Dołącz do czytelników
Brak wyników

Aktualności

20 marca 2019

Kilka godzin czy kilka tygodni? Ile trwa „mapowanie” doświadczeń klienta?

235
Jednym z podstawowych narzędzi diagnozowania doświadczeń klienta jest mapa podróży. Jest to zapis drogi jaką klient przebył w relacji z firmą, by zrealizować swój cel. W mapie kluczowe są informacje o poszczególnych etapach drogi, momentach, w których klientowi było łatwo i takich, w których miał trudności. Ma ona tę przewagę nad innymi narzędziami, że informacjom stricte procesowym towarzyszą dane na temat emocji, jakie klient przeżywał w danym momencie. To dzięki nim firmy są w stanie lepiej „wchodzić w buty klienta”, czy też „empatyzować” jego problemy.

Wydawać by się mogło, że narzędzie, które można opisać prostymi słowami powinno być łatwe w przygotowaniu. Dlaczego więc nastręcza firmom tak wielu trudności? Dlaczego nie ma uniwersalnych wytycznych tej metody, które mogliby stosować wszyscy, czy jednego sposobu wizualizowania danych zebranych w diagnozie? Dlaczego jedni tworzą mapę na jednym warsztacie, a inni otwierają w tym celu kilkunastotygodniowy projekt? Która z dróg jest prawidłowa?

POLECAMY

Tak naprawdę, wszystko zależy od tego, do czego mapa ma służyć. By lepiej to wyjaśnić, użyję analogii informacji o wynikach sprzedaży, jaką otrzymują zarządzający rozproszonymi sieciami sprzedaży. Szefom zarządzającym danym krajem wystarczy informacja, które regiony osiągają wyższe, a które niższe przychody. Dla szefa regionu ważne jest, który punkt sprzedaży osiągnął lepsze, a który gorsze wyniki. Dla szefa punktu zaś, ważne będzie już, jakie wyniki mają poszczególne grupy produktowe, czy sprzedawcy. Ten ostatni zaś, będzie chciał wiedzieć, które z jego działań/akcji przyniosło więcej przychodu, a które mniej. Czy któryś z poziomów raportowania wyników jest błędny? Nie! Każdy ma inną funkcję: służy innym celom i innym odbiorcom, więc dostarcza innego rodzaju informacji.

Podobnie mapy podróży klienta: ich celem też może być jedynie ogólna informacja o głównych zdarzeniach między klientem a organizacją spisanych z jego perspektywy, obrazująca obszary, które wymagają większej uwagi. Można też zejść o poziom niżej, uszczegóławiając opis działań klienta i precyzyjnie definiując, jakie miał on potrzeby w poszczególnych krokach. A idąc jeszcze głębiej: mapa taka może dawać informacje,...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 drukowanych wydań magazynu Online Marketing
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ... i wiele więcej!
Sprawdź szczegóły

Przypisy