Planowanie customer journey nabywcy e-commerce – od kreowania popytu do transakcji

Droga do decyzji

Rozwój internetu oraz innych narzędzi sprawił, że zmieniło się podejście konsumenta, a decyzja o zakupie trwa znacznie dłużej. Z danych badania Google’a – ZMOT (Zero Moment of Truth – źródło: //www.thinkwithgoogle.com/collections/zero-moment-truth.html) wynika, że w 2010 r. kupujący korzystali średnio z 5,2 różnych źródeł ruchu w internecie w procesie podejmowania decyzji, a w 2015 r. już średnio z 12-15.

Nastąpiła zmiana w stosunku do przyjętych w przeszłości założeń ścieżek decyzyjnych i zakupowych konsumenta. Szczególnie jest to widoczne pod kątem optymalizacji podejmowanych działań reklamowych.

Każda kampania (oraz jej każdy element) powinna być dostosowana zarówno do etapu, jak i czasu i miejsca, w którym w danej chwili znajduje się nasz potencjalny konsument. Jeżeli umiejętnie dotrzemy do niego za pomocą właściwie dobranego kanału z odpowiednim komunikatem, to zwielokrotnimy efekty sprzedażowe. Należy zrozumieć, że ta sama osoba, na różnych etapach ścieżki może różnie zareagować na kierowane do niej komunikaty. Ten sam komunikat, który zadziała na pewnym etapie, na innym może zostać odrzucony.

Rysunek 1. The Customer Journey to Online Purchase (kanały marketingowe wpływają na decyzje za...