„No to mamy kryzys” – skuteczne techniki na neutralizację hejterów i krytykę w social media

Hejt, czyli co?

Nie ma jednoznacznej definicji, dlatego przyjmuję, że hejt to negatywna opinia bez merytorycznego elementu, ale same emocje. Trudność w reagowaniu polega na tym, że nie możemy się odnieść do problemu czy faktów. Dlatego pierwszym krokiem jest zapytanie autora komentarza, co dokładnie chce nam przekazać. Warto to robić, ponieważ, wbrew potocznemu podejściu, że wchodzenie w interakcje z hejterem wzmaga jego emocje, wykazanie zainteresowania często już łagodzi negatywne podejście krytyka. Może się też okazać, że ktoś się pomylił, jak w przykładzie. Jeśli hejter milczy, mamy czyste sumienie, bo zapytaliśmy. Jeśli odpowie merytorycznie, reagujemy. Jeśli dalej hejtuje bez konkretów, możemy spróbować podejść inaczej, czyli zapytać, czy możemy zmienić jego negatywne zdanie o nas. Jeśli mamy jednak już podstawy merytoryczne, to zaczynamy standardową obsługę klienta.

Zasada 6P

Składa się ona z następujących elementów:

• przeproś,
• przygotuj się,
• powetuj,
• przyznaj się do błędu,
• popraw się,
• przeciwdziałaj.

Przepraszamy, jeśli zawiniliśmy. Przyznajemy się do błędu. Jeśli nie nasza wina, to wyrażamy empatię. Emocje gra...