Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat numeru

29 sierpnia 2019

NR 47 (Sierpień 2019)

Jak identyfikować touchpointy w procesie customer journey? Punkty styku klienta z Twoją marką w kanałach online

0 26

Niezależnie od tego, jaki biznes prowadzisz – czy to w segmencie B2C, czy B2B – dążysz do zwiększenia satysfakcji swojego klienta w celu powiększania zysków, najlepiej przy jednoczesnym utrzymaniu niskiego kosztu pozyskania sprzedaży. Aby lepiej odpowiadać na potrzeby Twoich klientów, powinieneś więc zrozumieć, w jaki sposób klient wchodzi w interakcję z Twoim biznesem.

„Konsumenci coraz częściej wychodzą poza tradycyjny model sprzedażowy. Zmieniają m.in. sposób kupowania produktów czy liczbę kanałów, z których pozyskują informacje o produktach przed zakupem. Właśnie w trakcie poszukiwań na tych kanałach nabywają przekonanie, że to Twój produkt jest im potrzebny”.
Modelowanie działań bazujące na customer journey to jeden z etapów marketingowego planowania strategicznego i taktyki związanej z kompozycją marketingową (marketing mix). Pozwala zaprojektować ścieżkę użytkownika wokół marki i jej rozwiązań oraz podjąć decyzję o wykorzystaniu kanałów promocji. Według Econsultancy znajomość pojęcia customer journey oraz analiza tego tematu nie są obecnie powszechne – 44% firm zadeklarowało znajomość wspomnianego zagadnienia na poziomie podstawowym, a 45% może pochwalić się wiedzą na ten temat w stopniu średniozaawansowanym.
 

Budulcem customer journey są tzw. touchpointy (punkty styku). Za każdym razem, gdy konsument styka się z Twoją marką (zazwyczaj dzieje się to w obrębie pewnego czasu i w odpowiedniej kolejności), mamy do czynienia z touchpointem. Touchpointy to właśnie punkty styku z marką, czyli miejsca, w których klient potencjalnie może się z nią zetknąć w różnej formie – może to być reklama Twojej marki, produktu, jak i sam jej logotyp. 
Zidentyfikowanie touchpointów ułatwia zbudowanie obrazu wędrówki Twoich klientów z marką. Ten proces jest również nazywany mapowaniem podróży klienta (customer journey), które pozwala „wejść w buty klienta” i odkryć sposoby na poprawę jego doświadczenia. Kształtowanie wizerunku marki oraz jej rozwiązań (tj. produktów lub usług) to raczej długofalowy proces aniżeli jednorazowe działanie (wyprzedaż, kampania, wysłany e-mail itd.) – to suma doświadczeń konsumentów.

 

Definicja touchpointa (punktu styku)

Touchpoint to miejsce lub sytuacja, w której klient lub potencjalny klient wchodzi w kontakt aktywny (tj. wykonuje działania związane z Twoją marką – np. wypełniając formularz na stronie www, dokonując zakupu lub pisząc opinię) lub pasywny (kiedy widzi reklamę, czyta opinie) przed zakupem produktu lub usługi generowanej przez markę, w trakcie tego zakupu lub po nim. Odpowiednio posegmentowane w czasie touchpointy tworzą tzw. ścieżkę zakupową klienta (customer journey).


Touchpointami w świecie offline są np. ulotki, banery reklamowe, potykacze, reklamy w prasie, sprzedawcy danego produktu lub usługi czy opinie klienta o Twojej firmie. W świecie online są to reklamy w wyszukiwarce, artykuły sponsorowane czy Twój produkt przedstawiony w wyszukiwarce obrazów Google. Dla świata online możemy wymienić przykładowe touchpointy ułożone według mediów (PAID – media płatne; OWNED – własne media, zasoby organiczne; EARNED – media pozyskane).
Raport McKinsey Brand success in an era of Digital Darwinism pokazuje, że marki obecne w wielu touchpointach są częściej wybierane przez konsumentów, dzięki czemu generują większą sprze...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów.

Masz już prenumeratę? Zaloguj się, aby przeczytać artykuł.
Zaloguj się
Nie masz jeszcze prenumeraty? Nic straconego! Dołącz do grona stałych Czytelników już dziś i miej pewność, że żadne treści już Cię nie ominą.
Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 drukowanych wydań magazynu Online Marketing
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ... i wiele więcej!
Sprawdź szczegóły

Przypisy