Dołącz do czytelników
Brak wyników

E-commerce 2017 – 18 praktycznych porad

Artykuł | 27 marca 2019 | NR 34
108

Rynek e-commerce w Polsce i Europie Środkowej dojrzewa z miesiąca na miesiąc. Ten proces przekłada się też na coraz większe oczekiwania oraz potrzeby klientów. Liczy się dla nich nie tylko sam fakt możliwości zakupu produktu szybko i bez wychodzenia z domu, oczywiście w niskiej cenie, ale także przyjemność, doradztwo w trakcie procesu nabycia towaru czy usługi. Z tego względu właściciele zarówno małych, jak i dużych e-sklepów stoją przed trudnym zadaniem – z jednej strony nadążania za rozwojem technologii, a z drugiej sprostania potrzebom klientów.

W artykule przedstawiono najważniejsze porady i trendy dotyczące rynku e-commerce w 2017 r. z punktu widzenia monetyzacji działań klientów. Podstawą przygotowania tej listy są zebrane obserwacje rynkowe, ale także raporty z Polski i innych krajów europejskich opublikowane w ostatnich 12 miesią-
cach. Lista została podzielona na 3 sekcje.

Material Design – styl projektowania aplikacji webowych pozwalający na łatwe dostosowanie do różnych rozdzielczości, przy zachowaniu maksymalnej spójności graficznej. Więcej informacji: link.

Material Design stał się także ważnym elementem budowania strategii omnichannel – każdy proces, czy to na urządzeniu mobilnym, czy na desktopie, był bliźniaczo do siebie podobny, nie tylko funkcjonalnie, ale i graficznie.

Rys. 1. Podział artykułu i porad

 

Rys. 2. Przykład użycia Material Design w praktyce

 

Rys. 3. Konfigurator produktu Nike

 

Co sklep może dać klientowi?

  1. Wydajny silnik e-commerce – stopień rozbudowania e-sklepów, ilość integracji z systemami wewnętrznymi, jak i zewnętrznymi oraz ogromna ilość informacji, które wysyłane są do klientów w czasie rzeczywistym, powodują, że podstawą rozwoju e-sklepu staje się wydajna platforma e-commerce. Na rynku spotkać możemy wiele rozwiązań open source i abonamentowych. Każde z nich ma swoje plusy i minusy. Przy wyborze weźmy przede wszystkim pod uwagę cele biznesowe, jakie stawiamy sobie na najbliższe 5–7 lat. Decyzja o wyborze silnika e-commerce jest jedną z najważniejszych, jakie podejmuje się w momencie rozpoczęcia budowy lub przebudowy e-sklepu.
  2. Bezpieczeństwo – jesteśmy w przededniu wejścia w życie ustawy RODO (więcej informacji: //goo.gl/HUhsSB), która znacząco zaostrza m.in. kwestie bezpieczeństwa zakupów online. Wybór odpowiedniego silnika e-commerce jest tak samo ważny, jak wybór dostawcy hostingu i odpowiednich zabezpieczeń przed włamaniami. To właściciele e-sklepów odpowiadają za zabezpieczenie informacji o klientach – w przypadku kradzieży danych osobowych to właśnie oni będą pociągani do odpowiedzialności karnej.
  3. Analiza danych – bez sprawnego systemu zbierającego dane dotyczące zachowania konsumentów w e-sklepie, następnie bez wnikliwej ich interpretacji, praktycznie niemożliwe staje się zapewnienie skutecznej optymalizacji poszczególnych etapów procesu zakupowego. Jak pokazują badania przeprowadzone przez Cisco, bez dobrze rozpracowanej ścieżki klienta, a także wydajnego systemu analitycznego (typu IBM Watson – więcej informacji: //goo.gl/ecbNZa) nie można prowadzić jakichkolwiek działań personalizacyjnych.
  4. Material design – trend ten pojawił się na rynku internetowym kilka lat temu za sprawą firmy Google, która chciała dać swoim użytkownikom prosty, a równocześnie czytelny i łatwo dostosowywalny do różnych urządzeń (smartfon, tablet, desktop) styl graficzny. W 2017 r. większość największych graczy na rynku e-commerce stawia nie tylko w projektowaniu aplikacji mobilnych, ale i sklepów internetowych na Material Design. Dlaczego ten trend jest tak ważny? Material Design stał się także ważnym elementem budowania strategii omnichannel – każdy proces, czy to na urządzeniu mobilnym, czy na desktopie, był bliźniaczo do siebie podobny, nie tylko funkcjonalnie, ale i graficznie. Dzięki temu klienci czują się, jakby przebywali cały czas w jednym ekosystemie, co wpływa na poczucie komfortu. Rysunek 2 to przykład klasycznego wykorzystania Material Design w serwisie WWW, dominujące kolory to niebieski i zielony, a szary został wykorzystany tylko do odseparowania sekcji.
  5. Sztuczna inteligencja – wizja z filmu „Raport Mniejszości” powoli staje się codziennością. Dzieje się to dzięki m.in. rozwojowi sztucznej inteligencji oraz rozszerzonej rzeczywistości (więcej informacji: //goo.gl/qefU80), w której to systemy informatyczne badają nie tylko nasze zachowanie w sklepie internetowym, ale także poza nim. Tak zebrany zbiór informacji pozwala proponować klientowi produkty, których faktycznie w danym momencie poszukuje. Precyzja działania jest w tym momencie najważniejsza.
  6. Sprzedaż B2B – rynek sprzedaży internetowej B2B w Polsce jest jeszcze na etapie wczesnego rozwoju i stosunkowo niewiele firm wykorzystuje drzemiący w nim potencjał. Przyczyn tego stanu szukać można chociażby w tym, że działy sprzedaży tradycyjnej nie są w stanie porozumieć się z internetowymi i powstaje impas, z którym nie mogą sobie poradzić. Do tego dochodzi jeszcze czynnik natury technologicznej – konieczność integracji systemów wewnętrznych, logistycznej, obsługa zamówień w maksymalnie 8–12 godzin. To wszystko powoduje, że firmy boją się podjęcia tak dużej inwestycji. Niemniej są i pionierzy na rynku, którzy byli w stanie skutecznie rozwiązać te problemy i zbudować kanał sprzedaży internetowej z ogromnym sukcesem. Za przykład może posłużyć lider segmentu sprzedaży sprzętu elektroinstalacyjnego TIM S.A. (źródło: //goo.gl/zHYpbm), który swoją odważną decyzją dużo zmienił na tym rynku kilka lat temu. Początki nie były najłatwiejsze, ale dzisiaj w wielu rankingach sprzedaży jest niekwestionowanym numerem jeden, pozostawiając gigantów w tyle. TIM S.A. stanowi dowód na to, że klienci biznesowi są gotowi, na to, aby przejść ewolucje z zakupów tradycyjnych do internetowych, ale cały proces transformacji musi zostać zrealizowany w sposób wysoce przemyślany, chociażby po to, aby pieniądze z tytułu tej inwestycji nie zostały zmarnotrawione.
  7. Personalizacja produktu – przypuszczalnie każdy z nas chciałby otrzymać produkt szyty na miarę. Technologia, która umożliwia tworzenie produktów w pełni konfigurowalnych, już istnieje, a klienci coraz częściej są w stanie docenić i zapłacić za taki unikalny produkt więcej. Ciekawym przykładem jest system zaprezentowany na amerykańskiej stronie Nike, gdzie znaczną część oferowanego obuwia możemy w pełni dostosować do indywidualnych potrzeb (źródło: //goo.gl/w7h1MY).
  8. Płacenie telefonem za zakupy – nie jest to już tylko trend. Obecnie przedstawiciele dwóch najważniejszych z punktu widzenia istnienia i rozwoju sprzedaży internetowej pokoleń (X i Y), coraz częściej wybierają opcję płacenia Blikiem lub innym systemem dostarczanym przez bank czy operatora płatności. Jak można zauważyć w raportach rynkowych, za taką metodą płatności przemawiają po prostu wygoda i szybkość – telefon z odpowiednią aplikacją zawsze mamy przy sobie, a nie każdy pamięta o karcie czy hasło do bankowości internetowej. Dlatego przed płatnościami mobilnymi nie tylko w sklepach stacjonarnych, ale i w internecie stoi ogromna szansa na dynamiczny rozwój, na co każdy z właścicieli e-sklepów musi już teraz zwrócić uwagę.
  9. Chatboty – technologia ta pojawiła się na rynku dobrych kilka lat temu. Początkowo wdrażano ją tylko w największych platformach zakupowych, stosunkowo szybko upowszechniła się jednak także w mniejszych sklepach. Dlaczego jest tak ważna? Ponieważ pozwala na realne obniżenie kosztu obsługi klienta poprzez zastosowanie określonej ścieżki pytań, która ma na celu wstępne precyzyjne zbadanie potrzeb klienta. Na rysunku 4.  przedstawiono przykład ciekawej interakcji przygotowanej przez Sephorę, gdzie klientki najpierw otrzymują listę pytań diagnozujących, po czym dopiero następuje ewentualne połączenie z konsultantką. Plusem takiego rozwiązania, jest przede wszystkim skrócenie czasu obsługi i większa wiedza na temat potrzeb klientki.

Klienci stają się coraz bardziej omnichannelowi, a cały proces zakupowy nierzadko rozkłada się na kilka kanałów. Dostawcy oprogramowania na nasze laptopy, smartfony/tablety dokładają wszelkich starań, abyśmy korzystali praktycznie z jednego ekosystemu i bez większego problemu mogli „przesiadać się” pomiędzy urządzeniami.

Rys. 4. Wykorzystanie chatbota w Sephorze

 

Rys. 5. Sklep Anseba Baby w serwisie Dawanda

 

Pokolenie X – pokolenie przełomu transformacji ustrojowych w Polsce i na świecie, takich jak upadek muru berlińskiego, koniec ZSRR. Zaliczamy do niego osoby urodzone pomiędzy 1961 a 1983 r.

Pokolenie Y – zwane pokoleniem cyfrowym. Stanowią je osoby urodzone w okresie największej rewolucji, w zakresie rozwoju technologii cyfrowych, czyli w latach 1984–1997.

Co klient robi i czego potrzebuje?

Rys. 6. Obsługa klienta w modelu omnichannel

 

  1. Kupowanie ubrań, rękodzieła od małych producentów, rzemieślników – boom na produkty, które nie są wytworem masowej produkcji z fabryk w Bangladeszu, obserwować można od kilku lat. Skutecznie wpływa on na rozwój różnych gałęzi rękodzielnictwa – od ubrań zaczynając, przez akcesoria, produkty dla dzieci, kończąc na elementach wystroju wnętrz. W efekcie twórcy dzięki dużym marketplace’om, takim jak Dawanda (link: //goo.gl/kvdOaE), Showroom (link: //goo.gl/oYTxo9) czy Pakamera (link: //goo.gl/wSBGYi), zyskują idealną okazję do tego, aby zaprezentować swoje produkty i zawalczyć o uwagę oraz portfele klientów. Co więcej, jak pokazują wyniki badań przeprowadzonych przez firmę ARC Rynek i Opinia, aż 1/3 badanych już dokonuje zakupów takich produktów online (źródło: //goo.gl/YVXoG2). Ten trend będzie nasilać się z roku na rok, a obroty generowane przez takich m...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów.

Masz już prenumeratę? Zaloguj się, aby przeczytać artykuł.
Zaloguj się
Nie masz jeszcze prenumeraty? Nic straconego! Dołącz do grona stałych Czytelników już dziś i miej pewność, że żadne treści już Cię nie ominą.
Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 drukowanych wydań magazynu Online Marketing
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ... i wiele więcej!
Sprawdź szczegóły

Przypisy