Kilka godzin czy kilka tygodni? Ile trwa „mapowanie” doświadczeń klienta?
Jednym z podstawowych narzędzi diagnozowania doświadczeń klienta jest mapa podróży. Jest to zapis drogi jaką klient przebył w relacji z firmą, by zrealizować swój cel. W mapie kluczowe są informacje o poszczególnych etapach drogi, momentach, w których klientowi było łatwo i takich, w których miał trudności. Ma ona tę przewagę nad innymi narzędziami, że informacjom stricte procesowym towarzyszą dane na temat emocji, jakie klient przeżywał w danym momencie. To dzięki nim firmy są w stanie lepiej „wchodzić w buty klienta”, czy też „empatyzować” jego problemy.
Wydawać by się mogło, że narzędzie, które można opisać prostymi słowami powinno być łatwe w przygotowaniu. Dlaczego więc nastręcza firmom tak wielu trudności? Dlaczego nie ma uniwersalnych wytycznych tej metody, które mogliby stosować wszyscy, czy jednego sposobu wizualizowania danych zebranych w diagnozie? Dlaczego jedni tworzą...
Pozostałe
90% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów
Co zyskasz, kupując prenumeratę?
- 6 drukowanych wydań magazynu Online Marketing
- Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
- Dostęp do czasopisma w wersji online
- Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
- ... i wiele więcej!
