Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat numeru

6 lipca 2022

NR 64 (Czerwiec 2022)

Jak zmierzyć sukces w e-commerce? TOP 10 metryk

0 115

Jak zmierzyć sukces? W przypadku biznesu online, takiego jak sklepy e-commerce, jest to możliwe za pomocą analizy różnych danych i statystyk. Jednak w ich natłoku łatwo się zgubić. Metryki mogą dotyczyć różnych obszarów – np. sprzedaży, marketingu lub obsługi klienta. Spośród wielu wskaźników kluczowych dla sprawnego funkcjonowania organizacji warto wybrać te, które w danym biznesie są najbardziej istotne. Wszystkie odnoszą się do konkretnych przedziałów czasowych, np. miesięcy, kwartałów czy lat. Sprawdź, które statystyki są najważniejsze, jak należy je obliczyć i czego można się z nich nauczyć. Poznaj TOP 10 metryk, dzięki którym zmierzysz Twój sukces (lub odnotujesz jego brak) w e-commerce. Na koniec poznaj jeszcze jeden bonusowy wskaźnik, który dotyczy doświadczeń klienta.

Zamówienia i klienci 

Statystyki dotyczące zamówień i klientów to prawdopodobnie najważniejsze informacje dotyczące nie tylko e-commerce, ale też całego handlu detalicznego. Warto więc zacząć właśnie od nich. 

POLECAMY

1. Average Order Value (AOV) 

Jeden z najważniejszych wskaźników, który po prostu trzeba śledzić. Średnia wartość zamówienia (AOV) to wartość typowej transakcji w Twoim sklepie. Jest to średnia cena, jaką klienci płacą za wszystkie przedmioty w koszyku w ramach jednego zamówienia. 

Czego możesz się dowiedzieć? 

Wartość standardowej transakcji w Twoim sklepie internetowym to kluczowy parametr dla każdej działalności e-commerce. Dzięki temu wiesz, ile musisz zarobić, żeby pokryć wydatki i osiągnąć rentowność. Możesz w łatwy sposób sprawdzić, ile potrzebujesz transakcji dziennie, tygodniowo lub miesięcznie. Analiza wskaźnika AOV to także świetny punkt wyjścia do opracowania planu, którego celem jest wzrost wartości zamówień klientów. Wśród pomocnych działań można wymienić: segmentację klientów i personalizację oferty, w zależności od ich nawyków, wzmocnienie sprzedaży produktów komplementarnych i zestawów, atrakcyjne akcje promocyjne, takie jak np. darmowa dostawa itp. 
 

Minisłownik pojęć
  • AOV – Average Order Value (średnia wartość zamówienia) 
  • CLV – Customer Lifetime Value (wartość życiowa klienta) 
  • CRR – Customer Retention Rate (wskaźnik utrzymania klienta) 
  • BR – Bounce Rate (współczynnik odrzuceń) 
  • CR – Conversion Rate (współczynnik konwersji) 
  • CTR – Click Through Rate (współczynnik kliknięć) 
  • ECR – Email Capture Rate (wskaźnik konwersji e-maili) 
  • CPC – Cost Per Conversion (koszt konwersji) 
  • ROAS – Return On Ad Spend (zwrot z wydatków na reklamę) 
  • NPS – Net Promoter Score (wskaźnik rekomendacji netto)

 

2. Customer Lifetime Value (CLV) 

Znając AOV, można poznać kolejną ważną metrykę, jaką jest CLV. Określa ona sumę przychodów, jaką klient może wygenerować dla Twojego biznesu przez cały czas trwania jego relacji z firmą. Do obliczenia wartości życiowej klienta potrzebne są następujące dane: 

  • AOV, 
  • średnia liczba zamówień klienta w ciągu roku, 
  • średni czas trwania relacji klienta z firmą. 

Czego możesz się dowiedzieć? 

CLV to odpowiednik AOV, ale w perspektywie długoterminowej. Określa, jaka jest „wartość” konkretnego klienta dla firmy i ile wydaje on w określonym przedziale czasowym. Jak można wpływać na zwiększenie wartości życiowej klientów? Między innymi przez odpowiednio dopasowane do ich potrzeb akcje marketingowe, np. programy lojalnościowe, remarketing, personalizowanie oferty. 

3. Customer Retention Rate (CRR) 

Dzięki CRR zmierzysz liczbę aktualnych klientów, wyłączając z tego zestawienia nowych. Jest to łatwo mierzalny wskaźnik, nawet jeśli posiadasz najbardziej podstawową bazę danych użytkowników. 

Czego możesz się dowiedzieć? 

CRR pozwala ocenić, ilu lojalnych klientów aktualnie posiada Twoja firma. Jest to cenna metryka, wykorzystywana do oceny skuteczności strategii marketingowej oraz jakości obsługi klienta. Jeśli chcesz zoptymalizować zyski, możesz spróbować przekonać konsumentów, żeby wydawali więcej (upselling) lub zwiększyć ich lojalność i sprawić, żeby częściej wracali. CRR pozwala na zmierzenie skuteczności tej drugiej opcji. 

Platformy i strony 

Sklep internetowy daje nam też (na szczęście!) możliwość śledzenia statystyk typowych dla witryn. W tym celu możesz wykorzystać wbudowane narzędzia platformy e-commerce lub popularne Google Analytics. Sprawdź, które wskaźniki dają obraz ogólnej wydajności Twojego sklepu. 

4. Bounce Rate (BR)

Współczynnik BR informuje o tym, jak adekwatne dla użytkownika są treści na danej stronie. Bounce Rate określa, podczas ilu wizyt użytkownik zobaczył tylko jedną podstronę, po czym opuścił witrynę, nie wykonując żadnej interakcji. Ten wskaźnik w łatwy sposób znaleźć można w każdym narzędziu do analizy witryny, nawet w Google Analytics. 

Czego możesz się dowiedzieć? 

Wskaźnik BR pozwala sprawdzić, na ile angażująca i skuteczna jest dana witryna. Wysoki współczynnik odrzuceń może świadczyć o tym, że użytkownik nie znalazł tego, czego szukał. Problemem może być też np. zbyt długie ładowanie strony. Warto analizować tę metrykę, żeby zidentyfikować źródło problemu i popracować nad jego rozwiązaniem. 

5. Conversion Rate (CR) 

Współczynnik konwersji określa klientów, którzy „konwertują”, czyli dotarli do końca procesu w witrynie. Cel konwersji może być różny, w zależności od strony i potrzeb Twojego biznesu, ale w e-commerce oznacza zazwyczaj po prostu sprzedaż. 

Czego możesz się dowiedzieć? 

Dzięki współczynnikowi CR możesz sprawdzić, ile osób tylko ogląda produkty, a ile faktycznie je kupuje. To daje obraz tego, jak ogólnie postrzegany jest Twój sklep internetowy. Warto analizować ten parametr i sprawdzać, jakie działania wpływają na jego zwiększenie. 


Rys. 1. Średnia wartość zamówienia


Rys. 2. Wartość życiowa klienta


Rys. 3. Wskaźnik utrzymania klienta


Rys. 4. Współczynnik odrzuceń


Rys. 5. Współczynnik konwersji


Rys. 6. Wskaźnik otwarcia mailingu

Efektywność marketingu 

Na sukces sprzedażowy istotny wpływ mają oczywiście działania marketingowe – SEO, mailingi, kampanie reklamowe i akcje promocyjne, zarówno wewnątrz sklepu, jak i w mediach zewnętrznych. Ich skuteczność można mierzyć za pomocą różnych wskaźników – poniżej przedstawiamy kilka z nich. 

6. Email Open Rate (EOR) 

Wskaźnik otwarć mailingu to ważny parametr, kiedy prowadzisz kampanię e-mail marketingową. Z pewnością chcesz, żeby wiadomości otworzyło jak najwięcej osób. To właśnie pomaga sprawdzić EOR. 

Czego możesz się dowiedzieć? 

Niski wskaźnik EOR daje sygnał, że kampania e-mailowa nie do końca była intersująca dla użytkowników. Wiadomości mogły zostać zignorowane lub trafić do SPAM-u. Z pewnością warto spróbować zidentyfikować ten problem i poprawić warstwę wizualną i tekstową kampanii. 

7. Email Click Through Rate (CTR) 

Otwarcie maila przez użytkownika to nie wszystko. Warto wiedzieć także, które z wiadomości faktycznie działają. To pozwoli sprawdzić wskaźnik CTR. Dzięki temu dowiesz się, ile osób kliknęło w link zawarty w wiadomości, a ile nie. Można zrobić to na dwa sposoby: 

  1. porównując CTR ze wszystkich wysłanych maili, również tych nieotwartych (średnia będzie dużo niższa); 
  2. obliczając CTR tylko spośród otwartych maili (ten sposób dla wielu osób jest bardziej miarodajny). 

Czego możesz się dowiedzieć? 

Wskaźniki EOR i CTR pokazują pełną ścieżkę maili w ramach kampanii marketingowej. Można sprawdzić, ile wiadomości zostało wysłanych, ile otworzono, a ile przekierowało użytkownika na stronę docelową. To ważne parametry, które pozwalają zobaczyć, które kampanie zadziałały i co można poprawić. 
 


Ry...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 drukowanych wydań magazynu Online Marketing
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ... i wiele więcej!
Sprawdź szczegóły

Przypisy