Dołącz do czytelników
Brak wyników

Niemal 60 proc. firm zautomatyzuje interakcje z klientami w ciągu następnych dwóch lat

Artykuł | 26 sierpnia 2014 |
69
Według Interactive Intelligence Group Inc., globalnego dostawcy oprogramowania i usług zwiększających jakość obsługi klienta, w bliskiej przyszłości wzrośnie stopień automatyzacji, a także integracji kanałów komunikacyjnych w branży contact center. Potwierdza to niedawna analiza strategiczna firmy Frost & Sullivan zatytułowana „Enterprise Priorities in Europe”, z której wynika, że do 2016 r. niemal 60 proc. firm zautomatyzuje interakcje z klientami, a około 50 proc. w pełni zintegruje kanały komunikacji.

Według Interactive Intelligence Group Inc., globalnego dostawcy oprogramowania i usług zwiększających jakość obsługi klienta, w bliskiej przyszłości wzrośnie stopień automatyzacji, a także integracji kanałów komunikacyjnych w branży contact center. Potwierdza to niedawna analiza strategiczna firmy Frost & Sullivan zatytułowana „Enterprise Priorities in Europe”, z której wynika, że do 2016 r. niemal 60 proc. firm zautomatyzuje interakcje z klientami, a około 50 proc. w pełni zintegruje kanały komunikacji.

Według badań Frost & Sullivan obecnie zaledwie 41 proc. interakcji z klientami jest w pełni zautomatyzowanych, ale w ciągu następnych dwóch lat trend ten będzie się rozwijał, do 60 proc. w 2016 r. Samoobsługa internetowa, IVR i aplikacje mobilne są automatycznymi kanałami, zatem przewidywany wzrost będzie dotyczył głównie automatyzacji poczty e-mail, czatów i mediów społecznościowych, w których obecnie występują zarówno interakcje zautomatyzowane, jak i manualne.

„Automatyzacja jest prostym efektem rosnącego nacisku na szybkość reakcji firmy na zapytanie klienta. Oczywiście, wymaga ona działania z głową. Jednak umiejętne wykorzystanie zaawansowanej technologii gwarantuje, że jakość usług i satysfakcja klientów nie zmniejszą się, mimo odpowiedzi udzielonej przez automat” - powiedział Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na Europę Wschodnią w firmie Interactive Intelligence.

Wzrost automatyzacji przewidywany jest w centr...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów.

Masz już prenumeratę? Zaloguj się, aby przeczytać artykuł.
Zaloguj się
Nie masz jeszcze prenumeraty? Nic straconego! Dołącz do grona stałych Czytelników już dziś i miej pewność, że żadne treści już Cię nie ominą.
Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 drukowanych wydań magazynu Online Marketing
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ... i wiele więcej!
Sprawdź szczegóły

Przypisy