Jeśli rozwijasz cyfrowe produkty i usługi, pewnie nie trzeba Cię przekonywać, jak istotne są aktualnie customer experience i user experience. Aby jednak projektować rozwiązania zgodne z potrzebami użytkowników, nie wystarczy bazować jedynie na wyuczonych heurystykach i doświadczeniu. Badania UX to w zasadzie podstawa dobrego i efektywnego projektowania. Jakie są ich rodzaje i kiedy w nie zainwestować?
Kiedy warto zainwestować w badania?
Istnieje wiele metod i technik badań, które pomogą Ci dokonać właściwej diagnozy i udoskonalić doświadczenia użytkownika serwisu internetowego, e-sklepu, aplikacji czy systemu. Zanim jednak opowiem, na czym polegają wybrane metody badawcze, przypomnę w jakich sytuacjach na pewno warto zwrócić się o pomoc do badaczy user experience lub customer experience.
Sytuacja 1 – Kiedy w ogóle przestało działać
Konwersja spada? Statystyki pokazują zmniejszenie zainteresowania produktem? Użytkownicy zgłaszają problemy na infolinii? Kampania marketingowa nie przynosi oczekiwanego wzrostu sprzedaży?
W tej sytuacji badania z użytkownikami pomogą Ci określić przyczynę problemu, złapać kontekst potrzeb, które są realizowane za pomocą Twojej usługi i blokerów, jakie występują po drodze.
Sytuacja 2 – Kiedy działa, ale mogłoby lepiej
Czujesz, że Twoje rozwiązanie potrzebuje redesignu? Chcesz wdrożyć dodatkowe funkcjonalności i nie wiesz, czy inwestycja będzie trafiona? Zmieniasz strategię lub robisz rebranding?
Badania pomogą Ci zweryfikować przyjęte założenia, ale też sprawdzić, co w serwisie lub aplikacji na pewno wymaga zmiany, a co na pewno warto zachować, ponieważ jest cenione przez użytkowników.
Sytuacja 3 – Kiedy może by działało, gdyby w ogóle było
Masz pomysł na nową usługę lub produkt? A może chcesz rozpocząć sprzedaż w zupełnie nowym niewykorzystywanym do tej pory modelu czy kanale?
POLECAMY

To najbardziej złożony badawczo przypadek. W tej sytuacji warto zacząć od badań eksploracyjnych. Benchmark i analiza konkurencji pomogą zweryfikować ideę, a badania etnograficzne z grupą docelową – określić potrzeby i kontekst projektowanego dopiero rozwiązania.
Badania UX z użytkownikami UX – testuj z ludźmi, do których kierujesz produkt
Testy użyteczności to chyba jeden z najlepiej kojarzonych i najczęściej wykonywanych typów badań UX. Jak sama nazwa wskazuje, takie badanie przeprowadza się w celu określenia stopnia użyteczności wybranego rozwiązania cyfrowego.
W badaniu powinni wziąć udział aktualni lub potencjalni klienci Twojej usługi lub osoby o profilu grupy docelowej dla produktów, które sprzedajesz. Pod okiem obserwującego moderatora respondenci wykonują różnego rodzaju interakcje z badanym serwisem, wedle opracowanego wcześniej scenariusza, oczywiście wcześniej zaakceptowanego przez Ciebie.
Zadania mogą przewidywać założenie konta klienta, użycie wybranej funkcjonalności, dokonanie zakupu konkretnego produktu lub znalezienie określonej informacji. |
Prowadzący obserwuje reakcje uczestników na każde z zadań i analizuje trudności, jakie napotykają. Zaobserwowane problemy mogą być przeróżne: od krytycznego problemu powodującego przerwanie procesu, przez problemy w kontynuowaniu procesu wynikające np. z kiepskiej widoczności przycisków CTA czy niedostatecznego wyeksponowania konkretnych treści, aż po zapętlenie w procesie z powodu mało intuicyjnej nawigacji.
Analizując przebieg sesji, badacz identyfikuje problemy, które się pojawiały, określa ich przyczyny oraz podpowiada, co warto poprawić, żeby upłynnić realizację celu i zapewnić pozytywne doświadczenia użytkownikom. Może też stosować elementy wywiadu, aby zebrać dodatkowe informacje na temat produktu.
Pamiętaj, że wcale nie musisz posiadać w pełni działającego systemu, aby poddać go tego typu testom. Rekomenduję rozważyć badania z użytkownikami już na etapie makiet. |
Eyetracking – co widzi Twój użytkownik?
Oczywiście technologia wspiera nas – badaczy – dając możliwość jeszcze bardziej szczegółowej analizy zachowań użytkowników w kontakcie z interfejsem. W tym celu czasem wykorzystujemy eyetracker – urządzenie rejestrujące ruch gałek ocznych za pomocą kamer, które połączone są z systemem lamp emitujących promieniowanie podczerwone (nieszkodliwe).
Osoba biorąca udział w badaniu, prowadzonym eyetrackerem stacjonarnym, widzi badany serwis lub system na ekranie komputera. Może to być zarówno statyczna strona (bądź fragment), jak i film. Eyetrackery mobilne umożliwiają swobodne poruszanie się, ponieważ są wyposażone w specjalne okulary z wbudowanymi kamerami. Dzięki temu nadają się one do badania interfejsów w miejscu ich normalnego wykorzystania, np. w fabryce, na stacji metra itp.
Eyetrackery mobilne bardzo często stosowane są w badaniach marketingowych, gdy celem jest np. zoptymalizowanie ustawienia produktów na półkach sklepowych, aby lepiej je wyeksponować i zwiększyć sprzedaż. |
Badania z użyciem eyetrackera pozwalają stwierdzić:
- w jaki sposób użytkownik patrzy na badany obiekt – np. które elementy przyciągają jego wzrok, a które są omijane;
- z jaką intensywnością użytkownik patrzy na różne obszary serwisu oraz w jakiej kolejności zwraca na nie uwagę.
Przykład: W EDISONDZIE wykorzystywaliśmy eyetracking m.in. do badania projektowanych funkcjonalności bankowości mobilnej. Dzięki wnioskom z badań prowadzonych na makietach byliśmy w stanie wprowadzić poprawki, jeszcze zanim wdrożono zmiany. To spora oszczędność. |

Kiedy pomoże audyt użyteczności?
Inną metodą badawczą, tym razem już nieangażującą użytkowników, jest audyt – użyteczności – ocena ekspercka, która pomaga sprawdzić użyteczność usługi lub produktu i ich zgodność z dobrymi praktykami projektowania UX. Doświadczony projektant lub badacz przechodzi przez te same procesy i zadania, jakie zwykle realizuje użytkownik.
Ekspert testuje rozwiązanie w poszukiwaniu elementów podnoszących użyteczność oraz błędów czy aspektów wymagających poprawy. Oczywiście wszystko odbywa się zgodnie z określoną procedurą. |
Audyt użyteczności obejmuje przejście poznawcze oraz przejście heurystyczne. Przejście poznawcze (cognitive walkthrough) to przegląd kluczowych dla serwisu lub aplikacji ścieżek i procesów. Przykładowo – w e-commerce może to być proces zakupowy, w aplikacji bankowej – wykonanie przelewu, a na Twojej stronie internetowej – znalezienie i wypełnienie sprzedażowego formularza kontaktowego.
Przejście heurystyczne (heuristic walkthrough) to ocena czy strona lub aplikacja zakupowa jest zgodna z tzw. heurystykami, czyli zestawem dobrych praktyk projektowania interfejsów. Jako rezultat takiego audytu otrzymasz wyczerpującą listę wychwyconych błędów lub niedoskonałości systemu wraz z rekomendacjami, co poprawić.
Przykład: W EDISONDZIE opracowaliśmy autorską metodę dla audytów e-commerce. Bazując na naszych wieloletnich doświadczeniach, przygotowaliśmy rozbudowaną listę heurystyk obejmującą ponad 130 kryteriów pogrupowanych w 7 kluczowych dla e-commerce obszarów – strona główna i nawigacja, wyszukiwanie produktów i strona produktowa, rejestracja, logowanie i konto użytkownika, proces koszykowy, zwroty, kontakt i pomoc, wymagania ogólne, wymagania specyficzne dla mobile (wyłącznie w wersji mobile). Lista pozwala nam wychwycić maksymalnie dużo błędów i obszarów do poprawy. |
Jeszcze więcej praktyki, czyli service safari
Rzadziej stosowaną, ale przynoszącą ogromną wartość metodą jest service safari lub product safari. To metoda, w której badacz wciela się w rolę klienta i realizuje określone czynności, np. kupuje w sklepie internetowym, dokonuje zwrotów, zgłasza...
Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów
- 6 drukowanych wydań magazynu Online Marketing
- Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
- Dostęp do czasopisma w wersji online
- Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
- ... i wiele więcej!