Reputacja marki online, czyli sposób, w jaki jest postrzegana w internecie, to efekt działań dwóch sił: samej marki oraz jej otoczenia. Z jednej strony liczy się to, jak firma przedstawia siebie publicznie, z drugiej zaś – co mówią o niej dziennikarze, konkurencja i przede wszystkim klienci. Rosnąca liczba użytkowników internetu i serwisów społecznościowych oraz rozwój forów dyskusyjnych, blogów, stron z recenzjami sprawiają, że ta druga narracja ma coraz większe znaczenie. Dlatego zarządzanie reputacją marki online jest koniecznością, a jej tworzenie i utrzymanie to ciągły proces, podczas którego trzeba być wyjątkowo czujnym.