Dołącz do czytelników
Brak wyników

E-commerce

16 lipca 2021

NR 58 (Czerwiec 2021)

Sześć lekcji dla e-commerce na 2021

20

Niewątpliwy rozkwit polskiego e-commerce w 2020 roku, choć wynikający z niekoniecznie szczęśliwych okoliczności, jest szansą na wypracowanie lepszych procesów, a także okazją na poprawienie sytuacji klientów. Przeczytaj sześć lekcji, jakie sklepy internetowe powinny wziąć pod uwagę planując swe działania w 2021.

Polacy uwierzyli w zakupy online, a w sieci zrobiło się gęsto od sklepów internetowych. To oczywisty efekt zeszłorocznych obostrzeń w handlu stacjonarnym. Nowo otwarte biznesy online są albo sposobem dywersyfikacji sprzedaży, albo też próbą utrzymania jej na poziomie zbliżonym do tego sprzed pandemii. Przeniesienie handlu do sieci nie jest jednak chwilowym trendem, ponieważ Polacy zdążyli się już przyzwyczaić się do wygodnego zamawiania online. Największe wzrosty zainteresowania zakupami w internecie odnotowały sklepy sprzedające: odzież i obuwie, komputery i elektronikę, książki i multimedia oraz artykuły z kategorii zdrowie i uroda. Najmniejszą popularnością cieszą się nadal artykuły spożywcze, które tradycyjnie robimy offline. We wszystkich kategoriach produktowych zaobserwowano zwiększoną częstotliwość i liczbę zamówień. Jak zatem wykorzystać nową sytuację na rynku?

POLECAMY

Lekcje dla e-commerce na 2021 oparte na raporcie SMSAPI i Shoper

1. Sklep internetowy musi działać sprawnie na mobile

 

  • Smartfony, tablety i wszystkie inne urządzenia z kategorii mobilnych wypychają ruch pochodzący z komputerów desktopowych.
    Już teraz większość ofert i promocji (64%) odbieranych jest właśnie na wszelkiego rodzaju urządzeniach mobile.
  • Podobnie jest w przypadku kolejnych kroków ścieżki zakupowej, coraz częściej zamykamy cały proces zamawiania na jednym urządzeniu. Dotyczy to każdego z etapów, od przeglądania, dodawania produktów do koszyka i samych zakupów. Wzrost zaufania do płatności mobilnych (+10% na korzyść mobile)
    jest wyraźnie widoczny, wystarczy porównać dane z poprzedniego badania konsumenckiego z 2018 r.
     
Rys. 1. Wyniki badania, jak często robiono zakupy online podczas pandemii z podziałem na branże

 

  • Potwierdza to dążenie do mobile-first i stopniowe przejście z e-commerce do m-commerce, czyli sprzedaży nastawionej głównie na obsługę klienta korzystającego z kanału mobilnego.
  • Co za tym idzie, nie tylko sam sklep musi działać sprawnie na każdym typie urządzenia, ale także oferować udogodnienia, które sprawią, że proces zamawiania będzie równie wygodny, niezależnie od wielkości ekranu i ograniczeń interfejsu.
  • Oznacza to jeszcze większą potrzebę rozsądnego planowania nawigacji i designu stron i aplikacji, tak aby zakupy można było obsługiwać jednym, maksymalnie dwoma palcami. W konsekwencji, zmniejszeniu musi ulec także liczba kroków, które klient ma przejść w drodze do sfinalizowania zamówienia.
  • Przy okazji warto zwrócić uwagę na elementy optymalizacyjne sklepu, również pod kątem wydajności strony, responsywności designu, braku przeszkadzających pop-ów i innych elementów utrudniających nawigację i korzystanie z zasobów witryny.

2. Tylko dwie godziny na decyzję zakupową

  • Kolejną kwestią związaną z procesem zakupów jest etap researchu – wyszukiwania rozwiązania problemu, informacji i porównywania produktów, po które sięgają konsumenci.
  • Większość z nich (71,3%) poświęca do 2 godzin łącznie na pojedyncze zakupy w sieci. W interesie sprzedawcy jest utrzymanie klienta jak najbliżej swojej strony czy aplikacji. Sposobem na to jest tworzenie treści ułatwiających podjęcie decyzji, a tym samym promowanie swoich produktów.
  • Muszą być one oczywiście dostosowane do urządzeń o mniejszych ekranach.
    Standardowe formaty, takie jak obszerne artykuły i porównania, lepiej zastąpić łatwiejszymi w odbiorze wylistowaniami, dobrymi zdjęciami i wideo. Wszystko z myślą o zatrzymaniu użytkownika w zasięgu marki.
  • Co ciekawe, tylko co trzeci konsument czyta opinie i recenzje przed zakupem.
    Zdecydowanie istotniejsza jest atrakcyjna cena, poza tym liczy się także szerokość, długość i głębokość asortymentu, czyli różnorodność oferty. Znalezienie lepszej oferty i warunków sprzedaży (dostawa, płatności, wartości dodane) spowoduje porzucenie zakupów i przejście do konkurencji.
  • Klientów odstraszają także sztucznie narzucone zobowiązania, takie jak wymóg rejestracji – kolejny niepotrzebny krok na ścieżce zakupowej. Jednocześnie, użytkownicy chętnie wejdą w dłuższą interakcję z firmą, o ile spełni ona ich wstępne oczekiwania.
     
Rys. 2. Dane na temat tego, jak dużo czasu klienci poświęcają zazwyczaj na wyszukanie, porównanie i znalezienie informacji o produkcie przed jego zakupem

 

Rys. 3. Wykres przedstawiający powody, które sprawiają, że klienci decydują się na zakup w danym sklepie internetowym


3. Darmowa dostawa

  • Kropka.
  • Mógłbym tutaj zakończyć ten punkt, ale warto dodać, że klienci nie tylko nie chcą płacić za usługę przesyłki, ale także żądają wyboru w jej opcjach. Jest to dla nich na tyle istotne, że są w stanie zmienić sklep, tylko dlatego że pobiera dodatkową, niespodziewaną opłatę.
  • Konsumenci porównują oferty i o ile nie sugerują się już tak często opinią znajomych, to chcą po prostu wygodnych zakupów na przejrzystych zasadach (brak ukrytych kosztów, różne metody płatności i dostawy, prostota i bezpieczeństwo procesu).
  • Tak jak dostawa, płatności muszą być wygodne, bezpieczne i nieobciążone kosztami. Ta część opłat powinna zostać przeniesiona na sprzedawcę albo wliczona w cenę zamówienia. Sztuką jest w takim razie zbalansowanie ceny i wartości dodanych, które w oczach klienta równoważą nawet nieco wyższe koszty.
     
Rys. 4. Jakie są najważniejsze elementy świadczące o wysokiej jakości obsługi klienta w sklepie internetowym

 

Rys. 5. Zestawienie informujące o tym, co jest powodem pozostawienia produktów w koszyku bez zakończenia zakupów


4. Szybkość i rzetelność informacji to podstawa obsługi klienta

  • W kontakcie z obsługą sklepu online liczy się czas reakcji. Odpowiedzi na zapytania i rozwiązania problemów muszą być niemal natychmiastowe. Konsumenci zgodnie wskazują, że prędkość i rzeczowość komunikacji jest najważniejszym czynnikiem wpływającym na ocenę obsługi klienta.
  • Kolejną składową sprawnej komunikacji B2C są powiadomienia transakcyjne. Tradycyjnie w ich roli występują e-maile wysyłane jako komunikaty o przyjęciu zamówienia i wysyłce. Część sklepów decyduje się również na wiadomości tekstowe oraz powiadomienia Push. To dobry kierunek, ponieważ klienci chcieliby dostawać je częściej.
  • Co więcej, zamawiający online żądają powiadomień dotyczących bieżącego etapu zamówienia, a nie tylko kilku wybranych odgórnie przez administratora. Podają także preferowane kanały: e-mail, SMS i Push. Tym, na co się jednak nie godzą, jest wykorzystanie w tym celu komunikatorów internetowych. Stanowczo powinny zostać one domeną prywatnych rozmów.
  • W przypadku niedostępności produktów mile widziane są też powiadomienia o ponownej dostępności. Już teraz korzysta z nich niemal co drugi kupujący online (46,8%). Ten prosty mechanizm pozwala skutecznie domknąć sprzedaż, nawet po dłuższym czasie od wizyty na stronie. Preferowanymi kanałami są w kolejności: e-mail, SMS i Push.
     
Rys. 6. Wykres obrazujący, ile osób korzysta z funkcji powiadomień, gdy produkt będzie ponownie dostępny w sklepie internetowym

 

Rys. 7. Zestawienie popularności kanałów, którymi klienci otrzymują lub chcieliby otrzymywać informacj...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 drukowanych wydań magazynu Online Marketing
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ... i wiele więcej!
Sprawdź szczegóły

Przypisy