Jak będzie w 2022 r.? Serwisy transakcyjne vs. user experience

Temat numeru

Możliwości przeprowadzenia transakcji zdalnie nie oferują już tylko strony bankowe – w erze kupowania rzeczy i usług przez internet, każdorazowe przelewanie pieniędzy w banku byłoby zbyt czasochłonne.

Serwis transakcyjny, znaczy co?

Serwis transakcyjny to każda inna strona, za pośrednictwem której możemy dokonywać płatności – np. przez wirtualne portmonetki, takie jak: PayPal, Apple Pay, Google Pay, czy Revolut; aplikacje związane z transportem, np. Bolt, Uber, Skycash, aplikacje dedykowane płatności w konkretnym sklepie, np. Lidl Pay czy Żappka Pay. Własne serwisy transakcyjne posiadają nawet strony, za pośrednictwem których subskrybujemy treści rozrywkowe, np. Spotify, Netflix czy HBO GO. 

 

POLECAMY

Rys. 1. Piramida potrzeb Maslowa oraz przełożenie na potrzeby użytkowników

 


Obserwując zmiany na przestrzeni ostatnich lat, możemy przewidzieć kierunek rozwoju tego typu serwisów i wskazać najważniejsze wytyczne dla ich projektantów. Zasadniczo, kierunek ten można rozpatrywać w trzech aspektach: bezpieczeństwa, szybkości oraz dostępności.

Po pierwsze: Bezpieczeństwo

Trudno mówić o potrzebie bezpieczeństwa w kontekście trendu. Jest to najbardziej podstawowy i nieodłączny element natury ludzkiej, co bardzo dobrze ilustruje piramida Maslowa. Potrzeby te przenoszą się także na grunt rzeczywistości wirtualnej. O bezpieczeństwie należy wspomnieć z powodu, który uwidocznia się na poniższym rysunku 1.
Jeżeli na podstawowych poziomach piramidy zabraknie spełnienia którejś z potrzeb (czyt. poczucia bezpieczeństwa), zapewnienie użyteczności będzie niemożliwe. Oczywiście, to nie UX designer odpowiedzialny jest za skonstruowanie „kuloodpornego” backendu w postaci systemów monitorujących, uwierzytelniających, czy autoryzacyjnych, jednak pełni on w tym procesie bardzo ważną rolę. Integruje doświadczenia i oczekiwania użytkowników z wymaganiami i standardami bezpieczeństwa po stronie twórcy. UX designer dba, aby między obiema stronami panowało wzajemne zrozumienie. Przeciętny użytkownik niewiele wie na temat cyberbezpieczeństwa – co z tego, że w trosce o jego dane inżynierowie każą mu przechodzić przez wieloetapowe procesy weryfikacji, jeżeli w odczuciu owego użytkownika będzie to zbyt skomplikowane i czasochłonne. Istnieją z pewnością sytuacje, w których taki poziom zabezpieczeń jest konieczny – wtedy, to do UX designera należy przekazanie użytkownikowi informacji o wartości, jaką niesie ze sobą takie poświęcenie.

Po drugie: Szybkość

Dążymy do coraz większej optymalizacji naszych działań. Potrzeba ta przejawia się w wielu różnych trendach, z których najsilniejsze opisane są poniżej:
 
Wersja mobilna
Nie bez powodu, większość wymienionych we wstępie narzędzi transakcyjnych to aplikacje mobilne. Według strony statcounter.com, w październiku 2021 r. 54% światowego ruchu internetowego pochodziło właśnie z urządzeń typu mobile. Okazuje się, że Polacy mają duży udział w tym rozkładzie, gdyż korzystają w ten sposób z internetu nawet częściej niż Brytyjczycy, Amerykanie czy Niemcy. Co więcej, jeżeli chodzi o bankowość, 68% Polaków korzystających z usług bankowych, robi to za pomocą aplikacji. Przyszłość tego trendu uwidocznia się nie tylko w rosnących statystykach, ale także oczekiwaniach względem wygody i komfortu życia. Bardzo duża część zapotrzebowania na usługi serwisów transakcyjnych występuje poza domem, czyli wtedy, kiedy do dyspozycji zazwyczaj mamy tylko telefon. Zakup biletu transportu publicznego, płatność w sklepie, na autostradzie, czy na stacji paliw – wszystko to możemy zrealizować za pomocą jednego kliknięcia. 

Korzystanie z płatności kartą online
Wraz z rozwojem technologii zabezpieczeń cyfrowych rośnie zaufanie do serwisów operujących na naszych danych osobowych i innych własnościach. W związku z tym, powstaje coraz więcej aplikacji, których działanie opiera się na podpięciu do nich karty kredytowej lub debetowej. Dzięki temu, jesteśmy w stanie kupić usługę czy produkt za pomocą jednego kliknięcia (czasem nawet mniej), w dowolnym miejscu i czasie. Przykładem tego jest Żappka Store – bezobsługowy sklep, w którym płatność odbywa się automatycznie po wybraniu produktu i wyjściu ze sklepu – właśnie dzięki podpiętej pod aplikację karcie. 
Chcemy mieć łatwiejszy, szybszy i nieograniczony dostęp do dóbr. Wszelkie procesy to umożliwiające (takie jak zintegrowanie konta w serwisie z kartą) z pewnością będą pożądane jeszcze przez długi czas. 

Biometria
O trendach w kontekście bezpieczeństwa możemy mówić, jeżeli chodzi o wybór sposobu logowania do bankowych serwisów transakcyjnych oraz sposobu autoryzacji operacji. Z roku na rok coraz bardziej popularna staje się opcja biometrii. Logowanie czy autoryzowanie za pomocą Touch ID, czy Face ID jest nie tylko szybkie (w stosunku do innych metod logowania, np. hasła, czy SMS kodu), ale także bezpieczne i nie zmusza do pamiętania, czego bardzo nie lubi użytkownik. Formę zabezpieczeń biometrycznych obsługują już praktycznie wszystkie duże banki w Polsce, takie jak Bank Millennium, mBank, Santander Consumer Bank czy PKO BP. Trend ten wykorzystywany jest także na wielu innych polach, np. paszportach elektronicznych czy testowanych obecnie, biometrycznych kartach kredytowych, co pokazuje, że jest to silny, ogólny kierunek rozwoju technologii i projektowania.
 

Rys. 2. Logowanie za pomocą Face ID do banku Credit Agricole

 

Rys. 3. Logowanie za pomocą Touch ID do Alior Mobi


Uproszczenie architektury informacji 

Zależność pomiędzy potrzebą jak największej efektywności działań a architekturą informacji na stronie, można opisać za pomocą równania:

szybkość działania = minimalizacja liczby czynności = minimalizacja liczby elementów na stronie
 

Rys. 4. Interfejs Netflixa na etapie wyboru planu


W psychologii poznawczej istnieje pewna zasada, zwana prawem Hicka – im więcej możliwości prezentowanych jest na stronie, tym bardziej wydłuża się czas reakcji na nie. Dodatkowo, zwiększa się też ryzyko błędnej odpowiedzi. Oto kilka przykładów, jak możemy upraszczać treści na stronie (nie tylko serwisu transakcyjnego):

  1. Niwelowanie ilości przekazów
    Mózg jest jednozadaniowy. Jeżeli użytkownik ma do wykonania ważne zadanie, dobrze, aby ze strony zniknęły wszelkie inne (nieistotne dla wykonania) przekazy (np. inne zadania).
  2. Upraszczanie formy
    Jeżeli treść ma być prawidłowo odczytana, musi być wizualnie przejrzysta. Nasz mózg odbiera głównie bodźce wizualne – są one najgłębiej kodowane, a co za tym idzie – najlepiej zapamiętywane. Trzeba jednak pamiętać, że bodźce wizualne w największym stopniu także stymulują mózg, co wiąże się z niebezpieczeństwem. przebodźcowania, a także odwrócenia uwagi od ważnej dla zadania treści. 
  3. Upraszczanie treści
    Jeżeli chodzi o merytorykę, treść na stronie powinna być jak najkrótsza, a jednocześnie najbardziej wyczerpująca, jak to możliwe. Dobrze jest także przeprowadzić selekcję i odrzucić treści, które nie wprowadzają nic nowego do rozumienia. 
  4. Możliwość porównania
    Z prawem Hicka związane jest jeszcze inne zjawisko, zwane paraliżem decyzyjnym. Aby ułatwić użytkownikom wybór, dobrze jest im dać możliwość porównania wszystkich opcji na podstawie kluczowych różnic. Dobrze...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 drukowanych wydań magazynu Online Marketing
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ... i wiele więcej!
Sprawdź szczegóły

Przypisy