Znaczna ekspansja rynku e-commerce w ciągu ostatnich dwóch lat sprawiła, że już ponad 77%* internautów robi zakupy on-line. Jednocześnie 32% z nich deklaruje, że szybsza dostawa zwiększyłaby częstotliwość robienia zakupów w sieci. Dla większości klientów bardzo istotnym aspektem jest czas oczekiwania przesyłkę – aż 97% twierdzi, że nie jest w stanie czekać na zamówienie dłużej niż 48 godzin. Oczekiwania konsumentów są coraz większe, a ogromna konkurencja wymaga od przedsiębiorców usprawnienia procesów. Należy pamiętać, że zwiększony dystans między firmą a kupującym na rynku e-commerce nie powinien zwalniać nas z dbania o dobre relacje z konsumentem. To właśnie znakomita obsługa klienta sprawia, że użytkownicy wracają do Twojego sklepu internetowego.
Jak usprawnić procesy związane z realizacją zamówień?
Zbudowanie owocnej i długofalowej strategii sprzedaży opartej na krótszym czasie oczekiwania na skompletowanie przesyłki, dopracowaniu obsługi klienta oraz znacznym zautomatyzowaniu procesów udało się Szkółce Pnączy Marek Wędrowski. Firma z blisko 50-letnim stażem specjalizuje się w produkcji roślin. Na 7,5 hektarach rośnie około miliona pnączy rocznie, które wysyłane są nie tylko na teren całej Polski, ale też na całą Europę. Swoją działalność Marek Wędrowski rozpoczynał jako sprzedawca hurtowy, jednak szybko zauważył, że dynamicznie rozwijającym się i wymagającym uwagi działem są wysyłki detaliczne. Punktem wyjścia do stworzenia dobrej strategii było udoskonalenie wewnętrznych procesów zarządzania sprzedażą.
Implementacja odpowiedniego procesu realizacji zamówień w Szkółce Pnączy Wędrowski stanowiła wyzwanie, gdyż firma chciała działać wielokanałowo. Za obszary problematyczne uznali:
- długi czas obsługi zamówień,
- ręczne wystawianie ofert i ich edycją na różnych marketplace’ach,
- częste błędy przy pakowaniu paczek.
Rozwiązaniem okazał się system BaseLinker, który pomógł w ulepszeniu wszystkich działań operacyjnych – od wystawienia produktu, przyjęcia zamówienia oraz kompletowania i pakowania po kontakt z klientem. Wszystkie czynności związane z wysyłkami detalicznymi są wykonywane z poziomu jednego panelu, a większość procesów jest zautomatyzowana częściowo lub całkowicie. Integracja umożliwia błyskawiczne wystawianie oraz edycję tysięcy aukcji i ofert przy pomocy kilku kliknięć, pobieranie zamówień i przenoszenie ofert między nimi czy pomoc przy bezbłędnym i szybkim spakowaniu paczki.
Siła automatyzacji w zarządzaniu obsługą zamówień
Wdrożenie kompleksowego systemu do zarządzania sprzedażą było równoznaczne z wprowadzeniem automatyzacji. W ten sposób pracownicy nie muszą tracić czasu na wykonywanie powtarzalnych czynności i mogą skupić się na bardziej wymagających zadaniach np. obsłudze klienta. Artur Miluk dyrektor e-commerce w Szkółce Pnączy Wędrowski potwierdza: „Dużą oszczędnością czasu jest przygotowanie listy roślin do zwiezienia. Aktualnie zajmuje nam to kilka sekund. Zaznaczamy zamówienia, generujemy listę. Poprzednio proces przygotowania listy roślin zajmował nam około 3 godzin”.
Dodatkowo usprawniony został kontakt z klientem. System BaseLinker automatycznie wysyła do użytkownika wiadomość o każdej zmianie statusu paczki. Bez udziału pracownika generuje się również dedykowana strona dla konsumenta z informacjami o jego zamówieniu wraz z linkiem do śledzenia przesyłki. Taka ciągłość w komunikacji bardzo pozytywnie wpływa na customer experience. Proces dodawania ofert do sklepu internetowego lub platformy marketplace również został usprawniony. Zarządzanie sprzedażą z wielu źródeł odbywa się w jednym miejscu i obejmuje m.in.:
- masowe wystawianie tysięcy ofert w ciągu kilku sekund,
- generowanie i automatyczny wydruk wszystkich dokumentów,
- synchronizację stanów magazynowych i cen w czasie rzeczywistym,
- pojedyncze lub masowe nadawanie paczek.
Kompletowanie paczek bez pomyłek
Częstym problemem, z którym borykają się firmy e-commerce, jest mało wydajny proces zbierania i pakowania zamówień. Wydłużony okres oczekiwania na przesyłkę to jedna z głównych przyczyn niezadowolenia konsumenta. Aby kreować pozytywne doświadczenia klienta o marce, Szkółka Pnączy Wędrowski podjęła działania mające na celu ulepszenie tego etapu obsługi zamówień.
„Wprowadzenie Asystenta Pakowania spowodowało, że wychodzą od nas kompletne paczki, o niczym się nie zapomina, pracownicy nie muszą myśleć o tym, ile mają wygenerować etykiet. Po prostu klikają Spakowałem i wychodzi im odpowiednia ilość etykiet kurierskich.
Jednym z trudniejszych elementów wdrożenia było rozwiązanie problemu paszportów roślin. Zostało to zautomatyzowane w ten sposób, że razem z etykietą kurierską drukują się paszporty” mówi Artur Miluk.
BaseLinker umożliwia zbieranie grupowe produktów. Oznacza to, że pracownik może zbierać z magazynu dowolną liczbę zamówień jednocześnie, ponieważ są one umieszczone na jednej wspólnej liście artykułów. Dodatkowo są posortowane według lokalizacji w magazynie, co pozwala na przejście najkrótszej możliwej ścieżki. Ułatwienie w codziennej pracy stanowi też możliwość zrobienia zdjęcia skompletowanego zamówienia jako dowód na wypadek sporu. Statusy widoczne w panelu stanowią dobry kanał komunikacji między pracownikami biura a pracownikami magazynu.
Nowa jakość obsługi zamówień
Implementacja systemu do zarządzania sprzedażą znacznie usprawniła codzienną pracę i wyeliminowała nieefektywne procesy. W efekcie czas obsługi zamówień zmniejszył się 7-krotnie. Inne korzyści to:
- zwiększenie wydajności biznesu i możliwość skupienia się na dalszym rozwoju,
- przyspieszenie realizacji zamówień wpłynęło na zwiększenie satysfakcji klienta,
- mniejsza liczba błędów ludzkich,
- zrezygnowanie z wykonywania powtarzalnych czynności i możliwość poświęcenia większej ilości czasu na bardziej wymagające zadania.
„Coś, co aktualnie trwa kilka sekund, zajmowało nam minuty, w związku z tym sam proces drukowania paragonów fiskalnych potrafił zajmować około 10 godzin dla zamówień z weekendu. Trudno mi sobie wyobrazić powrót do wcześniejszego sposobu realizacji zamówień” podsumowuje współpracę z BaseLinkerem dyrektor e-commerce w Szkółce Pnączy Wędrowski w wideo nagranym w siedzibie firmy.
*Wszystkie dane za raportem Gemius “E-commerce w Polsce”
