Dołącz do czytelników
Brak wyników

Case study

4 kwietnia 2019

NR 44 (Luty 2019)

Jak moderować treści w obszarze MŚP? Na przykładzie Warsaw Media House

366

Problemem dotyczącym wszystkich przedsiębiorstw są negatywne opinie pojawiające się w internecie. Często prowadzą one do utraty reputacji marki, a nawet do jej upadku. Czasami nawet jedna opinia może spowodować wiele komplikacji w działalności firmy, czego dobrym przykładem jest jedna z warszawskich firm deweloperskich.

Zobrazowanie problemu 

Tę część poświęcimy na studium przypadku. Naszym przykładem będzie warszawska firma deweloperska. Przedsiębiorstwo w ramach promocji sprzedaży mieszkań w jednej z nowych inwestycji zaproponowało 15-proc. rabat obowiązujący tylko i wyłącznie przez tydzień. Jeden z klientów próbował bezskutecznie uzyskać wyższy rabat na zakup nieruchomości, a w związku ze swoim niezdecydowaniem utracił możliwość skorzystania z 15%, co wynikało z upływu terminu promocji. Niestety, swoim niezadowoleniem postanowił podzielić się z internautami i wystawił firmie negatywne wpisy. Dołożył wszelkich starań, aby były one szczegółowe i merytoryczne. W tych tekstach użył nawet imienia i nazwiska dyrektora sprzedaży, co niewątpliwie zwiększyło ich autentyczność. Zasięg internetu i siła wpisów były na tyle duże, że potencjalni pracownicy pytali o tę sytuację podczas rozmowy o pracę. Sytuacja rozeszła się także echem wśród klientów, którzy podnosili ten wątek w trakcie negocjacji. Z początku niepozornie wyglądające wpisy okazały się uciążliwym problemem i przyczyną utraty potencjalnych pracowników i realnych nabywców. W końcu zarząd spółki przygotował jednolite oświadczenie z prośbą, aby każda osoba z działu sprzedaży zapoznała się z jego treścią i przekazała je interesariuszom. Ten case study jest doskonałym dowodem na to, że negatywne opinie są szkodliwe dla każdego biznesu, niezależnie od jego wielkości czy branży. Dotyczy to również obszaru nieruchomości, który cechuje małe pole manewru do negocjacji. Negatywne opinie wygenerowane przez jedną osobę wyraźnie zmieniły postrzeganie marki i sprawiły, że budziła ona wyłącznie negatywne skojarzenia. Co było dalej? Klient skontaktował się z Warsaw Media House. 

POLECAMY

Cel kampanii

Celem nawiązanej współpracy było poprawienie wizerunku firmy w internecie i skasowanie nieprawdziwych, negatywnych wpisów. Do usunięcia było ok. 10 szkalujących wypowiedzi zamieszczonych na różnych portalach. 

Sposób realizacji

Pierwszym krokiem było przeprowadzenie szczegółowego audytu treści w sieci, co pozwoliło na zidentyfikowanie autora wpisów, określenie ogólnej sytuacji firmy oraz stworzenie strategii działania. W związku z tym, że wpisy, które zostały znalezione, zawierały pomówienia i nieprawdziwe informacje nt. wydarzenia, Warsaw Media House podjęło całkowicie legalne działania polegające na bezpośrednim kontakcie działu prawnego z portalami oraz autorem wpisów. W ciągu pierwszego miesiąca działań udało się skasować 80% negatywnych wpisów. Pozostałe 20% zostało usunięte na przestrzeni kolejnego miesiąca. Działania mediatorów WMH pozwoliły na skuteczne wyjaśnienie sprawy i doprowadzenie do oczyszczenia wizerunku dewelopera. 

 

Rys.1. Efekty podejmowanych działań. Źródło Brand24.pl

 

Rys.2. Efekty podejmowanych działań. Źródło Brand24.pl

 
 

Monitorowanie sieci – z jakich narzędzi korzystać?

Niesłabnącą popularnością i zasłużoną renomą nieustannie cieszy się narzędzie Brand24. Umożliwia dostęp do opinii na temat naszej firmy, produktu czy konkurencji. Analiza sentymentu pozwala automatycznie wykrywać zarówno pozytywne, jak i negatywne opinie na temat firmy. Główną zaletą jest monitoring sieci w czasie rzeczywistym, dzięki czemu można natychmiastowo reagować na wszelkie komentarze dotyczące naszej firmy. Czas odgrywa ważną rolę przede wszystkim w reakcji na negatywne opinie – trzeba reagować nim przybiorą one na sile i doprowadzą do e-kryzysu marki. Brand24 jest również narzędziem, z którego chętnie korzystają copywriterzy i blogerzy. Program umożliwia również monitoring social mediów, w których obecnie przebiega komunikacja z klientami marki. Dzięki korzystaniu z narzędzi monitorujących możliwa jest optymalizacja dotychczasowych działań. Dzięki temu zdobywamy również wiedzę na temat działań konkurencji i głównych kanałów komunikacji. Analizujemy efekty kampanii marketingowych i planujemy kol...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 drukowanych wydań magazynu Online Marketing
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ... i wiele więcej!
Sprawdź szczegóły

Przypisy