Jak zarządzać sytuacją kryzysową w internecie? Scenariusze kryzysowe, reakcje na negatywne komentarze i zarządzanie strategią obronną

Kryzys, czyli co?

Oczywiście pisząc „kryzys”, mam tak naprawdę na myśli negatywną sytuację. Faktyczny kryzys, ze spadkiem sprzedaży, problemem wizerunkowym, licznymi wzmiankami w tradycyjnych mediach itp., to oczywiście, na szczęście, rzadkość w polskim internecie. Ale wiele sytuacji, którymi się nie zajmiemy, może przerodzić się w tego typu problem.

Kryzysy, potocznie, to nazwa na sytuacje związane z błędami obsługi, g*burze robione przez blogerów, wpadki, a nawet hejty. Trudno powiedzieć, że są firmy, które nie mają tego typu problemów – wszystkie, prędzej czy później, doświadczą czegoś takiego. Pytanie: co dalej?

Trzy filary zarządzania kryzysem

Aby poradzić sobie z różnymi negatywnymi sytuacjami, musimy oprzeć się na trzech filarach. Pierwszym z nich są emocje. Zarządzanie kryzysem to tak naprawdę zarządzanie emocjami. Twoim zadaniem, jako administratora, jest zmiana negatywnego doświadczenia klienta na przynajmniej neutralne, a preferowanie na pozytywne.

Drugi filar to kwestia niedopuszczenia do kryzysu. Bardzo wiele z nich to tak naprawdę sytuacje, które rozwijają się pod naszym czujnym okiem. Działania z tej kategorii to oczywiście wszystko, co pozwoli nam monitorować...