Dołącz do czytelników
Brak wyników

Back-office od A do Z – o czym najczęściej zapominają sklepy internetowe? Logistyka, wysyłka, obsługa zamówień

Artykuł | 17 grudnia 2018 | NR 26
102

Prowadzenie sklepu internetowego wydaje się proste niczym jazda na rowerze i dlatego 90% startupów upada w pierwszym roku, a połowa z tych, które zostaną – w drugim. Jak w takiej sytuacji odnieść sukces i stworzyć dobry sklep? Na czym zbudować przewagę konkurencyjną i co stanowi sedno biznesu internetowego?

Dzisiejszy rynek e-commerce

Rynek e-commerce, w przeciwieństwie do sklepów tradycyjnych, rządzi się innymi prawami. Wszyscy doskonale znamy różnice i wiemy teoretycznie, na czym polega prowadzenie sklepu, jednak tylko niewielu się to udaje. W sklepie internetowym nie możemy dotknąć produktu, co przy większości standaryzowanych produktów nie jest problemem, jednak są produkty, a nawet całe ich kategorie, które przysparzają większych niż inne kłopotów. Kupując przez internet, często nie do końca wiemy, co dokładnie kupiliśmy oraz nie znamy dokładnego terminu dostarczenia produktu. Mimo to kupujemy coraz więcej online, a lokalne firmy stają się międzynarodowymi korporacjami.  

Najwięksi gracze na rynku e-commerce, tacy jak Amazon czy Alibaba, budując swoją potęgę, nie opierają się wyłącznie na produkcie czy pomyśle. Tworzą unikatowy łańcuch wartości czy ekosystem, który zmienia reguły gry na całym świecie. Wraz z rozwojem internetu świat się skurczył. Dlatego w ostatnich latach e-commerce należy do najprężniej rozwijających się segmentów gospodarki. Powodem tej dynamiki jest stosunkowo niski próg wejścia na rynek, który dodatkowo jest nieograniczony terytorialnie. Ponadto w handlu internetowym zdecydowanie bardziej odczuwalne jest ryzyko przeciętności (wszyscy oferują wszystko wszystkim). W internecie niezwykle trudno wyróżnić się unikalnym produktem. Jak w takim razie przyciągnąć klientów?

Waga logistyki

Postaw na logistykę, jak Amazon. Ten, uważany jest za największy sklep na świecie w segmencie e-commerce, swoją pozycję zbudował nie dzięki unikatowej ofercie, a unikatowym łańcuchu wartości. „Bezos wygrał, bo udowodnił, że przy sprzedaży książek można obejść się bez całej księgarskiej otoczki: przyjemnie drażniącego nos zapachu farby drukarskiej czy wysokich pod sufit półek, wśród których można się zgubić w poszukiwaniu ciekawych pozycji. Tworząc Amazona, zaproponował rzeczywistość alternatywną, w której najważniejszymi wartościami był przejrzysty interfejs, czytelny system poleceń i szybka dostawa. To nie koniec, bo Bezos, idąc za ciosem, z czasem zaczął rezygnować z samych książek, stając się głównym graczem w branży e-booków i czytników (Kindle)”. Obecnie Amazon to nie tylko niezliczona liczba produktów, ale też marketplace, wypożyczalnia wideo, chmura obliczeniowa czy system płatności. 

System logistyczny Amazonu to majstersztyk. Dzięki odpowiednio zoptymalizowanej sieci centrów dystrybucyjnych jest w stanie zapewnić konsumentom, że towar przez nich zamówiony dotrze do nich w ciągu kilku-, kilkudziesięciu godzin od zamówienia. W ten sposób Amazon ewoluował z platformy sprzedażowej w kierunku przedsiębiorstwa logistyczno-sprzedażowego. Ostatnio również zaczął testować możliwość crowd logistyki, za pomocą aplikacji mobilnej, łącząc się ze zwykłymi ludźmi, którzy mogą dostarczyć paczki „przy okazji”, w czasie przemieszczania się po mieście.  Klienci to doceniają, nawet jeśli sprawna logistyka czasem przekłada się na wyższe ceny niż u konkurencji. Oczywiście na to też znalazło się rozwiązanie, a mianowicie oferta „Prime” – roczna, jednorazowa opłata pokrywająca wszystkie wysyłki.

Jeszcze mocniej widać to na przykładzie Alibaby, który pozwala na kupno produktów bezpośrednio u chińskich producentów. Chiński gigant celuje w klienta, który w zamian za niższą cenę produktu zgadza się na dłuższy niż standardowy termin dostawy. Z tego powodu, w przeciwieństwie do swojego głównego konkurenta z Seattle, Alibaba nie musi utrzymywać centrów logistycznych w Europie i Ameryce i może się skupić na podstawowej działalności. Oczywiście musimy pamiętać, że wysyłki do Europy i USA są dotowane przez chiński rząd, a centra logistyczne powstaną w najbliższym czasie, bo tego będą wymagali klienci (krótszy czas dostawy). 

3 kanały wysyłki

Powyższe dwa skrajne podejścia do logistyki obrazują, jak różne modele mogą funkcjonować z powodzeniem. Inna gama produktów i inna grupa docelowa żądzą się swoimi prawami.  

Wysyłka towarów na naszym rynku jest stosunkowo łatwa. Klienci muszą mieć do wyboru co najmniej trzy opcje dostarczenia przesyłek: przesyłkę pocztową (jest grupa konsumentów, która zawsze będzie wybierać Pocztę Polską, niezależnie od tego, co pisze prasa i jak długie są kolejki), kuriera (ze względu na szybkość i wygodę) oraz system click&collect (odbiór w punkcie, np. paczkomacie, kiosku czy na stacji paliw).

Klienci sklepów internetowych mają różne preferencje dotyczące dostawy. Pierwsza grupa zawsze wybiera Pocztę Polską z uwagi na to, że jako operator pocztowy dociera wszędzie i była zawsze obecna w ich życiu. Pamiętajmy, że połowa klientów polskich sklepów internetowych to osoby z miast poniżej 50 tys. mieszkańców, a w tych miejscowościach listonosz zawsze świetnie zna adresata. Tak dokładnie, że np. zaniesie paczkę do miejsca pracy zamiast pod wskazany adres, bo wie, że Pani Krysia akurat jest w tych godzinach poza domem. Inni wolą odbierać przesyłki bezpośrednio w domu lub miejscu pracy, o konkretnej godzinie, wybierając kuriera. Są też kupujący, dla których istotna jest możliwość odebrania przesyłki „po drodze” w punkcie, w dogodnym dla siebie czasie lub też zamówili produkty, przy których oczekują maksymalnej dyskrecji. Przy możliwości odbioru w punkcie ważny jest również czynnik ekonomiczny. Odpowiednie dopasowanie sposobów odbioru znacząco wpływa na komfort dokonywania zakupów online.

W Polskich realiach żaden sklep nie może sobie pozwolić na nieoferowanie tych 3 kanałów wysyłki.

Online, ale offline

Z wielu powodów część klientów nie może lub nie chce złożyć zamówienia poprzez stronę internetową sklepu. Dobrze wtedy zaproponować im inne ścieżki kontaktu ze sklepem, np. telefon. Skorzystają z niego ci, którym albo zależy na czasie, albo nie posiadają odpowiednich kompetencji dotyczących korzystania z internetu. Przedstawiając taką możliwość, trzeba pamiętać, żeby zaznaczyć, w jakich godzinach sklep przyjmuje zamówienia telefoniczne oraz zorientować się, czy nasze oprogramowanie pozwala na rejestrację takiego zamówienia. 

Jeśli Twój sklep ma małe wolumeny, a zależy Ci na dobrej cenie, to przeanalizuj oferty brokerów czy pakiety prepaidowe na przesyłki. Ważny jest także rozmiar i masa przesyłek. Niewielkie, lekkie przedmioty można wysłać  w kopertach listowych zamiast paczkach (najpierw jednak należy się z regulaminem operatora, czy dopuszcza taką możliwość). Pamiętaj że jeśli produkt został wysłany przesyłką listową i jest powyżej pewnych wymiarów, to listonosz zawsze będzie je awizował! To oznacza dla klienta wycieczkę na pocztę i odstanie w kolejce, co pewnie nie spotka się z aprobatą. Jednak jeśli chcesz zacząć prowadzić międzynarodowy biznes, to przy małych produktach do 2 kg możesz używać listu, co będzie najtańszym rozwiązaniem.  

Pamiętaj o opcji przes...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów.

Masz już prenumeratę? Zaloguj się, aby przeczytać artykuł.
Zaloguj się
Nie masz jeszcze prenumeraty? Nic straconego! Dołącz do grona stałych Czytelników już dziś i miej pewność, że żadne treści już Cię nie ominą.
Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 drukowanych wydań magazynu Online Marketing
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ... i wiele więcej!
Sprawdź szczegóły

Przypisy