Jak przetestować od A do Z serwis internetowy, e-sklep, aplikację, system…? Przegląd badań UX

Kiedy warto zainwestować w badania?

Istnieje wiele metod i technik badań, które pomogą Ci dokonać właściwej diagnozy i udoskonalić doświadczenia użytkownika serwisu internetowego, e-sklepu, aplikacji czy systemu. Zanim jednak opowiem, na czym polegają wybrane metody badawcze, przypomnę w jakich sytuacjach na pewno warto zwrócić się o pomoc do badaczy user experience lub customer experience.

Sytuacja 1 – Kiedy w ogóle przestało działać 
Konwersja spada? Statystyki pokazują zmniejszenie zainteresowania produktem? Użytkownicy zgłaszają problemy na infolinii? Kampania marketingowa nie przynosi oczekiwanego wzrostu sprzedaży? 
W tej sytuacji badania z użytkownikami pomogą Ci określić przyczynę problemu, złapać kontekst potrzeb, które są realizowane za pomocą Twojej usługi i blokerów, jakie występują po drodze. 

Sytuacja 2 – Kiedy działa, ale mogłoby lepiej
Czujesz, że Twoje rozwiązanie potrzebuje redesignu? Chcesz wdrożyć dodatkowe funkcjonalności i nie wiesz, czy inwestycja będzie trafiona? Zmieniasz strategię lub robisz rebranding?
Badania pomogą Ci zweryfikować przyjęte założenia, ale też sprawdzić, co w serwisie lub aplikacji na pewno wymaga zmiany, a co na pewno warto zachować, ponieważ jest cenione przez użytkowników. 

Sytuacja 3 – Kiedy może by działało, gdyby w ogóle było
Masz pomysł na nową usługę lub produkt? A może chcesz rozpocząć sprzedaż w zupełnie nowym niewykorzystywanym do tej pory modelu czy kanale?
 

To najbardziej złożony badawczo przypadek. W tej sytuacji warto zacząć od badań eksploracyjnych. Benchmark i analiza konkurencji pomogą zweryfikować ideę, a badania etnograficzne z grupą docelową – określić potrzeby i kontekst projektowanego dopiero rozwiązania.

Badania UX z użytkownikami UX – testuj z ludźmi, do których kierujesz produkt

Testy użyteczności to chyba jeden z najlepiej kojarzonych i najczęściej wykonywanych typów badań UX. Jak sama nazwa wskazuje, takie badanie przeprowadza się w celu określenia stopnia użyteczności wybranego rozwiązania cyfrowego. 
W badaniu powinni wziąć udział aktualni lub potencjalni klienci Twojej usługi lub osoby o profilu grupy docelowej dla produktów, które sprzedajesz. Pod okiem obserwującego moderatora respondenci wykonują różnego rodzaju interakcje z badanym serwisem, wedle opracowanego wcześniej scenariusza, oczywiście wcześniej zaakceptowanego przez Ciebie. 
 

Zadania mogą przewidywać założenie konta klienta, użycie wybranej funkcjonalności, dokonanie zakupu konkretnego produktu lub znalezienie określonej informacji.

Prowadzący obserwuje reakcje uczestników na każde z zadań i analizuje trudności, jakie napotykają. Zaobserwowane problemy mogą być przeróżne: od krytycznego problemu powodującego przerwanie procesu, przez problemy w kontynuowaniu procesu wynikające np. z kiepskiej widoczności przycisków CTA czy niedostatecznego wyeksponowania konkretnych treści, aż po zapętlenie w procesie z powodu mało intuicyjnej nawigacji.
Analizując przebieg sesji, badacz identyfikuje problemy, które się pojawiały, określa ich przyczyny oraz podpowiada, co warto poprawić, żeby upłynnić realizację celu i zapewnić pozytywne doświadczenia użytkownikom. Może też stosować elementy wywiadu, aby zebrać dodatkowe informacje na temat produktu.
 

Pamiętaj, że wcale nie musisz posiadać w pełni działającego systemu, aby poddać go tego typu testom. Rekomenduję rozważyć badania z użytkownikami już na etapie makiet.

Eyetracking – co widzi Twój użytkownik?

Oczywiście technologia wspiera nas – badaczy – dając możliwość jeszcze bardziej szczegółowej analizy zachowań użytkowników w kontakcie z interfejsem. W tym celu czasem wykorzystujemy eyetracker – urządzenie rejestrujące ruch gałek ocznych za pomocą kamer, które połączone są z systemem lamp emitujących promieniowanie podczerwone (nieszkodliwe). 
Osoba biorąca udział w badaniu, prowadzonym eyetrackerem stacjonarnym, widzi badany serwis lub system na ekranie komputera. Może to być zarówno statyczna strona (bądź fragment), jak i film. Eyetrackery mobilne umożliwiają swobodne poruszanie się, ponieważ są wyposażone w specjalne okulary z wbudowanymi kamerami. Dzięki temu nadają się one do badania interfejsów w miejscu ich normalnego wykorzystania, np. w fabryce, na stacji metra itp.
 

Eyetrackery mobilne bardzo często stosowane są w badaniach marketingowych, gdy celem jest np. zoptymalizowanie ustawienia produktów na półkach sklepowych, aby lepiej je wyeksponować i zwiększyć sprzedaż.

Badania z użyciem eyetrackera pozwalają stwierdzić:

• w jaki sposób użytkownik patrzy na badany obiekt – np. które elementy przyciągają jego wzrok, a które są omijane;
• z jaką intensywnością użytkownik patrzy na różne obszary serwisu oraz w jakiej kolejności zwraca na nie uwagę.
   

Przykład: W EDISONDZIE wykorzystywaliśmy eyetracking m.in. do badania projektowanych funkcjonalności bankowości mobilnej. Dzięki wnioskom z badań prowadzonych na makietach byliśmy w stanie wprowadzić poprawki, jeszcze zanim wdrożono zmiany. To spora oszczędność.

 

Kiedy pomoże audyt użyteczności?

Inną metodą badawczą, tym razem już nieangażującą użytkowników, jest audyt – użyteczności – ocena ekspercka, która pomaga sprawdzić użyteczność usługi lub produktu i ich zgodność z dobrymi praktykami projektowania UX. Doświadczony projektant lub badacz przechodzi przez te same procesy i zadania, jakie zwykle realizuje użytkownik.
 

Ekspert testuje rozwiązanie w poszukiwaniu elementów podnoszących użyteczność oraz błędów czy aspektów wymagających poprawy. Oczywiście wszystko odbywa się zgodnie z określoną procedurą.

Audyt użyteczności obejmuje przejście poznawcze oraz przejście heurystyczne. Przejście poznawcze (cognitive walkthrough) to przegląd kluczowych dla serwisu lub aplikacji ścieżek i procesów. Przykładowo – w e-commerce może to być proces zakupowy, w aplikacji bankowej – wykonanie przelewu, a na Twojej stronie internetowej – znalezienie i wypełnienie sprzedażowego formularza kontaktowego. 
Przejście heurystyczne (heuristic walkthrough) to ocena czy strona lub aplikacja zakupowa jest zgodna z tzw. heurystykami, czyli zestawem dobrych praktyk projektowania interfejsów. Jako rezultat takiego audytu otrzymasz wyczerpującą listę wychwyconych błędów lub niedoskonałości systemu wraz z rekomendacjami, co poprawić.
 

Przykład: W EDISONDZIE opracowaliśmy autorską metodę dla audytów e-commerce. Bazując na naszych wieloletnich doświadczeniach, przygotowaliśmy rozbudowaną listę heurystyk obejmującą ponad 130 kryteriów pogrupowanych w 7 kluczowych dla e-commerce obszarów – strona główna i nawigacja, wyszukiwanie produktów i strona produktowa, rejestracja, logowanie i konto użytkownika, proces koszykowy, zwroty, kontakt i pomoc, wymagania ogólne, wymagania specyficzne dla mobile (wyłącznie w wersji mobile). Lista pozwala nam wychwycić maksymalnie dużo błędów i obszarów do poprawy.

Jeszcze więcej praktyki, czyli service safari

Rzadziej stosowaną, ale przynoszącą ogromną wartość metodą jest service safari lub product safari. To metoda, w której badacz wciela się w rolę klienta i realizuje określone czynności, np. kupuje w sklepie internetowym, dokonuje zwrotów, zgłasza...