Dołącz do czytelników
Brak wyników

Prawo dla marketera

24 lutego 2020

NR 50 (Luty 2020)

Sprzedaż przez internet – jak „nie wywalić się” na prawie?

117

Marketing nieraz – tak jak w temacie przewodnim tego numeru Magazynu – przenika się ze sprzedażą, także tą online. Tradycyjnie moim zadaniem będzie zwrócenie Twojej uwagi na to, że w tej sytuacji prawo przenika się oczywiście z obydwoma formami. O czym pomyśleć, kiedy są zwroty, co wrzucić w regulamin, gdzie mogą być nieporozumienia?

Podstawy

Pewnie kojarzysz pojęcia konsumenta i przedsiębiorcy, ale z dwóch powodów Ci je tu najpierw wyjaśnię. Po pierwsze – na wszelki wypadek. Po drugie – czekają nas w tym zakresie zmiany. 
Przedsiębiorca to ten, który zna się na tym, co sprzedaje. W najprostszym ujęciu – bank sprzedaje produkty bankowe. W przeciwieństwie do konsumenta – on się nie zna i jest przez prawo chroniony.
Jakie czekają nas zmiany? Już w czerwcu stanie się tak, że pojawi się trzecia, środkowa grupa. To małe, jednoosobowe firmy, którym zostanie nadana taka sama ochrona jak konsumentom. Już nie będzie można, sprzedając, stosować argumentacji „kupił na firmę, nie jest konsumentem”. W praktyce było to bardzo częste. 
Oznacza to też, że prawdopodobnie wszystkie regulaminy e-commerce w kraju powinny się do czerwca zmienić. Nie czekaj z tym do ostatniej chwili, tak jak pewnie zrobiłeś to z RODO. 

Obowiązki

Najwięcej obowiązków prawnych w kontekście internetowej sprzedaży to właśnie jakaś – mniej lub bardziej bezpośrednia – forma ochrony konsumentów. Skoro się nie znają, mają prawo do informacji, rozmyślenia się, dogadywania itd. Idźmy zatem po kolei.
Gdy kupujesz coś w internecie, przekazujesz komuś niewidocznemu swoje pieniądze. 
Co wzbudza Twoje zaufanie? Co chciałbyś wiedzieć? W tym aspekcie prawo nie jest takie głupie i wymaga tego, co pewnie wymieniłeś sobie w myślach. Jakiś regulamin – z niego będzie wynikać relacja ze sprzedawcą, jakie proponuje warunki itd.
W ogóle potrzebne są jakieś dane tego sprzedawcy, nie? Co to za firma, gdzie się mieści... czy jest spółką? Jakie są drogi kontaktu z nią, za co w przypadku „fuckupu” odpowiada? Dodałbym także określenie, co oferuje. Jeśli mamy wyszukiwarkę, opcje dostępne po rejestracji itp., rozpiszmy to i wyraźnie zaznaczmy, które z opcji są płatne.

Na jakich warunkach

Określ, czy płatność będzie jednorazowa. Przy abonamentach ważne jest to, czy są płatne z góry czy z dołu i za jaki okres. W którym momencie otrzymam produkt? Jeśli jest on „namacalny”, napisz, w którym momencie rozpoczniesz wysyłkę, jaką drogą i ile plus minus ona potrwa. Jeśli jest to kurs, dokument, dostęp do czegoś wirtualnego itd., określ, w którym momencie mogę się spodziewać działania tej usługi. Od razu po płatności? Może będę czekał, aż będziesz jej pewien? Może to przedsprzedaż i np. płacę dziś, ale kurs rusza konkretnego dnia? Wiesz, pewnie nie chciałbyś musieć bronić się przed zarzutami w rodzaju „zapłaciłem i ten oszust nic mi nie dał”. A jeśli już jednak tak, to najprościej, czyli zgodnie z regulamin, wskazując, że umówiliście się na „danie” później. To, że ktoś nie przeczytał regulaminu – to jego problem. 
Skoro jesteśmy już przy płatnościach i pretensjach, to zahaczmy jeszcze o proces zakupowy i dane. Zwróć uwagę – najpierw swoją, a potem przez regulamin klientowi – na to, jakie są etapy nawiązywania transakcji między wami. Unikniesz ryzyka (uzasadnionego niewiedzą) niezadowolenia odbiorców, gdy np. nie otrzymają towaru, bo nie kliknęli w potwierdzenie emailem albo nie mogli przejść na dalszą podstronę, bo blokowała ich konieczność wypełnienia danego pola w formularzu.
Pamiętaj o wynikającej z RODO zasadzie privacy by default. Oznacza ona dwie rzeczy – po pierwsze, nie powinieneś pobierać w formularzu więcej danych, niż jest Ci potrzebne do zrealizowania sprzedaży. Gdyby – oby nie! – zdarzyło Ci się stracić wszystkie dane i musiałbyś tłumaczyć się przed Urzędem Ochrony Danych Osobowych i ich niezadowolonymi właścicielami – naprawdę nie chciałbyś pytać wtedy sam siebie „po co ja to w ogóle zbierałem?”. Druga rzecz wynika z pierwszej – skoro zbierasz tylko to, czego potrzebujesz – musisz umieć to udowodnić. Jako osoba wypełniająca formularz mam prawo spytać „Po co żądasz numeru telefonu?”, a Ty powinieneś umieć mi na to odpowiedzieć. 

Odstąpienie

Klient może się tak po prostu rozmyślić – oczywiście o ile jest konsumentem (na razie zostańmy w sytuacji „przed czerwcem”). Jeśli kupował przez internet buty i na żywo mu się nie podobają, mają zły rozmiar albo nielubiana koleżanka kupiła sobie takie same, to w ciągu 14 dni może je oddać. I nie musi Ci podawać powodu, a Ty nie możesz uzależniać ich przyjęcia z powrotem od jego podania. 
Ja wiem, że dla Twojego lejka i statystyk te informacje są ważne – spoko, możesz o nie prosić. W praktyce najczęściej rozwiązuje się to tak, że jest przez sprzedawcę „podpowiadany” formularz odstąpienia i w nim – dobrowolnie – można podać ten powód. Ale odstąpienie to moje prawo i nie możesz mnie zmuszać do wymyślania powodu na siłę tylko po to, bym z niego skorzystał. 
„Ale zaraz” – może pomyślałeś – „ktoś kupi mój kurs, obejrzy i zyska wiedzę, a potem niby się rozmyśli?”. Spokojnie – nie jest aż tak źle, od prawa do odstąpienia są wyjątki. 
Pewnie wiesz, że nie lubię zarzucać odbiorców paragrafami – ale tym razem zrobię wyjątek, bo po wyszukaniu przepisu w Google wynik będzie jak na przepis przejrzysty. Chodzi o artykuł 38 Ustawy o prawach konsumenta – są tam wymienione sytuacje, gdy prawo do odstąpienia się nie należy. Kurs internetowy będzie podpadał pod jeden z nich. Inne przykłady...

Dalsza część jest dostępna dla użytkowników z wykupionym planem

Przypisy