Obsługa klienta przyszłości: Czat w sklepie internetowym
POLECAMY
Konsumenci w sklepach stacjonarnych przyzwyczajeni są do profesjonalnej obsługi, której w każdej chwili zadać mogą frapujące ich pytanie. W sklepie internetowym mogą przez to poczuć się pozostawieni bez opieki. Choć większość sprzedawców podaje na stronie głównej swojego sklepu numer infolinii, dla klientów oznacza to zmianę kanału komunikacyjnego. Istnieje jednak rozwiązanie, które doskonale wpisuje się w wirtualną formę sklepu i pozwala klientom na uzyskanie porady od fachowego personelu: Jest to czat ze sprzedawcą.
Usługa ta niesie za sobą zalety zarówno dla konsumentów, jak i
sprzedawców. Dla klientów jest to znacznie mniej stresująca forma
komunikacji niż sięgnięcie po słuchawkę. Z punktu widzenia sprzedawców
zaś może ona oznaczać mniejsze koszty – zarówno związane z utrzymaniem
linii telefonicznej, jak również z ilością zatrudnionych konsultantów. W idealo.pl
sprawdziliśmy, ile współpracujących z nami sklepów internetowych
oferuje możliwość czatu z obsługą klienta oraz którzy operatorzy cieszą
się wśród nich największą popularnością.
Użytkownicy Internetu kochają komunikatory i coraz częściej
wymieniają krótkie wiadomości za pośrednictwem aplikacji mobilnych lub
zainstalowanych w komputerach programów. To właśnie dlatego w tegorocznym raporcie Global Contact Centre Benchmarking Report przewiduje się, że w ciągu roku wykorzystanie czatu w obsłudze klienta może się nawet podwoić. Potwierdzają to wyniki naszego badania. W raporcie idealo dotyczącym form obsługi klienta opublikowanym w lutym 2014 roku korzystało z niego 26% sklepów. Dziś
natomiast zaobserwowaliśmy wzrost o 11% oraz bogactwo rozwiązań, po
jakie sięgają sprzedawcy. Wśród 37% sklepów oferujących internetową
wymianę szybkich wiadomości z klientami, znalazło się dziewięć form
czatu.
Najczęstszym i najprostszym sposobem na wirtualną rozmowę z konsumentami
są popularne komunikatory internetowe. Korzysta z nich łącznie 23%
sklepów. Najczęściej, bo aż w 17% przypadków, jest to Gadu-Gadu.
W sklepach podawane są numery kontaktowe konsultantów lub komunikator
wbudowany jest w stronę internetową za pomocą widgeta. Okazuje się, że
sprzedawców internetowych nie odstrasza fakt, że w dobie mobilnych
aplikacji do wymiany krótkich wiadomości tekstowych, z Gadu-Gadu
korzysta coraz mniej osób. Program ten szczyt popularności osiągnął w
2005 roku i od tego czasu systematycznie tracił zainteresowanie
użytkowników. Być może to z tego właśnie powodu pozostałe 6%
sklepów, które korzysta z komunikatorów internetowych, wybiera w tym
celu program Skype – często jednak z zastrzeżeniem, że obsługiwany jest on jedynie za pośrednictwem wiadomości tekstowych.
Niekiedy zdarza się także, że sprzedawcy prowadzą obsługę klienta
zarówno za pośrednictwem komunikatorów internetowych, jak i wbudowanego w
witrynę czatu. Wśród sklepów oferujących czat na żywo z
klientami, w 19% przypadków jest to oprogramowanie dostarczane przez
zewnętrznych deweloperów. Najpopularniejszym z nich, dostępnym w 7%
sklepów jest amerykański LiveChat Inc., reprezentowany w Europie przez
wrocławską spółkę LiveChat Software. Po 3% sklepów korzysta z
usług polskiej marki Livesupport oraz firmy InteliWISE, której biuro
deweloperskie również znajduje się w Polsce. Mimo wciąż niewielkiej
ilości sklepów korzystających z czata z klientami, zaobserwować można
bogatą ofertę rynkową. Oprócz wymienionych operatorów pozostałe sklepy
korzystają w pojedynczych przypadkach z oprogramowania CustomerCare oraz
Kayko. Najmniejsza grupa, stanowiąca 3% współpracujących z idealo
sprzedawców, korzysta z własnych rozwiązań połączonych ze stroną
internetową sklepu.
Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów
- 6 drukowanych wydań magazynu Online Marketing
- Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
- Dostęp do czasopisma w wersji online
- Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
- ... i wiele więcej!