Dołącz do czytelników
Brak wyników

Jak zarządzać sytuacją kryzysową w internecie? Scenariusze kryzysowe, reakcje na negatywne komentarze i zarządzanie strategią obronną

Artykuł | 20 kwietnia 2019 | NR 36
121

„A kogo obchodzą kryzysy w mediach społecznościowych?” – może się właśnie zastanawiasz. Jeśli tak jest, to znaczy, że dokładnie jesteś osobą, która ten tekst powinna przeczytać. Paradoksalnie – kryzysy najchętniej przychodzą do tych, którzy się ich nie spodziewają.

Kryzys, czyli co?

Oczywiście pisząc „kryzys”, mam tak naprawdę na myśli negatywną sytuację. Faktyczny kryzys, ze spadkiem sprzedaży, problemem wizerunkowym, licznymi wzmiankami w tradycyjnych mediach itp., to oczywiście, na szczęście, rzadkość w polskim internecie. Ale wiele sytuacji, którymi się nie zajmiemy, może przerodzić się w tego typu problem.

Kryzysy, potocznie, to nazwa na sytuacje związane z błędami obsługi, g*burze robione przez blogerów, wpadki, a nawet hejty. Trudno powiedzieć, że są firmy, które nie mają tego typu problemów – wszystkie, prędzej czy później, doświadczą czegoś takiego. Pytanie: co dalej?

Trzy filary zarządzania kryzysem

Aby poradzić sobie z różnymi negatywnymi sytuacjami, musimy oprzeć się na trzech filarach. Pierwszym z nich są emocje. Zarządzanie kryzysem to tak naprawdę zarządzanie emocjami. Twoim zadaniem, jako administratora, jest zmiana negatywnego doświadczenia klienta na przynajmniej neutralne, a preferowanie na pozytywne.

Drugi filar to kwestia niedopuszczenia do kryzysu. Bardzo wiele z nich to tak naprawdę sytuacje, które rozwijają się pod naszym czujnym okiem. Działania z tej kategorii to oczywiście wszystko, co pozwoli nam monitorować sytuację i sprawić, żeby nie urosła.

Trzeci filar to zaufanie. Jest podstawą każdego biznesu – bez zaufania do naszej firmy klienci nie będą chcieli od nas kupować. Kryzysy są sytuacjami, w których zaufanie zostaje nadszarpnięte, więc naszym zadaniem jest je odbudować, w miarę możliwości.

Aby ułatwić operowanie tymi trzema filarami, powstał schemat zarządzania kryzysem oparty na zasadzie 5P znanej z public relations, której autorem jest Adam Łaszyn.

Rys. 1. Przykład oświadczenia, które wyraża empatię, zawiera przeprosiny, pokazuje przeciwdziałanie na przyszłość (wspólny dokument), jest specyficzne powetowanie (rozwiązanie umowy franczyzowej), jest proaktywnie, by zachęcić ludzi do zaglądania na stronę lub profil, by poznać firmę, i oczywiście przyznanie się do błędu

 

Rys. 2. Restauracja „Futer”. To właśnie z tej recenzji rozkręcił się kryzys, którego efektem było zamknięcie lokalu

 

Aby poradzić sobie z różnymi negatywnymi sytuacjami, musimy oprzeć się na trzech filarach. Pierwszym z nich są emocje.

Zarządzanie kryzysem to tak naprawdę zarządzanie emocjami. Twoim zadaniem, jako administratora, jest zmiana negatywnego doświadczenia klienta na przynajmniej neutralne, a preferowanie na pozytywne.

 

Rys. 3. Przykład staroświeckiego oświadczenia marki – ta sama treść napisana bardziej empatycznie i frontem do klienta byłaby dużo lepiej odebrana przez widzów

 

8P – zasada zarządzania kryzysem

Zasada ta powinna być realizowana w trzech filarach. Pierwszy wiąże się z emocjami, drugi dotyczy unikania kryzysów, a trzeci – zaufania. Z pierwszym łączą się 3P:

  • Przeproś – można to zrobić, bezpośrednio przepraszając bądź wyrażając jakiekolwiek emocje i empatię. Chodzi tutaj o pokazanie ludzkiej twarzy. Naucz się też mówić „przepraszam”, ponieważ Ty również popełniasz błędy i zachowujesz się czasem w sposób nieodpowiedni albo czegoś nie dopilnujesz. Jeśli zrobisz cokolwiek, co wymaga przeprosin,  po prostu przeproś. Tylko w ten sposób jesteś w stanie pokazać, że masz klasę i potrafisz wznieść się ponad własne emocje i przyznać się do błędu. Sam fakt okazania skruchy oczywiście nie oznacza, że da się rozwiązać w ten sposób każdy problem i przeprosiny wszystko załatwią, ale od czegoś trzeba zacząć. A to na pewno bardzo dobry początek każdej drogi do naprawienia tego, co poszło nie tak. Co więcej, czasem to jest wszystko, czego wymagają od Ciebie odbiorcy, i w ten sposób możesz zaprezentować się z bardzo dobrej strony. Nawet kiedy nie wszystko poszło tak jak powinno.
  • Powetuj – nie chodzi o wynagradzanie szkody, a raczej o zmianę doświadczenia klienta z negatywnego w bardziej pozytywne. Istotną kwestią jest nie wartość takiego powetowania, a raczej intencja i klasa. Dla wielu osób ręcznie napisany list będzie bardziej świadczył o podejściu firmy niż wysłanie gotowej paczki.
  • Prossecco (pauza) – jesteśmy tylko ludźmi i również ulegamy emocjom. Aby uniknąć niepotrzebnego angażowania się w coś, czego nie powinniśmy robić, polecam, by ochłonąć trochę przed zareagowaniem na negatywny wpis. Nie mówiąc o tym, że kilka łyków Prossecco powinno pomóc w luźniejszym podejściu do tematu. To też oznacza, że czasem warto zamknąć komputer i nie odpisywać więcej, bo możemy stanowczo pogorszyć sytuację.

Rys. 4. Brak dostawy ryby dla vlogera z Torunia spowodował ogłoszenie bojkotu marki przez jego fanów. Firma nazywa to atakiem, obraża recenzujących i o ile – znów – ma rację w tym co pisze – to forma pozostawia wiele do życzenia

 

W filarze unikania kryzysów też mamy trzy reguły:

  • Przygotuj się – na bardzo wiele kryzysów można się przygotować. Prostym narzędziem, które nam w tym pomoże, jest mapowanie kryzysów. Warto też mieć gotowe szablony oświadczeń i kontakt do ważnych osób. I ustalone zasady działania, bo przekorna nazwa fanpage’a „Kryzysy wybuchają w social media w weekendy” sugeruje najbardziej newralgiczny punkt tygodnia.
  • Przeciwdziałaj – prowadź kalendarz pos...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów.

Masz już prenumeratę? Zaloguj się, aby przeczytać artykuł.
Zaloguj się
Nie masz jeszcze prenumeraty? Nic straconego! Dołącz do grona stałych Czytelników już dziś i miej pewność, że żadne treści już Cię nie ominą.
Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 drukowanych wydań magazynu Online Marketing
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ... i wiele więcej!
Sprawdź szczegóły

Przypisy