Dołącz do czytelników
Brak wyników

Top 10 newralgicznych czynników i wskaźników w pozyskiwaniu klientów online

Artykuł | 20 kwietnia 2019 | NR 36
175

W czasach data-driven marketingu zarówno specjaliści, jak i osoby na stanowiskach kierowniczych mają dostęp do coraz większej ilości danych. Jednak spośród setek wskaźników trudno wybrać akurat te, które są najbardziej wartościowe i najlepiej pokazują, jakie elementy biznesu można optymalizować.

Poniżej zostały przedstawione te najważniejsze, wskazujące mocne i obnażające słabe strony zarówno e-commerce’ów, jak i landing page’ów mających na celu pozyskiwanie leadów.

Optymalizacja tych wskaźników pozwoli na obniżenie kosztów, zwiększenie przychodów oraz optymalizację działań. Z kolei czynniki pokazują, na co należy zwracać uwagę oraz co tak naprawdę kształtuje biznes. Pełne wykorzystanie podejścia customer driven marketing nie tylko pozwala zyskać zadowolenie klienta, ale i powoduje, że będzie robił zakupy większe i częściej, a także zachęci nowych klientów do skorzystania z usług.

Top 5 wskaźników

Koszt pozyskania klienta (CAC)

– jest to iloraz liczby pozyskanych klientów oraz łącznych wydatków na marketing przeznaczonych w danym czasie. To podstawowy wskaźnik, który nie mierzy wpływu wspomnianych wydatków bezpośrednio na pozyskiwanie, przez co koszt ten może być przeszacowany.

Przykład stanowi inwestycja na nowym rynku, gdzie duża część wydatków marketingowych jest przeznaczana na rozwój brandu czy SEO (które przynosi zysk w długim terminie). Dodatkowo samo CAC jako wartość bezwzględna niewiele mówi, nawet jeśli porównujemy dwa przedsiębiorstwa zajmujące się sprzedażą produktów w tej samej branży – może być nawet niepoprawnie interpretowane podczas porównywania sytuacji tego samego przedsiębiorstwa w różnych okresach, ponieważ zmianie ulega profil klienta, a przez to średnia wartość zamówienia (czyli zysk).

Uzupełnienie tego wskaźnika może stanowić Marketing Originated Customer Percent, czyli wskaźnik, który pokazuje, jaki wpływ na pozyskanie nowych klientów mają wydatki na marketing.

Wartość LTV oznacza łączne przychody średnio na danego klienta

– jest to wskaźnik dla firm, które mają powracających klientów. Oblicza się go przez pomnożenie średniej długości cyklu życia klienta, średniej wartości zamówienia oraz średniej częstotliwości zamówień.

Dany wskaźnik umożliwia określenie tego, ile wart jest dla nas średnio nowy klient. Pozwala także na doprecyzowanie, do jakiego budżetu reklamowego pozyskiwanie klientów jest opłacalne (należy podzielić wartość przez CAC – pozyskiwanie opłaca się wówczas, gdy otrzymany iloraz będzie miał wartość mniejszą od 1).

Oprócz optymalizacji kosztów pozyskiwania warto również rozważyć zwiększenie wartości LTV, np. dzięki wykorzystaniu metody retencji użytkowników przez:

  • tworzenie programów partnerskich,
  • zamieszczanie wartościowych treści na stronie,
  • utrzymywanie kontaktu z klientem z użyciem newsletterów i social mediów,
  • zwiększanie częstotliwości zamówień i ich wartości – za pomocą kuponów rabatowych, ratowania porzuconych koszyków czy up- i cross-sellingu.

W niektórych przypadkach zwiększenie retencji klientów może być bardziej opłacalne od pozyskiwania nowych. Nawet jeśli pozyskanie nowego klienta wydaje się tanie, bywa, że bardziej opłacalne jest przekazanie tych samych środków na retencję obecnych konsumentów.

 

Średnia Wartość Zamówienia (AOV)

– jest to średnia wartość ze wszystkich zamówień. Warto jednak uwzględnić, że często zdarzają się pojedyncze transakcje, które mogły znacząco wpłynąć na sumę zamówień, co odbija się negatywnie w statystykach. Takie wydarzenia nazywa się „obserwacjami nietypowymi” i nie powinny być one brane pod uwagę podczas dalszych analiz.

Wskaźniki pokazują, na co należy zwracać uwagę oraz co tak naprawdę kształtuje biznes. Pełne wykorzystanie podejścia customer driven marketing nie tylko pozwala zyskać zadowolenie klienta, ale i powoduje, że będzie robił zakupy większe i częściej, a także zachęci nowych klientów do skorzystania z usług.

 

Wskaźnik AOV bardzo łatwo zwiększyć za pomocą działań cross- i upsellingowych. Polegają one odpowiednio na:

  • dosprzedawaniu komplementarnych produktów dzięki rekomendacjom opartym na historii przeglądania lub zamówieniach użytkowników, którzy kupili dany produkt,
  • rekomendacji opartych o historię przeglądania i produktów kupionych przez podobnych użytkowników, które niekoniecznie będą ściśle związane z kupowanym produktem,
  • rekomendowaniu kupna większego/lepszego/droższego rozwiązania.

Wskaźnik ten bezpośrednio wpływa na LTV klienta, dlatego powinien być pierwszym elementem do optymalizacji.

Zwrot z wydatków na reklamę (ROAS) oraz zwrot z inwestycji (ROI)

– różnica między tymi dwoma wskaźnikami polega na zakresie planowania. Podczas gdy ROAS jest dobrym wskaźnikiem dla działań taktycznych, ostatecznie i tak najważniejszą rolę odgrywa ROI. To właśnie ten drugi wskaźnik określa, czy biznes jest opłacalny, oraz pomaga przy podejmowaniu decyzji, ponieważ zwraca uwagę także na koszty działań pozostałych (np. inwestycje w jakość produktów czy wygląd strony internetowej).

NPS

– wynik tego badania pokazuje, jak skłonni do polecenia produktu są klienci. Oblicza się go przez odjęcie od liczby osób, które być może polecą produkt, liczby osób, które nie są z niego zadowolone. Następnie wynik standaryzuje się do skali od -100 do 100.

Wskaźnik ten bardzo dobrze obrazuje tempo rozwoju biznesu i jego perspektywy. Takie firmy jak Tesla czy Apple mają jedne z najwyższych wskaźników NPS, co świadczy o tym, że dużą wagę przykładają do satysfakcji konsumentów. Takie postępowanie przekłada się na wyższy wskaźnik poleceń oraz retencję obecnych klientów i oznacza rozwój biznesu oraz lepsze postrzeganie marki. Wskaźnik NPS może być różny w zależności od branży, więc jako benchmark powinno się stosować wyniki konkurencji.

Top 5 czynników

1. Komunikacja z klientem

Według badania McKinsey dla instytucji finansowych 42% satysfakcji klienta zależy od jasnej komunikacji – transparentności cen i opłat, łatwości skontaktowania się oraz możliwości śledzenia statusu operacji. Takie czynniki wpływają na satysfakcję klienta, która jest ważna nie tylko po to, by zatrzymać obecnych klientów (i zwiększyć ich aktywność). Sprawiają również, że klienci poleca...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów.

Masz już prenumeratę? Zaloguj się, aby przeczytać artykuł.
Zaloguj się
Nie masz jeszcze prenumeraty? Nic straconego! Dołącz do grona stałych Czytelników już dziś i miej pewność, że żadne treści już Cię nie ominą.
Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 drukowanych wydań magazynu Online Marketing
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ... i wiele więcej!
Sprawdź szczegóły

Przypisy