BOK (Biuro Obsługi Klienta): miejsce, w którym marketing musi udowodnić, że mówi prawdę. Od reklamacji do retencji – jak obsługa klienta w e-commerce wpływa na zaufanie, content i sprzedaż

Kilka lat temu razem ze znajomymi zamawiałam pocztę kwiatową na urodziny naszej wspólnej przyjaciółki. Do bukietu miał być dołączony liścik z napisanymi przeze mnie życzeniami od całej grupy. Podczas składania zamówienia przypadkowo pomyliłam jedno z imion osób podpisanych pod kartką. Na szczęście szybko zauważyłam błąd i poprosiłam firmę o poprawkę. Sprawa wydawała się prosta – wystarczyło po prostu zmienić jedno imię przed przygotowaniem przesyłki.
Jak się okazało, prośba nie została, niestety, uwzględniona. Nie dość, że kartka została dostarczona z błędem, to jeszcze samo jej wykonanie było niedbałe i zupełnie nie pasowało do poziomu doświadczenia, który obiecywała marka. Napisałam więc reklamację. Otrzymana odpowiedź nie rozwiązała problemu i nie dała mi poczucia, że moja sprawa została potraktowana poważnie.
Firma straciła nie tylko jedno zamówienie. Straciła jako klientów zarówno mnie, jak i osoby, które razem ze mną składały się na prezent. Nie dlatego, że pojawił się błąd, bo błędy zdarzają się każdej firmie. Zdecydował przede wszystkim sposób, w jaki zareagowano wtedy, gdy można było jeszcze odbudować zaufanie. To właśnie w takich chwilach klient sprawdza, czy marketing mówi prawdę.

Reklama składa obietnicę. BOK pokazuje, czy firma potrafi jej dotrzymać

Marka może komunikować, że dba o każdy detal i stawia Klienta zawsze na pierwszym miejscu. Takie hasła dobrze wyglądają na stronie, w reklamach i mediach społecznościowych. Jednak to, czy są prawdziwe, weryfikuje się dopiero wtedy, gdy paczka się opóźnia, produkt dociera uszkodzony, Klient chce zmienić zamówienie albo składa reklamację.
Wtedy następuje jeden z najistotniejszych styków z marką – rozmowa z konkretną osobą lub systemem, który reprezentuje firmę.
BOK nie jest działem sł...