Dołącz do czytelników
Brak wyników

Tak przygotujesz swój sklep na Święta

Artykuł | 5 listopada 2015 |
200
Odkąd na świecie pojawiły się sklepy internetowe, elfy pomagające świętemu Mikołajowi mogą mieć poważne obawy o swoje etaty. Sprzedawcy coraz częściej odciążają okołobiegunowe centra logistyczne, wspierając je w zaopatrzaniu dzieci w prezenty i pisaniu listów z życzeniami. To jednak, co pomaga Mikołajowi i konsumentom w przygotowaniach do Gwiazdki, jest jednocześnie największym wyzwaniem dla świata e-commerce. Boże Narodzenie jest bowiem jednym z najgorętszych okresów dla sklepów internetowych i wymaga szczególnego przygotowania.

Odkąd na świecie pojawiły się sklepy internetowe, elfy pomagające świętemu Mikołajowi mogą mieć poważne obawy o swoje etaty. Sprzedawcy coraz częściej odciążają okołobiegunowe centra logistyczne, wspierając je w zaopatrzaniu dzieci w prezenty i pisaniu listów z życzeniami. To jednak, co pomaga Mikołajowi i konsumentom w przygotowaniach do Gwiazdki, jest jednocześnie największym wyzwaniem dla świata e-commerce. Boże Narodzenie jest bowiem jednym z najgorętszych okresów dla sklepów internetowych i wymaga szczególnego przygotowania.

POLECAMY

W tym intensywnym okresie bardzo ważne jest niemalże wszystko. Częściej dostępna obsługa klienta, krótkie okresy dostawy i możliwość zwrotu nietrafionych prezentów to tylko kropla w morzu przygotowań do Gwiazdki. Na co jeszcze należy zwrócić uwagę przed wzmożonym ruchem w sklepie internetowym? Porównywarka cen idealo sprawdziła, w jakim stopniu najpopularniejsze polskie sklepy internetowe oferują swoim klientom ważne przed Świętami usługi.* Na podstawie tej analizy przygotowanych zostało kilka porad na sukces przed Bożym Narodzeniem.
 

Najważniejsze: Prezenty muszą dojść na czas!

Żeby Święta były udane, klienci muszą otrzymać zamówione prezenty na czas. Szczególnie przed Bożym Narodzeniem konsumenci często wpadają w panikę, gdy czas przesyłki jest w ich opinii zbyt długi. Tymczasem wielu z nich wyobraża sobie, że już następnego dnia po zamówieniu mogą spodziewać się dostawy. Jeśli czekają dłużej, czasem w akcie desperacji przenoszą się do konkurencji. Dlatego przed Świętami tak ważne jest, by towar został dostarczony klientom w możliwie najkrótszym czasie. Według danych zgromadzonych przez idealo, nie jest to jednak takie oczywiste…

idealo_Dostawa prezentow

Z analizy idealo wynika, że większość polskich sklepów także na co dzień dość szybko realizuje swoje zamówienia.Wysyłkę w 24 godziny oferuje bowiem aż 74% z nich. Usługa ta nie gwarantuje jednak dostarczenia zamówionych produktów do rąk klienta następnego dnia. Oznacza ona jedynie zapewnienie sprzedawcy, że w ciągu doby towar zostanie przygotowany do wysłania. Tego typu serwis dotyczy jednak tylko produktów dostępnych w magazynie i bardzo często obejmuje zamówienia złożone do konkretnej godziny. W przypadku zbadanych przez idealo sklepów najczęściej jest to wczesne popołudnie, począwszy od godziny 12:00 do 16:00. Tylko w jednym przypadku czas ten przedłużono do godziny 18:00.

Na okres przedświąteczny należałoby zatem rozważyć wprowadzenie dodatkowych usług takich jak przesyłka ekspresowa lub dostawa tego samego dnia. Obie należą w polskich sklepach do rzadkości. Przesyłka ekspresowa oferowana jest przez zaledwie 10% sprzedawców. Jest to usługa płatna, której koszty są bardzo różne w zależności od poszczególnych sklepów i wynoszą od 4,99 zł do 129,00 zł. Z całą pewnością przed Świętami wielu klientów gotowych jest ponieść dodatkowe koszty za gwarancję punktualnej dostawy, jednak w obliczu konkurencji nie powinny być one zbyt wysokie. Sprzedawcy rzadko oferują też dostawę tego samego dnia – wśród zanalizowanych przez idealo sklepów znaleźć ją można było tylko w jednym. Usługą tą objęci są przy tym tylko mieszkańcy wybranych miast.

Co zrobić, gdy na wprowadzenie takiego serwisu jest już za późno? Najważniejsze jest to, by nie pozostawić klienta samego z jego obawami. Warto więc szczególnie zwrócić uwagę na dokładne i realistyczne informowanie go o kolejnych etapach dostawy zamówienia. Konsumenci, którzy dostaną maila z potwierdzeniem przygotowania towarów do wysyłki i/lub przekazania ich kurierowi, będą spokojniejsi. Gdy zaś rzeczywiście czasu na dostawę przed pierwszą Gwiazdką będzie za mało, można wprowadzić oferty voucherów i upominkowych kart na zakupy. Wysyłane są one mailem, zaś klient może wydrukować je na miejscu, co oszczędzi mu przedświątecznego stresu.
 

Obsługa klienta ważna jak mało kiedy

Wzmożony ruch w sklepie wiąże się zawsze ze zwiększoną ilością niepewnych klientów, u których rodzi się wiele pytań na temat produktów lub kolejnych etapów zamówienia. To, jak długo konsumentom przyjdzie czekać na zadane pytanie, może również decydować o tym, czy zechcą oni sfinalizować swoje zamówienie. Duże znaczenie ma zatem osiągalność obsługi klienta. Według badań idealo sprzed kilku miesięcy, wciąż niewiele sklepów oferuje klientom dyspozycjność w godzinach wieczornych i w weekendy. Nie bez znaczenia są też dostępne w sklepach kanały komunikacji.

idealo_Pomocnicy swietego Mikolaja

Najczęściej oferowaną formą komunikacji z klientami w sklepie jest infolinia. W prawie wszystkich sklepach (96%) można skontaktować się ze sprzedawcą telefonicznie. Drugą najbardziej rozprzestrzenioną formą jest e-mail, dostępny w 86% sklepów. Ponadto klienci mogą przesłać wiadomość za pośrednictwem formularza kontaktowego (w 54% przypadków) lub znaleźć odpowiedź na swoje pytanie w FAQ (48%). Najczęściej do dyspozycji klientów są co najmniej dwie różne formy kontaktu.

Coraz częściej oferowaną formą komunikacji z konsumentami jest chat. Dla wielu konsumentów jest to najmilej widziany kanał obsługi klienta, ponieważ nie wykracza on poza zakupy w sklepie, zaś komunikator wbudowany jest w stronę internetową najczęściej tak, że nie trzeba opuszczać koszyka na żadnym etapie i można w każdej chwili zadać pytanie dotyczące frapującej w danym momencie kwestii. Rozwiązanie takie dostępne jest obecnie w 46% polskich sklepów i cieszy się rosnącą popularnością.

Jednak należy pamiętać o tym, że zespół odpowiedzialny za komunikację z klientami w okresie przedświątecznym stoi przed szczególnie dużym wyzwaniem. Wielu klientów od konsultantów oczekuje także doradztwa w wyborze prezentów dla bliskich. Propozycje prezentów warto przy tym przemyśleć wcześniej i umieścić je na stronie głównej sklepu.Dobrym pomysłem są również podstrony z inspiracjami dla konsumentów, w których znajdą oni prezenty dobrane do między innymi do płci, wieku i zainteresowań obdarowywanej osoby.
 

List do świętego Mikołaja ważniejszy niż schowek

Wielu klientów sklepów internetowych zaczyna poszukiwanie prezentów już w listopadzie. Na początku wystarczy wstępne rozeznanie w asortymencie i zebranie pomysłów. W większości sklepów internetowych i porównywarek cen możliwość taka istnieje w postaci schowków, przechowalni lub list ulubionych. Zapisanie produktu na potem oferuje 52% polskich sprzedawców.

idealo_List do swietego Mikolaja

W 36% sklepów oferowane jest także porównanie produktów, które również pomaga w wyborze odpowiedniego modelu. Przed świętami warto jednak pomyśleć o funkcji, która łączy zapisywanie produktów z możliwością przesłania ich znajomym. Lista życzeń dostępna jest obecnie w jedynie 16% sklepów internetowych. Jest to przy tym bardzo ciekawa funkcja, jaką warto zaoferować klientom przed świ...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 drukowanych wydań magazynu Online Marketing
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ... i wiele więcej!
Sprawdź szczegóły

Przypisy