“No, ale u nas customers service to od samego początku jest ważny!”
Opieka nad klientem odgrywa dużą rolę w działaniach firm, wciąż jeszcze pojawia się tendencja do prowadzenia jej w ograniczonej formie.
Według raportu Deloitte, poziom satysfakcji z obsługi posprzedażowej zapewnianej przez dostawców wypada średnio. Aż 63% Działów Obsługi Klienta otrzymało ocenę na poziomie 3,59. Co istotne, zostało to bezpośrednio powiązane z ilością kanałów, w których ta obsługa jest realizowana (poniżej 6 kanałów). Czy więc liczba kanałów, w których obsługujemy klientów na pewno przekłada się na poziom ich zadowolenia?
Zdecydowanie tak. Większość odbiorców chce, żeby ich sprawy były obsługiwane w jednym medium, a sama komunikacja była płynna i dostosowana do ich trybu do życia. Co w praktyce oznacza, że jeśli ich pierwszym wyborem jest messenger, to znaczy, że oczekują pełnej opieki w tym jednym miejscu. Bez przeskakiwania z Facebooka na maila, infolinię czy choćby live chat. Bez wydłużającego się oczekiwania na odpowiedź, przegapionych połączeń i zagubionych w spamie maili. Chcą czuć, że ich preferencje są dla ciebie ważne - bo oni sami są ważni. A że liczba kanałów komunikacji, z których wszyscy korzystamy na co dzień rośnie, cóż - nie mamy już dawnego “luksusu” ograniczania klienta do wybranych 2 lub 3. :)
Idąc dalej - cz więc rozmnożenie kanałów, w których klienci mogą na nas narzekać ma sens? Ponownie - tak. Według tego samego badania przeprowadzonego przez Deloitte, 37% Działów Obsługi Klienta porusza się w więcej, niż 6 kanałach komunikacji, a poziom satysfakcji ich klientów, to już 4,23. Co w skrócie oznacza, że ryzyko utraty klienta na rzecz konkurencji u tych dostawców jest o wiele niższe. Grunt, to zadbać o to wartość tej komunikacji. A z wykorzystaniem automatyzacji dziś można to zrobić bez zwiększania nakładów pracy.
Nie taki customer service straszny, jak go malują - gdy automatyzują
|
Według badań przeprowadzonych przez Salesforce, aż 85% klientów detalicznych i B2B jakość interakcji z firmą ceni sobie tak samo wysoko, jak jakość tego, co kupują. |
Jak więc pożenić ze sobą wysokie oczekiwania 85% odbiorców z tym, jak rzeczywiście oceniany jest wysiłek po stronie dostawców? Wykorzystaj media społecznościowe. Skoro klienci oczekują szybkich odpowiedzi, a social media często są ich pierwszym punktem kontaktu, bądź tam, gdzie oni. Sztuczka polega na tym, by ilość pogodzić z jakością.
Na szczęście, dziś tę część łatwo rozwiązać przez dowolne dostępne narzędzie angażujące w kanałach społecznościowych, takie jak NapoleonCat. Nie musisz już skakać tam i z powrotem między klientami, kontami i profilami. Jeśli używasz narzędzia, które pomaga połączyć wszystkie w jeden pulpit nawigacyjny, cały proces staje się prosty, a efekty - łatwe do zauważenia i przeanalizowania.
Jak wyeliminować nerwowe wypatrywanie kolejnych powiadomień i uruchomić social customer care na miarę… no cóż - skutecznej walki z recesją?
- Włącz media społecznościowe do całego doświadczenia posprzedażowego swoich klientów
Członkowie zespołu obsługi klienta powinni mieć dostęp do narzędzia angażującego również w komunikację przez media społecznościowe. Dzięki temu połączysz cały przepływ pracy związany z obsługą klienta w płynny, spójny proces. A to oznacza nie tylko oszczędność czasu po stronie zespołu, ale też skrócenie czasu reakcji, dzięki czemu twoi klienci poczują się zaopiekowani i docenieni.
Dzięki narzędziu takiemu jak NapoleonCat każda interakcja z klientem (wiadomość lub komentarz) jest traktowana jako zgłoszenie, jednak nie w ten wywołujący nerwowy skok ciśnienia sposób. Możesz przypisać je do odpowiednich teamów lub członków zespołu – w tym marketingu lub CS. Ticket trafia we właściwe ręce, a ty wiesz kto nad czym pracuje i utrzymujesz komentarze lub skargi w ryzach - bo wszystko jest w jednym panelu.
Bez wysyłania dodatkowych e-maili do zespołu obsługi klienta, bez czekania na odpowiedź, którą przekażesz klientowi na Facebooku. Wszystko jest w jednym narzędziu, dzięki któremu unikasz nieszczęsnej gry w głuchy telefon, a klient stresu i frustracji (choć akurat ten aspekt dotyczy obu stron…)
- Stwórz bezpieczne środowisko w swoich kanałach społecznościowych
Skoro już przy frustracji jesteśmy. Niektórzy ludzie lubią rozładowywać ją w mediach społecznościowych i jest to zupełnie powszechne środowisko (hej, niech pierwszy rzuci kamieniem ten, kto nigdy w złości nie zostawił kiepskiej recenzji lub komentarza. No właśnie…) Są też tacy internauci, którzy nie potrzebują specjalnego powodu - po prostu lubią okazywać innym swoją niechęć lub wyższość, a komentarze w social mediach są do tego świetną płaszczyzną. Jest też i trzecia kategoria “autorów negatywnych”: trolle i boty publikujące spam i wszelkiego rodzaju nieodpowiednie treści. Często dzięki uprzejmości i uczynności twojej konkurencji.
Bez względu jednak na intencje negatywnie komentujących, to tak czy siak ty zostajesz z efektami ich działań. A praca z tymi efektami może zająć dużo czasu. Czasu, który zamiast na ręczne usuwanie wulgaryzmów czy linków ze spamem możesz (i pewnie wolisz) poświęcić na rozwiązywanie zgłoszeń swoich faktycznych odbiorców. A im dalej w las i im większe zasięgi, tym więcej wilków i innych botów, które życzliwa konkurencja będzie podrzucać na twoje profile..
Wszystko to może sprawić, że twoje media społecznościowe nie będą ani zachęcające dla twoich klientów, ani dla pracowników (umówmy się, kto lubi zajmować się taką syzyfową pracą? Dokładnie! Nikt) Na szczęście istnieją sposoby na automatyczne usuwanie nieodpowiednich treści, na przykład na podstawie słów kluczowych. Możesz to robić z poziomu NapoleonCat, gdzie z jednego pulpitu nawigacyjnego szybko oddzielić ziarno od plew i zaangażujesz się w wartościową rozmowę z klientami.
- Oszczędzaj czas tam, gdzie to możliwe, aby bardziej skupić się na budowaniu relacji
Nadeszły te piękne czasy, gdy wiele rzeczy (i dla wielu kont jednocześnie) możesz zautomatyzować też w mediach społecznościowych. Nie tylko, że wszędzie ten email marketing… ;)
- Automatyczne usuwanie spamu jak już ustaliliśmy, oszczędza mnóstwo czasu, a mówiąc precyzyjnie - nawet 40 godzin tygodniowo.
- Odpowiadanie na powtarzające się pytania o dostępność modelu (nawet jeśli ta informacja jest widoczna na landingu produktowym ;)) Możesz tworzyć proste reguły i odpowiadać na takie pytania wg wcześniej zdefiniowanych odpowiedzi. Nawet jeśli wpadają gdy śpisz. Lub oglądasz Netflixa. Oszczędzasz czas i upewniasz swoich klientów w poczuciu, że są zaopiekowani zawsze i wszędzie. A jeśli nie chcesz udzielać wszystkim jednakowo brzmiącej odpowiedzi (i uniknąć komentarzy o stosowaniu botów), możesz przygotować kilka iteracji tej samej odpowiedzi. Swój czas poświęcasz na te bardziej skomplikowane zagadnienia, a odbiorcy oszczędzają go oczekując twojej odpowiedzi.
- Odpowiadanie na wiadomości klientów międzynarodowych - pewnie znasz te nieprzyjemne sytuacje, gdy wpływa zapytanie w języku, którego nie znasz i musisz posiłkować się Google Translate. A co, gdyby nie było to konieczne, bo twoja platforma tłumaczy całość za ciebie. NapoleonCat automatycznie przetłumaczy komentarze i wiadomości na pulpicie nawigacyjnym (zaoszczędzając kilka kopiuj-wklej w tym procesie) oraz Twoje odpowiedzi.
- Zarządzanie komentarzami pod Twoimi reklamami w mediach społecznościowych - zobaczysz komentarze, które pojawiają się pod Twoimi reklamami wraz ze wszystkimi innymi interakcjami na pulpicie nawigacyjnym, co jest o wiele wygodniejsze i efektywne niż przeszukiwanie wszystkich reklam na Facebooku i Instagramie.
Przystańmy na chwilę przy reakcjach na reklamach…
Marki, które prowadzą wiele kampanii reklamowych na Facebooku i Instagramie, często pomijają komentarze pojawiające się poniżej. A to może oznaczać kilka rzeczy. Ktoś skarży się na produkt pod reklamą i nigdy nie otrzymuje odpowiedzi. Jednak coraz więcej osób widzi skargę i zniechęca się do podjęcia działania, do którego zachęcasz w reklamie. Więc to w zasadzie zmarnowane pieniądze na reklamę (nie wspominając o okropnym doświadczeniu klienta.)
Pod reklamą jest mnóstwo spamu, który ponownie rujnuje nawet najlepszą kreację, a także może odciągnąć ludzi od reklamy w inne miejsca (więcej zmarnowanych pieniędzy na reklamę). Twoi konkurenci mogą tam być z linkami do swoich produktów lub rozwiązań (nie jest to świetna praktyka biznesowa, ale cóż.), korzystając z zasięgu reklamy i odbierając część ruchu, podczas gdy Ty nie masz o tym pojęcia (ponownie - więcej zmarnowanych pieniędzy na reklamę).
To jest – na szczęście – również łatwe do rozwiązania. Jeśli korzystasz z NapoleonCat, możesz łatwo moderować komentarze reklam na Facebooku, w tym automatycznie usuwać spam i komentarze szerzące nienawiść.
Podsumowując
Obsługa klienta prowadzona w mediach społecznościowych zdecydowanie nie jest koniecznością! To też widać w wyborach polskich firm, które tej formy wciąż unikają. Jak jednak padło na początku: im mniej punktów styku twojego klienta z twoim ecommercem, tym mniej zaopiekowany będzie sie czuł i tym gorzej wypadniesz w jego ocenie. A to nie sprowadza się tylko do metryczki i numeru w statystykach. W roku, w którym churn i spadek sprzedaży stał się głównym wyzwaniem ebiznesów, to “jak cię widzą - tak cię piszą” (dosłownie) ma decydujące znaczenie dla dalszych wyników.
