Dołącz do czytelników
Brak wyników

Reputacja marki w social media – jak dbać o wizerunek brandu w social media i nie tylko?

Artykuł | 26 marca 2019 | NR 34
424

Reputacja marki online, czyli sposób, w jaki jest postrzegana w internecie, to efekt działań dwóch sił: samej marki oraz jej otoczenia. Z jednej strony liczy się to, jak firma przedstawia siebie publicznie, z drugiej zaś – co mówią o niej dziennikarze, konkurencja i przede wszystkim klienci. Rosnąca liczba użytkowników internetu i serwisów społecznościowych oraz rozwój forów dyskusyjnych, blogów, stron z recenzjami sprawiają, że ta druga narracja ma coraz większe znaczenie. Dlatego zarządzanie reputacją marki online jest koniecznością, a jej tworzenie i utrzymanie to ciągły proces, podczas którego trzeba być wyjątkowo czujnym.

Jak media społecznościowe wpływają na odbiór marek?

Według badania World Economic Forum, reputacja marki stanowi średnio 25% jej rynkowej wartości. Dlatego aż 87% właścicieli firm uważa jej utratę za ogromne zagrożenie. Tymczasem za sprawą mediów społecznościowych, w których negatywne opinie i skargi niezadowolonych klientów roznoszą są jak wirus, stracić ją całkiem łatwo. Kryzys Sokołowa, wpadka PR-owa Żytniej, fatalne zachowanie United Airlines… To tylko mały procent afer, którym towarzyszyły setki publikacji i postów w social media, wpływające negatywnie na wyobrażenia o tych markach, nawet jeśli sami nie zostawiliśmy u nich ani złotówki.

POLECAMY

Nasze osobiste doświadczenia istotnie wpływają na to, jak odbieramy markę, jednak w rzeczywistości nasze opinie o firmach często są kształtowane jeszcze zanim mamy z nimi osobisty kontakt. Jest to szczególnie widoczne w dobie prosumentów, czyli konsumentów, którzy aktywnie tworzą opinie o produktach i markach, ale też wyszukują informacji o nich i porównują oferty. Dzięki sieci i mediom społecznościowym jest to wyjątkowo ułatwione. Klienci czytają recenzje, pytają o opinię innych, obserwują profile marek w social media, przeglądają materiały wideo i zdjęcia o produktach.

Powinieneś mieć zatem kontrolę nad tym, na jakie treści trafią w sieci osoby zainteresowane Twoją marką, ponieważ coraz częściej są one kluczowe przy podjęciu decyzji o zakupie. Tymczasem wiele firm wciąż nie korzysta z szansy, jaką dają internet i media społecznościowe w budowaniu świadomości marki i jej pozytywnej reputacji. Bez tego mają mniejszą szansę na zrobienie dobrego wrażenia na klientach, budowanie zasięgu, przyciągnięcie ambasadorów marki, zwiększenie zaufania, a w konsekwencji sprzedaż.

6 sposobów na zarządzanie reputacją w sieci

Często słyszy się (błędny) pogląd, że zarządzanie reputacją marki jest potrzebne dopiero w sytuacjach kryzysowych. Tymczasem zamiast czekać na kryzys powinieneś działać aktywnie, aby stworzyć solidną reputację, która pomoże Twojej marce poradzić sobie z potencjalnymi problemami, jeśli takie wystąpią.

1. Kontroluj, co mówi o Tobie Google

Wyszukiwarki to często pierwsze źródło informacji o marce, dlatego co pewien czas sprawdzaj, co wyświetla się na pierwszych stronach Google. Aby to zrobić, ustal, jakich fraz związanych z Twoją marką mogą szukać internauci. Są one często zależne od specyfiki firmy, jednak do uniwersalnych słów kluczowych należy nazwa i jej różne kombinacje, np. nazwa marki opinie, nazwa marki opinie o pracy. Po ich ustaleniu wpisz wybrane słowa w wyszukiwarce (najlepiej w trybie incognito). Wyświetlone wyniki pogrupuj na wpisy pozytywne, negatywne i neutralne – da to lepszy wgląd w reputację marki w wyszukiwarce niż po prostu ich przejrzenie. Sprawdzaj wyniki często, ponieważ mogą one ulec zmianie na podstawie ostatnich newsów, wpisów w mediach społecznościowych, zmiany algorytmów i wielu innych czynników.

Jednak nie musisz i nie powinieneś być tylko biernym obserwatorem wyników wyszukiwań na swój temat. Wykorzystaj narzędzia e-marketingu, w szczególności działania SERM (ang. Search Engine Reputation Management), które pozwalają wpływać na treści wyświetlane w Google. Należy do nich m.in. aktywne korzystanie z mediów społecznościowych, tworzenie wysokiej jakości treści, reagowanie na negatywne wpisy.

Rys. 1. Źródło: raport „The company behind the brand II, in Goodness we trust”

 

2. Twórz wysokiej jakości treści

Duży wpływ na to, co na Twój temat znajdzie się w wyszukiwarce, mają treści, które tworzysz. Załóż blog, w którym pokażesz, co robisz, dostarczysz swoim klientom wartość, poinformujesz ich o akcjach promocyjnych. W tym wszystkim dbaj o SEO, aby nie dopuścić do sytuacji, w której Twoja oficjalna strona jest mniej widoczna od komentarzy na jej temat w innych serwisach. Bardzo istotnym elementem dbania o wizerunek marki w wynikach wyszukiwania są też publikacje tekstów o Twojej firmie w zewnętrznych serwisach. Rozsyłaj informacje prasowe do mediów internetowych i blogerów, piszących na tematy związane z Twoją marką. Publikuj także wpisy gościnne na blogach oraz artykuły eksperckie w serwisach branżowych.

Rys. 2. Źródło: raport „The company behind the brand II, in Goodness we trust”

 

3. Aktywnie korzystaj z serwisów społecznościowych

Aktywnie prowadź konta w social media, aby budować zaangażowaną społeczność. Jak wszyscy wiemy, najważniejsze strony to Facebook, LinkedIn, Twitter, coraz częściej także YouTube i Instagram. Chociaż niezbyt dużo mówi się o Google+, tam również warto prowadzić swój profil, ponieważ treści z tego serwisu są faworyzowane w wyszukiwarce.

Opracuj strategię komunikacji w mediach społecznościowych i jeżeli masz ograniczony czas, publikuj nowe treści przynajmniej raz w miesiącu. To może być prosty wpis, promujący Twój artykuł z bloga. Jeżeli na Twoim fanpage’u pojawią się negatywne komentarze, nie kasuj ich (może to eskalować problem) i reaguj na nie z głową. Pamiętaj: w internecie nic nie ginie. Zastanów się 2 razy przed publikacją posta lub komentarza, ponieważ jeżeli okaże się niefortunny, jego szybkie usunięcie może być niewystarczające – ktoś uprzedzi Cię, robiąc print screen.

4. Monitoruj internet

Internet dał klientom wielką władzę, dlatego ich obsługa online staje się jednym z kluczowych elementów w ochronie reputacji firmy. Miliony osób codziennie recenzuje marki online lub zadaje im pytania. Najgorsze, co możesz zrobić, to nie zareagować na taką próbę kontaktu, jednak istotny jest także czas reakcji. Jak podaje Search Engine Watch, 53% osób...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 drukowanych wydań magazynu Online Marketing
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ... i wiele więcej!
Sprawdź szczegóły

Przypisy