Dołącz do czytelników
Brak wyników

Social media listening w pigułce – jak, po co i dla kogo?

Artykuł | 17 grudnia 2018 | NR 26
119

W dzisiejszych czasach, wraz ze wzrostem popularności mediów społecznościowych, monitoring internetu stał się narzędziem niezbędnym w zarządzaniu wizerunkiem marek, instytucji czy osób publicznych.

Informacje pozyskane za pośrednictwem monitoringu mediów społecznościowych stanowią źródło analizy zarówno obecności marki (analiza ilościowa), jak i sentymentu, którym darzą go internauci (analiza jakościowa). Odpowiednia interpretacja danych z monitoringu staje się podstawą dla planowanych działań marketingowych i sprzedażowych. Od czego więc zacząć?

Co nam powie monitoring?

Monitoring internetu to narzędzie pozwalające na skumulowanie wszystkich danych pozyskanych z portali, mediów społecznościowych, blogów, mikroblogów czy forów w jednym miejscu. Rozwiązanie jest dedykowaną usługą, pokazującą zainteresowanym nie tylko wypowiedzi internautów na ich temat, ale również oznaczone zdjęcia, liczbę postów w określonym przedziale czasowym, dynamikę wypowiedzi w czasie, zasięg publikacji (estymację liczby odsłon), kluczowe miejsca, w których najczęściej porusza się dany temat, wydźwięk wypowiedzi, płeć autorów i wiele innych danych. 

Monitoring nie kończy się jednak na własnej firmie. Warto śledzić otoczenie, żeby dowiedzieć się, jak zmienia się branża, co jest modne, a co dopiero będzie. Raporty mailowe, generowane zwykle automatycznie przez system monitoringu, pozwalają na analizę oraz porównanie, jak firma czy marka wypada w statystykach na tle konkurencji – taka wiedza jest z kolei niezbędna przy opracowywaniu naszej strategii marketingowej i sprzedażowej.

Klienci, konsumenci i usługobiorcy spędzają dziś więcej czasu na Facebooku, YouTube’ie, blogach specjalistycznych, forach branżowych czy Twitterze, aniżeli przed telewizorem i gazetą. W czasach, kiedy media społecznościowe są jednym z pierwszych miejsc, gdzie zainteresowani wyrażają intencje zakupowe, sprawdzają opinie o produktach i dzielą się swoim zdaniem, wielkim niedopatrzeniem byłoby zignorowanie możliwości słuchania i wyciągania wniosków z treści dodawanych w sieci. 

Trzy podstawowe funkcje, którym służy monitoring, to kontrola obecności marki w sieci, budowanie dobrych relacji z klientami oraz zwiększenie sprzedaży. Co ponadto? 

Jakie jeszcze zastosowania ma monitoring internetu?

Przede wszystkim warto śledzić, co dzieje się w branży, obserwować zestawienia takie jak Socialindex.pl, gdzie w comiesięcznych podsumowaniach aktywności prezentowane są poczynania innych marek w sieci.

Wysokie wskaźniki w rankingu zyskują marki, o których nie tylko pisze się pozytywnie i merytorycznie, ale też takie, które jednocześnie dominują nad innymi markami w swojej kategorii pod względem liczby wypowiedzi. W uproszczeniu – marki o wysokim Social Index w danej kategorii to marki bardziej lubiane przez internautów. Oczywistym jest fakt, że nie można zbagatelizować działań konkurencji. Świadomość tego, na jakie problemy trafia branża, jakie produkty są dobrze przyjmowane, a jakie krytykowane w sieci, pozwoli nam uniknąć błędów popełnionych już przez innych. Monitoring konkurencji daje szeroki obraz perspektyw i zagrożeń, z jakimi boryka się dany segment rynku. Co istotne, doskonalenie produktów lub wprowadzanie nowych poprzedzone jest zwykle szumem w mediach społecznościowych. Należy więc trzymać rękę na pulsie i obserwować działania zarówno rywali, jak i zagranicznych prekursorów, aby wykorzystać potencjał drzemiący w nowych trendach. 

Rysunek 1. Procentowy udział w dyskusjach online na temat kanałów telewizyjnych w 2015 r.

 

Content marketing zyskuje na popularności, jednak publikowanie artykułów, tworzenie postów czy blogowanie wymaga kreatywności. Istotne jest, aby cały czas podążać za nowościami, śledzić publikacje i obserwować rynek. Monitoring internetu pozwala na szybkie reagowanie, bez niepotrzebnego tracenia czasu na poszukiwanie ciekawych publikacji poprzez wpisywanie wymyślonych frazy w wyszukiwarkach.

Wystarczy ustawić system na obserwowanie konkretnych, interesujących nas tematów, po czym włączyć alerty lub raporty okresowe. Wówczas łatwiej odnaleźć liderów opinii, śledzić reakcje społeczne, trendy językowe i włączyć się w dyskusje. Monitorując opinię online, znając specyfikę branży i analizując sytuację w swojej firmie, można przewidzieć, co przyniesie kolejny dzień. 

Nawet posiadając świetny produkt, trzeba go stale doskonalić – to być może truizm, jednak wiele firm spoczywa na laurach, gdy tylko osiąga sukces. Monitoring to idealna forma pozyskania cennych wskazówek od użytkowników czy klientów. Szczery i spontaniczny sposób przekazu pojawiającego się online pozwala poznać autentyczne myśli grupy docelowej. Warto wykorzystać te informacje i stale pracować nad poprawą oferty. 

Rysunek 2. Dynamika liczby wypowiedzi na temat Natalii Siwiec 2011-2014

 

Miliony na Facebooku i Twitterze

W Polsce w 2015 r. na portalu Facebook pojawiło się ponad 400 mln wypowiedzi publicznych. Na Twitterze opublikowano ponad 150 mln postów, na blogach zaś dodano blisko 10 mln wpisów. Z roku na rok liczby te rosną, dlatego monitoring i analiza czyniona przez narzędzia takie jak SentiOne jest po prostu niezbędna.

Monitoring daje odpowiedź na pytania: kto, gdzie i jak wypowiada się w sieci. Analiza dostarcza nam wiele informacji. Lecz wiedza to nie wszystko – należy reagować, budować relacje z internautami. Słuchanie głosu społeczeństwa jest wartościowym sposobem identyfikacji potencjalnych możliwości biznesowych, merytoryczna dyskusja pozwala na poznanie potrzeb, oczekiwań oraz uwag dotyczących naszej pracy. Warto więc poza słuchaniem opinii pojawiających się online, dołączać do rozmów, angażować i odpowiadać na pytania. Buduje to zaufanie, pozytywny wizerunek, a przede wszystkim sprawia, że firma zyskuje ludzką twarz. Ponadto monitoring internetu daje możliwość identyfikacji liderów opinii, a dobrze zbudowana relacja niejednokrotnie sprawia, że liderzy stają się także ambasadorami marki w sieci.

Rysunek 3. Share of vioice – osobowości internetu 2014/2015

 

Rysunek 4. SalesLift – socialCRM

 

Na popularności zyskuje sprzedawanie w sieci, a monitoring internetu to najlepszy sposób na wyłowienie atrakcyjnych leadów. Odpowiednia strategia social sellingowa i prawidłowo przeprowadzone działania online generują o 40% więcej potencjalnych klientów niż cold calling i pozwalają na zbudowanie niepowtarzalnych relacji. Bezpośredni kontakt jest dla klientów nobilitujący i jak mało co przekonuje ich do zainteresowania się ofertą marki. Ponadto komunikacja prowadzona w kanałach społecznościowych odbywa się w sferze publicznej, gdzie jest widoczna dla innych. Wymiana zdań powinna być przemyślana i dopasowana do charakteru miejsca, ponieważ za każdym razem dyskusja może dotrzeć do kilkudziesięciu, kilkuset, a nawet tysięcy osób. 

Już ponad miliard internautów na całym świecie korzysta z Facebooka. Media społecznościowe wykorzystywane są w marketingu przez aż 80% wielkich, średnich i małych firm. Swój fanpage, kanał na Twitterze czy konto na Instagramie mają prawie wszystkie największe globalne marki. 2015 był rewelacyjnym rokiem dla social media, a za największy z perspektywy e-commerce sukces mogę uznać fakt, że media społecznościowe w końcu zaczęły wykorzystywać swój potencjał sprzedażowy.

Narzędzia do analizy treści publikowanych przez internautów uważano kiedyś za nieistotne ze względu na niewielką liczbę publikowanych wypowiedzi. Dziś, kiedy ich liczba dynamicznie wzrasta, a ciężar działań marketingowych przenosi się do sieci, monitoring staje się niezbędny w każdym przedsiębiorstwie. Co ważne, zaczęli go doceniać nie tylko ci najwięksi, bo potencjał pozyskanych danych wykorzystują nawet najmniejsze przedsiębiorstwa, niejednokrotnie czyniąc z działań online swój podstawowy atut marketingowy. 

Odpowiednie wykorzystanie pozyskanych danych może pomóc optymalizować czas publikacji, zmieniać wizerunek marki, ale także zwiększyć sprz...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów.

Masz już prenumeratę? Zaloguj się, aby przeczytać artykuł.
Zaloguj się
Nie masz jeszcze prenumeraty? Nic straconego! Dołącz do grona stałych Czytelników już dziś i miej pewność, że żadne treści już Cię nie ominą.
Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 drukowanych wydań magazynu Online Marketing
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ... i wiele więcej!
Sprawdź szczegóły

Przypisy