Dołącz do czytelników
Brak wyników

„No to mamy kryzys” – skuteczne techniki na neutralizację hejterów i krytykę w social media

Artykuł | 10 stycznia 2019 | NR 31
95

Teraz prawie każdą negatywną opinie nazywamy hejtem. Czy słusznie? Jak radzić sobie z krytyką, która pojawia się na naszych profilach w social mediach? Jeśli obawiasz się o wizerunek swojej firmy, pozwól, że doradzę Ci m.in., jak sobie radzić ze złymi recenzjami.

Hejt, czyli co?

Nie ma jednoznacznej definicji, dlatego przyjmuję, że hejt to negatywna opinia bez merytorycznego elementu, ale same emocje. Trudność w reagowaniu polega na tym, że nie możemy się odnieść do problemu czy faktów. Dlatego pierwszym krokiem jest zapytanie autora komentarza, co dokładnie chce nam przekazać. Warto to robić, ponieważ, wbrew potocznemu podejściu, że wchodzenie w interakcje z hejterem wzmaga jego emocje, wykazanie zainteresowania często już łagodzi negatywne podejście krytyka. Może się też okazać, że ktoś się pomylił, jak w przykładzie. Jeśli hejter milczy, mamy czyste sumienie, bo zapytaliśmy. Jeśli odpowie merytorycznie, reagujemy. Jeśli dalej hejtuje bez konkretów, możemy spróbować podejść inaczej, czyli zapytać, czy możemy zmienić jego negatywne zdanie o nas. Jeśli mamy jednak już podstawy merytoryczne, to zaczynamy standardową obsługę klienta.

 

Zasada 6P

Składa się ona z następujących elementów:

  • przeproś,
  • przygotuj się,
  • powetuj,
  • przyznaj się do błędu,
  • popraw się,
  • przeciwdziałaj.

Przepraszamy, jeśli zawiniliśmy. Przyznajemy się do błędu. Jeśli nie nasza wina, to wyrażamy empatię. Emocje grają kluczową rolę w zarządzaniu negatywami. Jesteśmy istotami społecznymi – zarażamy się emocjami od innych. Obsługa klienta zawsze musi mieć pozytywne podejście, do klienta – nawet tego źle nastawionego. Jesteśmy przygotowani, czyli już wcześniej spodziewaliśmy się, z czym klienci mogą się do nas zwracać. Poprawiamy się – z jednej strony naprawiamy szkodę, z drugiej staramy się nie popełniać tego błędu raz jeszcze. Przeciwdziałamy, bo prawie 3/4 negatywnych sytuacji da się uniknąć, jak zbadał Altimeter Group. Oczywiście nie zapominamy o rekompensacie. To nie musi być duży prezent – czasem wystarczy osobista wiadomość. Klienci lubią być doceniani. 

Klienci mogą się skarżyć

To trudne do przyjęcia. Chcielibyśmy, żeby wszyscy byli zadowoleni. Ale tak to nie działa. Dlatego trzeba uzbroić się w cierpliwość i nie brać tego do siebie.

  1. Klienci mogą się skarżyć. To nie oznacza, że nasza firma jest do niczego, ale że coś nie było tak, jak powinno. Warto się dowiedzieć, o co chodzi i poprawić to. To szansa na rozwój.
  2. Klienci bywają różni, ale Ty zawsze obsługuj ich profesjonalnie. Nie dyskredytuj ich („on nie płaci”), nie atakuj i nie odmawiaj im prawa do opinii. Nie zwalaj na konkurencję. Nikogo to nie interesuje i mało kto w to uwierzy.
  3. Staraj się pomagać klientom. Nie wszystkim się da. Wtedy odpuść. Nie ma sensu próbować uszczęśliwiać na siłę wszystkich.
  4. Obsługa klienta jest publiczna. Czyta ją nie tylko zainteresowany/a, ale wiele innych osób. Warto np. zaznaczyć, jeśli sprawa została przeniesiona na inny kanał. Może Ci się nie uda pomóc konkretnemu klientowi. 
  5. Nie kasuj negatywów ani hejtów. Bardzo często kasowanie powoduje, że dana osoba się jeszcze bardziej denerwuje i wrzuca jeszcze raz dany post albo zaczyna publikować go w innych miejscach. Zawsze powtarzam, że lepiej mieć negatywne opinie na swojej stronie, bo mamy nad nimi kontrolę, a jeśli ktoś zaczyna nas krytykować poza naszą stroną, nie mamy prawie żadnej kontroli nad tymi treściami. Jedyne momenty, kiedy warto kasować negatywy, to sytuacja, kiedy naruszają one prawo, zawierają wulgaryzmy itp.

Rys. 1. Przykład powetowania od Orange za awarię

 

Jak się przygotować na potencjalne negatywy?

  1. Przygotuj regulamin fanpage’a. Możesz tam zawrzeć informacje o tym, że będziesz usuwać posty naruszające dobre obyczaje, prawo itd. Możesz ustalić swoje zasady. 
  2. Aby ułatwić sobie pracę, Facebook pozwala na wpisywanie zdefiniowanej listy słów kluczowych, które od razu będą filtrowane, to znaczy, że jeśli pojawią się w poście lub komentarzu, to będą automatycznie ukryte. Jeśli nie chcesz pisać takiej listy od zera, możesz wejść na wobuzzeria.pl i tam udostępniam za darmo taką listę do ściągnięcia i wyjaśniam, jak ją umieścić.
  3. Monitoruj sieć. Czy tego chcesz, czy nie, nie wszyscy będą wyrażali negatywne opinie na Twój temat na Twoich profilach. Warto wiedzieć, co się pisze na Twój temat, aby uniknąć sytuacji, że mówią o Tobie bez Ciebie.
  4. Zdaj sobie sprawę z tego, że hejt to podatek od sukcesu. Jeśli ludzie Cię hejtują, to znaczy, że jesteś „jakiś”: wyróżniasz się, zrobiłeś coś, co wzbudza emocje. Oczywiście lepiej jest generować pozytywne emocje, ale najgorzej jest, gdy się w ogóle nie wzbudza emocji.

Rys. 3. Schemat reagowania w social media

 

LATTE – model od Starbucksa – jak radzić sobie z negatywnymi komentarzami?

  1. Słuchaj tego, co mówią klienci. Bardzo często, zanim wyleją gorzkie żale, zadają pytania lub zgłaszają zastrzeżenia w sposób delikatny. Dopiero ignorowanie ich komunikatów generuje tyle negatywnych emocji.
  2. Zrozum, co się dzieje. Nie wszyscy piszący wyrażają się jasno. Czasem może się okazać, że problem dotyczy zupełnie kogoś innego niż autor treści. Zanim cokolwiek zrobisz, sprawdź informacje.
  3. Podziękuj za wpis. Możesz dzięki temu dowiedzieć się, jeśli coś nie d...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów.

Masz już prenumeratę? Zaloguj się, aby przeczytać artykuł.
Zaloguj się
Nie masz jeszcze prenumeraty? Nic straconego! Dołącz do grona stałych Czytelników już dziś i miej pewność, że żadne treści już Cię nie ominą.
Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 drukowanych wydań magazynu Online Marketing
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ... i wiele więcej!
Sprawdź szczegóły

Przypisy