Dołącz do czytelników
Brak wyników

W przyszłości będziemy sprzedawać maszynom – chat boty i obsługa w e-commerce

Artykuł | 10 stycznia 2019 | NR 31
97

W ostatnim czasie miałem przyjemność (albo raczej nieprzyjemność – jak się zaraz okaże) urządzać nasze nowe biuro w Warszawie. Standard jak na firmę szkoleniową – odpowiedni stół konferencyjny, krzesła, projektor, ekran itp. Swoje poszukiwania rozpocząłem od ostatniej wymienionej pozycji.

W wyszukiwarce Google wpisałem frazę „ekrany projekcyjne” i od razu przeszedłem do porównywarki Ceneo. Szybki przegląd – marek, rozmiarów i wersji. Wybrałem sklep i produkt, który wydawał mi się odpowiedni. Przed zakupem, dla pewności, postanowiłem napisać z zapytaniem, czy to aby na pewno właściwy wybór, biorąc pod uwagę moje oczekiwania. Jak się spodziewacie, odpowiedzi nie otrzymałem przez kolejne dwa tygodnie. Sprawa ruszyła do przodu dopiero po tradycyjnym telefonie. Nie zrażając się kontaktem z jednym sklepem, rozpocząłem poszukiwania projektora. Początek znowu klasyczny – Google. Tym razem wybrałem jednak jedną z opcji, która pojawiła się w reklamach produktowych. Trafiłem do sklepu, który promował się hasłem „100% doradztwo – 100% specjaliści”. Wybrałem sprzęt, który spełniał moje potrzeby i nauczony wcześniejszymi doświadczeniami zadzwoniłem w celu potwierdzenia. Obsługa, ku mojemu zaskoczeniu, zaproponowała ofertę o połowę tańszą, podkreślając, że spełnia ona moje wytyczne – przede wszystkim wraz z zaproponowanym mocowaniem będzie pasować do zakupionego wcześniej ekranu. Byłem pozytywnie zaskoczony. Sprzęt dotarł do mnie z lekkim opóźnieniem, ale nie to było najgorsze – zupełnie nie spełniał moich oczekiwań. Rozmiar wyświetlanego obrazu był zdecydowanie za mały. Okazało się, że dobierając mocowanie do projektora, nie wzięto pod uwagę faktu, że będzie on wisiał do góry nogami (co jest standardowym rozwiązaniem w tej klasie projektorów). Potem nastąpiła wymiana kilkunastu maili i w efekcie musiałem zakupić projektor nieco droższy niż ten, który wybrałem. Nie wspominam już o czasie, który straciłem przez to całe zamieszanie. Podsumowując – pierwszy sklep nie odpisał na wiadomość przez dwa tygodnie, a drugi sprzedał mi nieodpowiedni sprzęt. Oba doświadczenia bardzo negatywne.

Powyższa sytuacja skłoniła mnie do małych testów. Przygotowałem dość specjalistyczne zapytanie. Rozesłałem je do kilku sklepów, w środę o godzinie 15, za pomocą maila oraz wiadomości na Facebooku.

Wybrałem 3 sklepy – 2 duże i 1 mniejszy, ale specjalistyczny. Duże podmioty dość szybko (15-25 minut) odpisały na Facebooku, że proszą o kontakt z infolinią albo przekazują zapytanie do działu handlowego.

Sklep wyspecjalizowany nie odpowiedział wcale. Ciekawiej było w kanale e-mailowym. Jeden z większych sklepów w ciągu 3 dni udzielił błędnych rekomendacji, drugi po 70 minutach poprosił o kontakt z call center, a sklep specjalistyczny po pytaniach doszczegóławiających również udzielił błędnych sugestii. Oczekiwania miałem duże, a wyszło jak zawsze. W efekcie dochodzę do wniosku, że większość podmiotów e-commerce konkuruje tylko i wyłącznie ceną, a w sytuacjach bardziej wymagających nie potrafi zapewnić eksperckiej obsługi.

Tabela 1. 

 

Patrząc z perspektywy czasu: branża e-commerce świetnie rozwija się pod kątem narzędzi digital – witryny sklepowe są funkcjonalne i użyteczne, a kanały marketingowe zwracają coraz lepsze statystyki. Oferta jest coraz bogatsza, a wysyłka bardzo często darmowa. Niby wszystko, co najważniejsze z punktu widzenia konsumenta, jest na dobrej drodze. A jednak łatwo wskazać rzeczy, które nie działają – przede wszystkim doświadczanie całego procesu. Składowe stoją na coraz wyższym poziomie, ale połączone w jeden ciąg wydarzeń często dostarczają negatywnych wrażeń. Nie funkcjonują należycie zwłaszcza obsługa klienta, budowanie relacji z klientem czy personalizacja, czyli rzeczy, które stosunkowo trudno zdigitalizować.

Klasyka marketingu („The Cluetrain Manifesto”, //www.cluetrain.com) mówi, że rynki to konwersacje. Gdy przyjrzymy się hegemonom dzisiejszego świata internetowego – Facebookowi i Google – szybko zauważymy, że podmioty te najpierw coś nam dały (FB ułatwił komunikację pomiędzy ludźmi, a Google uporządkował i umożliwił dostęp do informacji w sieci), a dopiero w drugim kroku rozpoczęły monetyzację swojej działalności. Dziś na rynku digital rozwija się wiele narzędzi, które powielają tę strategię. Mam tutaj na myśli szczególnie komunikatory mobilne – m.in.: WhatsApp, Messenger i WeChat. Pod względem czasu, jaki tygodniowo spędzamy, korzystając z tych rozwiązań, ustępują one tylko Facebookowi, resztę serwisów społecznościowych (np. Twitter czy Instagram) pozostawiają daleko w tyle. Szczególnie rozwój chińskiego WeChata dostarcza nam wiedzy na temat tego, co nas czeka. Aplikacja już w 2012 r. miała 100 mln użytkowników, a aktualnie aktywnie korzysta z niej 700 mln osób. Za pomocą tego komunikatora możemy zamówić taksówkę, pograć w gry, zrobić zakupy w sklepach internetowych, posłuchać muzyki, zrobić zakupy w sklepach spożywczych oraz śledzić nasze postępy sportowe. Skąd ten fenomen? Dlaczego tak wiele aktywności możemy dokonać za pomocą komunikatora mobilnego? To kwestia dostępności do sieci w Azji. A raczej jej braku za pomocą komputerów. Dlatego funkcje znane nam z wielu aplikacji i stron internetowych tam trafiły do jednego, najpopularniejszego rozwiązania mobilnego. Aby lepiej zrozumieć ten fenomen, warto spojrzeć na tab. 1.

Obserwując trochę z boku to, co dzieje się w Azji, i nowe funkcje Messengera w Stanach (zamawianie Ubera/Lifta, przelewanie drobnych sum pieniędzy), wiele europejskich i amerykańskich podmiotów coraz częściej wykorzystuje „zachodnie” aplikacje do komunikacji z konsumentami. Sieć hoteli Hyatt pozwala sprawdzić dostępność pokoju, zrobić rezerwację oraz skontaktować się z obsługą. Operator komunikacyjny i mediowy w Kanadzie – Rogers – za pomocą Messengera pozwala zadać dowolne pytanie, zaktualizować konto abonenta czy zakupić nowy plan. W ten sposób powstaje zupełnie nowy kanał komunikacji na linii marka – konsument, który przez Chrisa Messina został nazwany Conversational Commerce.

#convcomm obejmuje nie tylko komunikację za pomocą tekstu, ale również za pomocą wypowiadanych słów. Czyli pod tym samym trendem kryją się Amazon Echo czy Google Home – asystenci domowi. W ten sposób dochodzimy do botów. Boty to rozwiązania, które w oparciu o Artificial Intelligence oraz Cloud Computing potrafią zrobić za nas różne rzeczy. Aktualnie każdy z wielkich graczy pracuje nad takim rozwiązaniem – wystarczy spojrzeć na rys. 1.

R...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów.

Masz już prenumeratę? Zaloguj się, aby przeczytać artykuł.
Zaloguj się
Nie masz jeszcze prenumeraty? Nic straconego! Dołącz do grona stałych Czytelników już dziś i miej pewność, że żadne treści już Cię nie ominą.
Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 drukowanych wydań magazynu Online Marketing
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ... i wiele więcej!
Sprawdź szczegóły

Przypisy