Strategie Customer Lifetime Value (CLV) w e-commerce – jak maksymalizować wartość klienta przy wykorzystaniu analityki internetowej

Jednak gdy spojrzysz szerzej, może się okazać, że pierwszy klient to jednorazowy nabywca, który więcej już u Ciebie zakupów nie zrobi. Drugi natomiast regularnie wraca co kilka miesięcy – kupuje kolejne pary butów, odzież sportową czy akcesoria. W ciągu kolejnych trzech lat zostawił w Twoim sklepie kilka tysięcy złotych. 
To jest właśnie sedno Customer Lifetime Value (CLV). Musisz spojrzeć na swoich klientów nie przez pryzmat jednej transakcji, ale każdej jego interakcji ze sklepem. Dzięki CLV możesz zrozumieć, ile realnie wart jest użytkownik w dłuższej perspektywie i jak inwestować w jego utrzymanie, zamiast skupiać się tylko na krótkoterminowych zyskach.
Dlaczego jest to tak istotne? Wiele firm optymalizuje swoje działania wyłącznie pod konwersję i jednorazowe transakcje, często koncentrując się głównie na pozyskiwaniu nowych klientów, co jest kosztowne i nie zawsze efektywne. Kluczowe jest jednak zachowanie balansu między akwizycją nowych użytkowników a aktywacją i utrzymaniem powracających klientów – to właśnie pozwala na stabilny rozwój sklepu i długoterminową rentowność. Jeżeli jednak skupisz się na maksymalizacji CLV, możesz podejmować lepsze decyzje – np. świadomie ponieść wyższy koszt pozyskania klienta, wiedząc, że w dłuższej perspektywie przyniesie Ci on zysk.

CLV w praktyce – jak mierzyć i analizować? 

Pamiętasz naszego klienta, który kupił buty do biegania i wracał po kolejne produkty? Załóżmy, że chcesz dowiedzieć się, ilu takich klientów masz i ile rzeczywiście są warci dla Twojego biznesu. Właśnie dlatego musisz sobie odpowiedzieć na kluczowe pytanie: jak właściwie mierzyć CLV?

Zastanów się, ilu masz w swoim biznesie „Tomków”, a ilu „Adamów” – a następnie wykorzystaj analizę CLV, aby lepiej zrozumieć wartość swoich klientów i zoptymalizować strategie marketingowe!

Metodyki obliczania CLV

Wyobraź sobie, że prowadzisz analizę dwóch klientów: Tomka i Adama. Obaj kupili swoje pierwsze buty do biegania w tym samym miesiącu, ale ich dalsza interakcja ze sklepem wygląda zupełnie inaczej:

• Tomek kupuje regularnie – wraca co 3–4 miesiące, dokupuje koszulki, zegarki sportowe i suplementy diety. W ciągu trzech lat wydał już u Ciebie aż 3000 zł;
• Adam – pół roku od pierwszych zakupów kupił kolejną parę butów i już więcej do Ciebie nie wrócił. Łączna wartość jego zakupów w sklepie to 600 zł.
   

To pokazuje dwa podejścia do obliczania CLV:

• historyczny CLV – po prostu sumujemy dotychczasowe zakupy danego klienta. W przypadku Tomka to 3000 zł, a Adama – 600 zł;
• predykcyjny CLV – patrzymy w przyszłość i prognozujemy, ile klient może jeszcze wydać u Ciebie pieniędzy. Analizujemy jego zachowania i trendy zakupowe. Jeś...