Dołącz do czytelników
Brak wyników

Case study

2 września 2019

NR 47 (Sierpień 2019)

Punkty styku klienta z marką w kanałach online – case study Warsaw Media House

0 141

Analiza punktów styku z marką (tzw. touchpoint) jest bardzo ważna dla strategii każdej marki. Identyfikacja touchpointów pozwala zbudować strategię marketingową, a podstawowym błędem jest branie pod uwagę wyłącznie momentu zakupu, ponieważ należy tu uwzględnić również moment przed i po jego dokonaniu. Każdy etap zetknięcia z marką musi dostarczyć naszemu konsumentowi jakąś wartość.

Etapy na ścieżce zakupowej klienta odpowiadają punktom styku w kanałach online. Oczywiście touchpointy są wszędzie i wciąż często nasz potencjalny klient napotyka pierwszy z nich również poza światem online. Ciężko, żeby było inaczej, ponieważ punkty styku to: korespondencja tradycyjna, pocztowa, faktura, ale również punkty obsługi klienta czy biura. Możemy również do nich zaliczyć sklep, produkt czy opakowanie. Zwiększa to pole manewru, jeśli chodzi o działania promocyjne marki. Wszystko rozpoczyna się w świadomości, dlatego w pierwszej kolejności powinniśmy zadbać o to, aby nasz odbiorca dowiedział się o istnieniu naszej marki. Na tym etapie warto podążać za trendami i rozważyć wszystkie „za” i „przeciw”. Promując firmę w sieci nie można zaniedbać pozycjonowania i unikać przesadnego inwestowania w banery – zjawisko „ślepoty banerowej” dotyczy aż 80% polskich internautów. 
Na przykładzie sklepu z włosami do przedłużenia, który zgłosił się do naszej agencji z prośbą o analizę i usystematyzowanie tego gdzie i jak klienci mają kontakt z marką, przedstawimy jak poradzić sobie z określeniem punktów styku, co jest absolutnie niezbędne w procesie budowania marki. Naszym celem było zidentyfikowanie wszystkich touchpointów i zadbanie o to, by marka w każdym momencie prezentowała odpowiednie wartości – zgodnie z obraną strategią i wizerunkiem.
Obecność w sieci wiąże się z koniecznością zadbania o wysokiej jakości content (treści na stronie internetowej, forach i opinie na grupach), jednak punktów styku jest znacznie więcej i często są one dużo mniej oczywiste. Podstawą do ustalenia punktów styku między klientem a marką jest analiza ścieżki zakupowej oraz grupy docelowej, która pozwala nam określić rodzaj klientów oraz stworzenie tzw. persony. Touchpointy mogą być oczywiste i powszechne, ale także znacznie bardziej indywidualne. Zaczynając od zainteresowania produktem, a kończąc na powstrzymaniu przed rezygnacją, w tabeli poniżej przedstawimy zidentyfikowane punkty styku:
 

TABELA 1.
Etap na ścieżce zakupowej Touchpointy
zainteresowanie produktem wyszukiwarka, marketing szeptany (opinie znajomych, opinie innych klientów znalezione w sieci), influencerzy, reklama, blog firmowy, strona internetowa
wzbudzenie pragnienia zdjęcia na stronie internetowej, blogu oraz w social mediach (Facebook, Instagram), content marketing, social media, testymoniale, recenzje na blogach, promocja cenowa, newsletter, influencer marketing
zakup sklep internetowy, formularz zamówienia, powiadomienia o wysyłce, opakowanie produktu, podziękowania, informacje o statusie zamówienia, dodatkowe gratisy i rabaty na kolejne zamówienie
utrzymanie lojalności newsletter, promocje dla stałych klientów, program lojalnościowy, życzenia urodzinowe
powstrzymanie przed rezygnacją obsługa klienta (telefoniczna, e-mailowa, na profilach firmy w social mediach), proces zgłaszania reklamacji, dodatkowa oferta


W określeniu powyższych touchpointów niezbędne było prześledzenie doświadczeń użytkownika. Nie ma nic ważn...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów.

Masz już prenumeratę? Zaloguj się, aby przeczytać artykuł.
Zaloguj się
Nie masz jeszcze prenumeraty? Nic straconego! Dołącz do grona stałych Czytelników już dziś i miej pewność, że żadne treści już Cię nie ominą.
Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 drukowanych wydań magazynu Online Marketing
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ... i wiele więcej!
Sprawdź szczegóły

Przypisy