Jak w takim razie zacząć? Zadaj sobie pytanie: Do czego tak naprawdę dążysz? Czy do tego, by po prostu „złapać” klienta? Wiedzieć, z jakich mediów korzysta? To zdecydowanie za mało. Rynek jest tak przepełniony produktami i usługami, że firmy są zmuszone walczyć o klienta, proponując mu najlepsze możliwe doświadczenia związane z kontaktem z marką. Customer experience management to od kilku lat według wielu firm ich najpoważniejsza przewaga konkurencyjna, tak w sektorze B2B, jak i B2C.
POLECAMY
Customer experience
To suma wszystkich doświadczeń, emocji i przeżyć klienta, jakie wiążą się z daną marką czy firmą. Interakcje te są intuicyjnie oceniane przez klienta przez cały czas trwania kontaktu z firmą i we wszystkich punktach styku klient – firma.
W kontekście budowania najlepszego doświadczenia klienta nie da się pominąć konieczności stosowania omnichannel marketingu. Tylko pełna integracja komunikacji marki na wszystkich poziomach kontaktu z klientem i we wszystkich kanałach komunikacji jest w stanie zapewnić mu spójne, pozytywne doświadczenie.
64% marketerów twierdzi, że ich firma stała się bardziej skoncentrowana na zapewnianiu spójnego doświadczenia w każdym kanale w wyniku zmieniających się oczekiwań klientów. Ponad połowa konsumentów twierdzi, że prawdopodobnie zmieni markę, jeśli firma nie podejmie starań, aby spersonalizować komunikację z nimi. Ta liczba skacze do 65% dla kupujących B2B – według badania State of Marketing 2017.
Krok 1. Persona
Niezbędne do zaprojektowania pożądanego doświadczenia klienta nieodm...
- 6 drukowanych wydań magazynu Online Marketing
- Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
- Dostęp do czasopisma w wersji online
- Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
- ... i wiele więcej!
