Dołącz do czytelników
Brak wyników

Checkout bez tajemnic 7 pomysłów na optymalizację procesu składania zamówienia

Artykuł | 17 grudnia 2018 | NR 26
107

Poprawne zaprojektowanie procesu składania zamówienia jest kluczowe dla efektywności e-sklepu. To właśnie w tym miejscu większość użytkowników ostatecznie decyduje się na zakupy lub z nich rezygnuje. Jak nie stracić klienta na ostatniej prostej? Wystarczy kilka usprawnień, żeby zmniejszyć ryzyko do minimum. 

Nie mam zamiaru przekonywać, że w dzisiejszych czasach doświadczenia użytkownika są ważne. Realia PRL-u, kiedy to klient był traktowany jak intruz, a w sklepie najważniejsza była dostępność towaru, a nie jego jakość, nie mówiąc już o client service, już dawno minęły. Dzisiejszy rynek gwarantuje nam szerokie możliwości wyboru. Jeśli nie jesteśmy zadowoleni z obsługi lub któryś z kolejnych kroków transakcji nie jest dla nas jasny, opuszczamy sklep i szukamy pocieszenia u konkurencji. Raport przeprowadzony przez Gemius potwierdza taki stan rzeczy. Aż 70% użytkowników porzuca koszyk, pomimo że wcześniej dodało do niego produkty.

Użytkownicy sklepów internetowych doceniają jasne zasady sprzedaży oraz intuicyjny sposób składania zamówienia. I nie ma w tym żadnej filozofii, w końcu proces zakupowy w e-sklepie jest właściwie odzwierciedleniem procesu zakupów w sklepie stacjonarnym. O czym więc warto pamiętać, by poprowadzić klienta za rękę wprost do kasy?

Po pierwsze – zapewnij klientowi komplet informacji

Od momentu przejścia do koszyka użytkownik ma już właściwie jeden cel – złożyć zamówienie. Warto więc przede wszystkim dostarczyć mu ważnych z jego punktu widzenia informacji. Najlepiej tylko tych niezbędnych. Usuń z procesu zakupowego wszystko, co nie jest z nim związane. Tak, nawigację również (rys. 1). Traktuj użytkownika jak swojego partnera biznesowego. W końcu dzięki niemu Twój biznes zarabia i może się rozwijać. Przedstaw czytelnie wszystkie informacje. Użytkownicy z pewnością zwrócą uwagę na warunki dostawy i zwrotów, formy płatności, zawartość koszyka, a na końcu sprawdzą podsumowanie ceny. W tym miejscu warto też pokazać korzyści związane z wyborem Twojego sklepu, takie jak np. przedłużony termin zwrotów lub darmowa dostawa. Umieszczenie powyższych informacji to właściwie podstawa.

Nie chcesz chyba, by Twój potencjalny klient poczuł się przez Ciebie oszukany.

Po drugie – prowadź za rękę 

Czytelna i intuicyjna nawigacja sklepu internetowego jest dla kupującego tym, czym dla kierowcy znaki drogowe. Dobrze zaprojektowany proces zakupowy powinien pokazywać użytkownikowi, na jakim etapie procesu zakupowego aktualnie się znajduje oraz sugerować, jakie kolejne kroki powinien wykonać. Wszyscy lubimy prostotę i przejrzystość, Twoi użytkownicy również. Dlatego pokaż im pasek postępu (rys. 2), który zobrazuje prostotę procesu składania zamówienia. Oczywiście im mniej kroków, tym w odczuciu użytkownika proces jest łatwiejszy, postaraj się więc maksymalnie go skrócić. Uważaj jednak, aby nie skomplikować nadmiernie poszczególnych etapów. Tu liczy się szybkość i łatwość w realizacji kolejnych kroków. 

Najważniejsze jest jednak poprowadzenie użytkownika wprost do szczęśliwego finału transakcji. Przycisk kierujący do kolejnych czynności nie może dać się pomylić z żadnym innym elementem na stronie (rys. 3).

To przecież najważniejszy na tej drodze drogowskaz. 

Po trzecie – poznajmy się!

Użytkownicy nie zawsze czują potrzebę zakładania konta w sklepach internetowych. Często odwiedzają sklep po raz pierwszy, bez planu na kolejne wizyty. Chcą szybko kupić produkt i uniknąć zasypania ich skrzynek pocztowych setkami niechcianych ofert oraz ryzyka przekazania ich swoich osobowych w niepowołane ręce. Według badania ankietowanego przeprowadzonego przez Econsultancy, ¼ użytkowników porzuca proces zakupowy (źródło: //econsultancy.com/blog/7730-why-do-consumers-abandon-online-purchases) ze względu na konieczność rejestracji. Aby użytkownik zdecydował się na rejestrację w sklepie, warto zaprezentować mu korzyści, jakie dzięki temu odniesie (rys. 4). Często wykorzystuje się tu możliwość śledzenia przesyłek lub członkostwo w programie lojalnościowym. Oczywiście, jeśli użytkownik wciąż będzie wolał dokonać zakupu bez rejestracji, powinniśmy dać mu taką możliwość. Nie oszukujmy się, lepszy wróbel w garści…

Po czwarte – przyjazne formularze 

Formularze to nieodłączna część procesu zakupowego w e-sklepie. Niestety, zwykle kojarzą się z uciążliwą biurokracją, rodem z urzędu. Nikt ich nie lubi, każdy jednak wypełnia, bo przecież nawet wybór opcji zakupów bez rejestracji wymaga podania przynajmniej adresu dostawy towaru. Formularze są krytycznym elementem procesu zakupowego. To właśnie w tym miejscu sklepy internetowe tracą najwięcej potencjalnych klientów. Jak temu zaradzić? Wystarczy nieco ułatwić im życie, ograniczając objętość formularza do niezbędnego minimum oraz oznaczyć, które pola są obowiązkowe do złożenia zamówienia. Jak twierdzi Jacob Nielsen, ekspert user experience oraz twórca 10 Heurystyk użyteczności, im większą liczbę informacji próbujemy uzyskać od użytkownika, tym większe prawdopodobieństwo popełnienia przez niego błędu i w konsekwencji rezygnacji z zakupów. Pamiętaj więc również o walidacji. Dobrym rozwiązaniem jest walidacja, która na bieżąco pokazuje użytkownikowi, czy pole zostało uzupełnione poprawnie. Jeśli nie, od razu pokaż, jak wypełnić to pole poprawnie, prezentując prawidłowy format danych (rys. 5). W ten sposób unikniesz sytuacji, w której użytkownik wysyła formularz i okazuje się, że większość pól została wypełniona przez niego nieprawidłowo. To może go mocno zniechęcić do poprawienia błędów i kontynuowania zakupów.

Niektóre pola formularzy rodzą opór ze strony użytkowników. Jednym z takich pól jest numer telefonu, którego użytkownicy często nie chcą podawać. Z tego powodu warto zaznaczyć, w jakim celu jest on nam potrzebny. Wyjaśnij klientom, że ułatwi on kont...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów.

Masz już prenumeratę? Zaloguj się, aby przeczytać artykuł.
Zaloguj się
Nie masz jeszcze prenumeraty? Nic straconego! Dołącz do grona stałych Czytelników już dziś i miej pewność, że żadne treści już Cię nie ominą.
Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 drukowanych wydań magazynu Online Marketing
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ... i wiele więcej!
Sprawdź szczegóły

Przypisy