Planowanie customer journey nabywcy e-commerce – od kreowania popytu do transakcji

E-commerce

Dzisiaj podróż konsumenta po świecie online jest o wiele bardziej złożona niż jeszcze 5 lat temu. Customer Journey to nic innego, jak ścieżka zakupowa konsumenta. W cyfrowym świecie największą sztuką jest dotarcie do klienta w takim momencie, kiedy mamy największy wpływ na podejmowaną przez niego decyzję.

Droga do decyzji

Rozwój internetu oraz innych narzędzi sprawił, że zmieniło się podejście konsumenta, a decyzja o zakupie trwa znacznie dłużej. Z danych badania Google’a – ZMOT (Zero Moment of Truth – źródło: //www.thinkwithgoogle.com/collections/zero-moment-truth.html) wynika, że w 2010 r. kupujący korzystali średnio z 5,2 różnych źródeł ruchu w internecie w procesie podejmowania decyzji, a w 2015 r. już średnio z 12-15.

POLECAMY

Nastąpiła zmiana w stosunku do przyjętych w przeszłości założeń ścieżek decyzyjnych i zakupowych konsumenta. Szczególnie jest to widoczne pod kątem optymalizacji podejmowanych działań reklamowych.

Każda kampania (oraz jej każdy element) powinna być dostosowana zarówno do etapu, jak i czasu i miejsca, w którym w danej chwili znajduje się nasz potencjalny konsument. Jeżeli umiejętnie dotrzemy do niego za pomocą właściwie dobranego kanału z odpowiednim komunikatem, to zwielokrotnimy efekty sprzedażowe. Należy zrozumieć, że ta sama osoba, na różnych etapach ścieżki może różnie zareagować na kierowane do niej komunikaty. Ten sam komunikat, który zadziała na pewnym etapie, na innym może zostać odrzucony.

Rysunek 1. The Customer Journey to Online Purchase (kanały marketingowe wpływają na decyzje zak...

Pozostałe 90% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów
Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 drukowanych wydań magazynu Online Marketing
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ... i wiele więcej!

Przypisy