Obsługa klienta przyszłości: Czat w sklepie internetowym

Obsługa klienta przyszłości: Czat w sklepie internetowym

Konsumenci w sklepach stacjonarnych przyzwyczajeni są do profesjonalnej obsługi, której w każdej chwili zadać mogą frapujące ich pytanie. W sklepie internetowym mogą przez to poczuć się pozostawieni bez opieki. Choć większość sprzedawców podaje na stronie głównej swojego sklepu numer infolinii, dla klientów oznacza to zmianę kanału komunikacyjnego. Istnieje jednak rozwiązanie, które doskonale wpisuje się w wirtualną formę sklepu i pozwala klientom na uzyskanie porady od fachowego personelu: Jest to czat ze sprzedawcą.

Usługa ta niesie za sobą zalety zarówno dla konsumentów, jak i sprzedawców. Dla klientów jest to znacznie mniej stresująca forma komunikacji niż sięgnięcie po słuchawkę. Z punktu widzenia sprzedawców zaś może ona oznaczać mniejsze koszty – zarówno związane z utrzymaniem linii telefonicznej, jak również z ilością zatrudnionych konsultantów. W idealo.pl sprawdziliśmy, ile współpracujących z nami sklepów internetowych oferuje możliwość czatu z obsługą klienta oraz którzy operatorzy cieszą się wśród nich największą popularnością.
 

Użytkownicy Internetu kochają komunikatory i coraz częściej wymieniają krótkie wiadomości za pośrednictwem aplikacji mobilnych lub zainstalowanych w komputerach programów. To właśnie dlatego w tegorocznym raporcie Global Contact Centre Benchmarking Report przewiduje się, że w ciągu roku wykorzystanie czatu w obsłudze klienta może się nawet podwoić. Potwierdzają to wyniki naszego badania. W raporcie idealo dotyczącym form obsługi klienta opublikowanym w lutym 2014 roku korzystało z niego 26% sklepów. Dziś natomiast zaobserwowaliśmy wzrost o 11% oraz bogactwo rozwiązań, po jakie sięgają sprzedawcy. Wśród 37% sklepów oferujących internetową wymianę szybkich wiadomości z klientami, znalazło się dziewięć form czatu.

Najczęstszym i najprostszym sposobem na wirtualną rozmowę z konsumentami są popularne komunikatory internetowe. Korzysta z nich łącznie 23% sklepów. Najczęściej, bo aż w 17% przypadków, jest to Gadu-Gadu. W sklepach podawane są numery kontaktowe konsultantów lub komunikator wbudowany jest w stronę internetową za pomocą widgeta. Okazuje się, że sprzedawców internetowych nie odstrasza fakt, że w dobie mobilnych aplikacji do wymiany krótkich wiadomości tekstowych, z Gadu-Gadu korzysta coraz mniej osób. Program ten szczyt popularności osiągnął w 2005 roku i od tego czasu systematycznie tracił zainteresowanie użytkowników. Być może to z tego właśnie powodu pozostałe 6% sklepów, które korzysta z komunikatorów internetowych, wybiera w tym celu program Skype – często jednak z zastrzeżeniem, że obsługiwany jest on jedynie za pośrednictwem wiadomości tekstowych.

Niekiedy zdarza się także, że sprzedawcy prowadzą obsługę klienta zarówno za pośrednictwem komunikatorów internetowych, jak i wbudowanego w witrynę czatu. Wśród sklepów oferujących czat na żywo z klientami, w 19% przypadków jest to oprogramowanie dostarczane przez zewnętrznych deweloperów. Najpopularniejszym z nich, dostępnym w 7% sklepów jest amerykański LiveChat Inc., reprezentowany w Europie przez wrocławską spółkę LiveChat Software. Po 3% sklepów korzysta z usług polskiej marki Livesupport oraz firmy InteliWISE, której biuro deweloperskie również znajduje się w Polsce. Mimo wciąż niewielkiej ilości sklepów korzystających z czata z klientami, zaobserwować można bogatą ofertę rynkową. Oprócz wymienionych operatorów pozostałe sklepy korzystają w pojedynczych przypadkach z oprogramowania CustomerCare oraz Kayko. Najmniejsza grupa, stanowiąca 3% współpracujących z idealo sprzedawców, korzysta z własnych rozwiązań połączonych ze stroną internetową sklepu.