Dołącz do czytelników
Brak wyników

Reputacja marki w social media – jak dbać o wizerunek brandu w social media i nie tylko?

Artykuł | 26 marca 2019 | NR 34
161

Reputacja marki online, czyli sposób, w jaki jest postrzegana w internecie, to efekt działań dwóch sił: samej marki oraz jej otoczenia. Z jednej strony liczy się to, jak firma przedstawia siebie publicznie, z drugiej zaś – co mówią o niej dziennikarze, konkurencja i przede wszystkim klienci. Rosnąca liczba użytkowników internetu i serwisów społecznościowych oraz rozwój forów dyskusyjnych, blogów, stron z recenzjami sprawiają, że ta druga narracja ma coraz większe znaczenie. Dlatego zarządzanie reputacją marki online jest koniecznością, a jej tworzenie i utrzymanie to ciągły proces, podczas którego trzeba być wyjątkowo czujnym.

Jak media społecznościowe wpływają na odbiór marek?

Według badania World Economic Forum, reputacja marki stanowi średnio 25% jej rynkowej wartości. Dlatego aż 87% właścicieli firm uważa jej utratę za ogromne zagrożenie. Tymczasem za sprawą mediów społecznościowych, w których negatywne opinie i skargi niezadowolonych klientów roznoszą są jak wirus, stracić ją całkiem łatwo. Kryzys Sokołowa, wpadka PR-owa Żytniej, fatalne zachowanie United Airlines… To tylko mały procent afer, którym towarzyszyły setki publikacji i postów w social media, wpływające negatywnie na wyobrażenia o tych markach, nawet jeśli sami nie zostawiliśmy u nich ani złotówki.

Nasze osobiste doświadczenia istotnie wpływają na to, jak odbieramy markę, jednak w rzeczywistości nasze opinie o firmach często są kształtowane jeszcze zanim mamy z nimi osobisty kontakt. Jest to szczególnie widoczne w dobie prosumentów, czyli konsumentów, którzy aktywnie tworzą opinie o produktach i markach, ale też wyszukują informacji o nich i porównują oferty. Dzięki sieci i mediom społecznościowym jest to wyjątkowo ułatwione. Klienci czytają recenzje, pytają o opinię innych, obserwują profile marek w social media, przeglądają materiały wideo i zdjęcia o produktach.

Powinieneś mieć zatem kontrolę nad tym, na jakie treści trafią w sieci osoby zainteresowane Twoją marką, ponieważ coraz częściej są one kluczowe przy podjęciu decyzji o zakupie. Tymczasem wiele firm wciąż nie korzysta z szansy, jaką dają internet i media społecznościowe w budowaniu świadomości marki i jej pozytywnej reputacji. Bez tego mają mniejszą szansę na zrobienie dobrego wrażenia na klientach, budowanie zasięgu, przyciągnięcie ambasadorów marki, zwiększenie zaufania, a w konsekwencji sprzedaż.

6 sposobów na zarządzanie reputacją w sieci

Często słyszy się (błędny) pogląd, że zarządzanie reputacją marki jest potrzebne dopiero w sytuacjach kryzysowych. Tymczasem zamiast czekać na kryzys powinieneś działać aktywnie, aby stworzyć solidną reputację, która pomoże Twojej marce poradzić sobie z potencjalnymi problemami, jeśli takie wystąpią.

1. Kontroluj, co mówi o Tobie Google

Wyszukiwarki to często pierwsze źródło informacji o marce, dlatego co pewien czas sprawdzaj, co wyświetla się na pierwszych stronach Google. Aby to zrobić, ustal, jakich fraz związanych z Twoją marką mogą szukać internauci. Są one często zależne od specyfiki firmy, jednak do uniwersalnych słów kluczowych należy nazwa i jej różne kombinacje, np. nazwa marki opinie, nazwa marki opinie o pracy. Po ich ustaleniu wpisz wybrane słowa w wyszukiwarce (najlepiej w trybie incognito). Wyświetlone wyniki pogrupuj na wpisy pozytywne, negatywne i neutralne – da to lepszy wgląd w reputację marki w wyszukiwarce niż po prostu ich przejrzenie. Sprawdzaj wyniki często, ponieważ mogą one ulec zmianie na podstawie ostatnich newsów, wpisów w mediach społecznościowych, zmiany algorytmów i wielu innych czynników.

Jednak nie musisz i nie powinieneś być tylko biernym obserwatorem wyników wyszukiwań na swój temat. Wykorzystaj narzędzia e-marketingu, w szczególności działania SERM (ang. Search Engine Reputation Management), które pozwalają wpływać na treści wyświetlane w Google. Należy do nich m.in. aktywne korzystanie z mediów społecznościowych, tworzenie wysokiej jakości treści, reagowanie na negatywne wpisy.

Rys. 1. Źródło: raport „The company behind the brand II, in Goodness we trust”

 

2. Twórz wysokiej jakości treści

Duży wpływ na to, co na Twój temat znajdzie się w wyszukiwarce, mają treści, które tworzysz. Załóż blog, w którym pokażesz, co robisz, dostarczysz swoim klientom wartość, poinformujesz ich o akcjach promocyjnych. W tym wszystkim dbaj o SEO, aby nie dopuścić do sytuacji, w której Twoja oficjalna strona jest mniej widoczna od komentarzy na jej temat w innych serwisach. Bardzo istotnym elementem dbania o wizerunek marki w wynikach wyszukiwania są też publikacje tekstów o Twojej firmie w zewnętrznych serwisach. Rozsyłaj informacje prasowe do mediów internetowych i blogerów, piszących na tematy związane z Twoją marką. Publikuj także wpisy gościnne na blogach oraz artykuły eksperckie w serwisach branżowych.

Rys. 2. Źródło: raport „The company behind the brand II, in Goodness we trust”

 

3. Aktywnie korzystaj z serwisów społecznościowych

Aktywnie prowadź konta w social media, aby budować zaangażowaną społeczność. Jak wszyscy wiemy, najważniejsze strony to Facebook, LinkedIn, Twitter, coraz częściej także YouTube i Instagram. Chociaż niezbyt dużo mówi się o Google+, tam również warto prowadzić swój profil, ponieważ treści z tego serwisu są faworyzowane w wyszukiwarce.

Opracuj strategię komunikacji w mediach społecznościowych i jeżeli masz ograniczony czas, publikuj nowe treści przynajmniej raz w miesiącu. To może być prosty wpis, promujący Twój artykuł z bloga. Jeżeli na Twoi...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów.

Masz już prenumeratę? Zaloguj się, aby przeczytać artykuł.
Zaloguj się
Nie masz jeszcze prenumeraty? Nic straconego! Dołącz do grona stałych Czytelników już dziś i miej pewność, że żadne treści już Cię nie ominą.
Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 drukowanych wydań magazynu Online Marketing
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ... i wiele więcej!
Sprawdź szczegóły

Przypisy