Kryzysy i wyzwania we współpracy z liderami opinii – jak zapobiegać, monitorować i współpracować z najbardziej wymainfgającymi osobowościami?

Zasada 8P na ratunek

Opracowana przeze mnie zasada 8P obejmuje trzy najważniejsze filary zarządzania kryzysami, hejtem i różnymi negatywnymi sytuacjami w sieci:

• emocje – zarządzanie kryzysami czy hejtem to nic innego, jak zarządzanie emocjami, aby ktoś, kto ma negatywny stosunek do naszej marki, zmienił podejście; analogicznie – publiczność, która obserwuje sytuację, ma nie stać się naszymi przeciwnikami,
• unikanie – nie każdego kryzysu da się uniknąć, ale praktycznie trzy czwarte sytuacji faktycznie mogłoby nie wystąpić, gdyby marki potraktowały kryzysy w odpowiedni sposób,
• zaufanie – każda sytuacja kryzysowa narusza zaufanie odbiorców do naszej marki; zadaniem tego filaru jest zadbanie, aby tak się nie stało.

Jak te trzy filary przekładają się na rzeczy, które powinniśmy pamiętać/zrobić?

Emocje

• Przeproś – wyraź empatię. Nie chodzi koniecznie o przeprosiny. Kluczowym elementem jest pokazanie ludzkiej strony naszej firmy.
• Powetuj – musimy zmienić negatywne doświadczenia klienta w pozytywne bardzo indywidualnym elementem. Nie chodzi oferowanie gratisów, tylko o zrozumienie swojego błędu i z...