Jak budować pozytywne doświadczenia dzięki marketingowi konwersacyjnemu?

Moja mama próbowała kiedyś skontaktować się z centrum obsługi klienta jednej z firm. Po drugiej stronie słuchawki odezwał się jednak voicebot, z którym rodzicielka nie mogła się dogadać. W końcu stwierdziła zrezygnowana: „Nie chcę z Tobą rozmawiać! Chcę rozmawiać z człowiekiem”. Bot na to odpowiedział: „Rozumiem, że chcesz porozmawiać z konsultantem, już łączę…”.
Ta historia jest dla mnie kwintesencją marketingu konwersacyjnego. Bo choć w podstawowym założeniu rozmowa jest tu narzędziem sprzedażowym, to znacznie bardziej istotne jest to, że ma ona służyć zbudowaniu satysfakcjonującej dla obu stron relacji. 

Emocje doradcą klienta

Niemal 2/3 decyzji zakupowych jest podejmowanych pod wpływem emocji. Każdy kontakt z marką, na różnych puntach styku, wzbudza w odbiorcy emocje. To, jak zachowa się sprzedawca w sklepie stacjonarnym, jak szybko marka odpowie na nasze pytanie zadane online, czy też jak wygodny będzie proces zakupowy w sklepie internetowym bądź w mediach społecznościowych, ma ogromny wpływ na opinię klienta o danej firmie. Z badań przeprowadzonych przez Salesforce wynika, że aż 88% respondentów uważa, że doświadczenia zakupowe oferowane przez daną firmę są równie istotne jak sama jakość produktów i usług. A negatywne doświadczenia przynoszą długotrwałe skutki. 
Według raportu PwC aż 59% kon...