Rynek chatbotów rośnie jak na drożdżach. Powód? Postęp technologiczny i chęć poprawy satysfakcji klientów

Firmy przeznaczać będą na inwestycje w chatboty coraz większe budżety głównie ze względu na perspektywę oszczędności – zarówno pieniędzy, jak i czasu - oraz poprawę jakości Customer Experience. Istotnym powodem szybkiego rozwoju rynku jest także postęp technologiczny. Miejsce tradycyjnych i ograniczonych funkcjonalnie botów coraz częściej zajmują narzędzia napędzane sztuczną inteligencją – W tej chwili zasilany sztuczną inteligencją chatbot jest w stanie zrozumieć kontekst i poprawnie odpowiedzieć już na ponad 98% pytań zadawanych przez człowieka. Dlatego też klienci banków czy telekomów mając świadomość, że rozmawiają z chatbotem czy voicebotem, chętnie z tej technologii korzystają. Informacja nie dość, że jest aktualna, to w dodatku pewna i szybko dostarczona – tłumaczy Maciej Stanusch z firmy Stanusch Technologies od kilkunastu lat realizującej projekty z wykorzystaniem sztucznej inteligencji.

Popyt na inteligentne boty

Jak wynika z badania Global Market Insights, to właśnie rozwiązania dedykowane działom obsługi klienta są głównym obszarem lokowania inwestycji w chatboty, odpowiadając za 43% udziały w rynku. Za nim sklasyfikowane zostały media społecznościowe, systemy do przetwarzania składanych zamówień oraz aplikacje marketingowe.

Firma analityczna wskazała również w jakim tempie rosnąc będzie zainteresowanie wirtualnymi konsultantami wykorzystującymi narzędzia sztucznej inteligencji. – Miniony rok bezsprzecznie należał do tzw. rule-based chatbots, czyli botów ograniczających się do korzystania wyłącznie z określonych, zamkniętych baz danych i zdolnych do udzielania odpowiedzi jedynie na pytania, które zostały w nich uwzględnione. Odpowiadały one za 85% światowego rynku. Sytuacja będzie ulegać jednak dość dynamicznej zmianie. Zasilane sztuczną inteligencją chatboty mają bowiem powiększać swój rynkowy udział o ponad połowę każdego roku, aż do 2024 r. Głównie dlatego, iż posiadając funkcję przetwarzania języka naturalnego (NLP) potrafią nie tylko zinterpretować i odwołać pytanie do konkretnej odpowiedzi, ale „zrozumieć” intencje rozmówcy, nawet jeśli nie jest ona przedstawiona w sposób oczywisty. Ponadto, są one zwykle zdolne nie tylko do obsługi komunikacji, ale także sugerowania klientom konkretnych działań czy proponowania danych rozwiązań – tłumaczy Maciej Stanusch ze Stanusch Technologies.

Chatbot, czyli broker, stylista i… lekarz

Przykładem bota tego typu może być Erica – wirtualna asystentka Bank of America. Jej zadaniem, poza bieżącą obsługą komunikacji z klientami, jest także analiza związanych z nimi danych w czasie rzeczywistym i dostarczanie raportów bilansowych oraz kredytowych, sugerowanie właściwych dla danej osoby schematów oszczędzania czy asystowanie przy zawieraniu transakcji oraz opłacaniu rachunków. W Polsce z kolei podobną drogą podążyły już takie instytucje finansowe jak Alior Bank, ze swym botem Dronn, czy ING Bank Śląski.

Oczywiście, adaptacja wykorzystujących SI chatbotów ma miejsce nie tylko w branży finansowej – właściwie ciężko dziś znaleźć sektor gospodarki, który nie testowałby ich funkcjonalności, co tłumaczy prognozy Global Market Insights odnośnie skali nakładów na tego typu rozwiązania. Z powodzeniem wykorzystuje je branża e-com...