Dołącz do czytelników
Brak wyników

Idealo: wiarygodność w e-commerce - jakimi oznakami zaufania szczycą się europejskie sklepy internetowe? [badanie]

Artykuł | 27 lutego 2015 |
65
Uczciwość i jakość usług sklepu internetowego jest często dla zwykłego użytkownika sieci trudna do oszacowania. Żeby uwierzytelnić swoje usługi, wielu sprzedawców chętnie chwali się więc na stronie głównej swojego sklepu przyznanymi im renomowanymi certyfikatami i znakami jakości.

Uczciwość i jakość usług sklepu internetowego jest często dla zwykłego użytkownika sieci trudna do oszacowania. Żeby uwierzytelnić swoje usługi, wielu sprzedawców chętnie chwali się więc na stronie głównej swojego sklepu przyznanymi im renomowanymi certyfikatami i znakami jakości.

Instytucje przyznające tego typu wyróżnienia dawno już wpisały się w krajobraz europejskiego rynku e-commerce, zaś laury, które przyznają one sklepom, znacznie ułatwiają nowym lub nieufnym konsumentom wybór wiarygodnego sprzedawcy.

Porównywarka cen idealo sprawdziła, o jakich budujących zaufanie wyróżnieniach najczęściej informują na stronie głównej swoich sklepów internetowych sprzedawcy z Polski, Niemiec, Francji, Wielkiej Brytanii, Włoch i Hiszpanii.* W raporcie znaleźć można zaskakujące różnice w praktykach sprzedawców z poszczególnych krajów oraz dowody na to, że Polacy należą do wymagających klientów, oczekujących od sklepów internetowych gwarancji bezpiecznych zakupów.

Według europejskiej średniej najczęściej wykorzystywaną przez sprzedawców oznaką zaufania są opinie klientów. Informacje i odniesienia do wystawianych przez konsumentów recenzji pojawiają się na stronie głównej w 55% zbadanych sklepów internetowych. Kolejnym sygnałem o wiarygodności sklepów jest wskazówka dotycząca zaszyfrowanego przekazywania danych. Znaleźć ją można na stronie głównej w połowie zbadanych e-sklepów. Znaki jakości prezentowane są klientom sklepów przez 48% europejskich sprzedawców. Co piąty sklep, by potwierdzić swoją wiarygodność, chwali się przyznanymi mu nagrodami i wyróżnieniami. Na stronach głównych sklepów internetowych najtrudniej doszukać się informacji o przyznanych im certyfikatach – oznaki zaufania tego typu pojawiają się u zaledwie 13% sprzedawców.

Jakie strategie towarzyszą sprzedawcom internetowym w budowaniu zaufania wśród klientów w poszczególnych krajach?

Brytyjczycy stawiają na opinie o sklepach

Poznanie doświadczeń innych użytkowników może być doskonałym pierwszym krokiem dla nowych klientów, którzy chcieliby sprawdzić wiarygodność danego sklepu. Taką formę budowania zaufania do konsumentów najbardziej zdają się doceniać sprzedawcy z Wielkiej Brytanii. To właśnie oni najczęściej, bo aż w 90% przypadków, wykorzystują informację o przyznanych im opiniach, by już na stronie głównej zachęcić klientów do zakupów. Niewiele rzadziej pojawia się ona w polskich sklepach. Informacje o opiniach klientów można znaleźć aż w 80% z nich. Najmniejsze znaczenie mają one w Hiszpanii. Znaleźć je można w zaledwie jednej trzeciej tamtejszych sklepów, przez co znajdują się one na ostatnim miejscu w tym zestawieniu.

Formy, w jakich sprzedawcy informują o otrzymanych opiniach na stronie głównej swoich sklepów są różne. W przypadku polskich sklepów najczęściej są to odniesienia do innych portali, na których konsumenci mogą pozostawić recenzję z dokonania zakupów, takich jak Opineo, Trusted Shops lub wiodące porównywarki cen. Serwisy, do których odwołują się europejskie sklepy różnią się w zależności od danego kraju. Na międzynarodowym rynku oprócz wspomnianego Trusted Shops często znaleźć można także odniesienia do portali takich jak Trust Pilot, eKomi lub same językowe strony idealo. W celu prezentacji informacji o opiniach często stosowane są rozwijane lub statyczne wtyczki, w których automatycznie aktualizowana jest procentowa ilość udzielonych pozytywnych opinii. W niektórych przypadkach natomiast są to bannery zintegrowane ze stroną internetową sklepu.

Przy przyznawaniu opinii o sklepie przez klientów charakterystyczne jest podanie oceny w postaci odsetku pozytywnych ocen lub charakterystycznych gwiazdek w skali od jednej do pięciu. Służy to wyraźnemu przedstawieniu oceny klientów – im więcej gwiazdek przyznano danemu sprzedawcy, tym wyższe jest zaufanie konsumentów i wiarygodność sklepu. Tak przynajmniej brzmi teoria. Faktem jest bowiem, że pięć gwiazdek lub 100% pozytywnych opinii budzi podejrzenia klientów. Liczne studia dowodzą, że cztery i pół gwiazdki lub nieprzekraczająca 95% średnia ocen uważane są za bardziej wiarygodne, ponieważ sprawiają bardziej realistyczne wrażenie.

Znaki jakości typowe dla polskich i niemieckich sklepów

Znaki jakości są najbardziej typowym wyróżnieniem przyznawanym sklepom internetowym za ich poważne podejście do klientów. Największą ich ilością mogą pochwalić się polskie sklepy – aż 86% z nich prezentuje przyznane im znaki jakości na swoich stronach internetowych. Niewiele mniejszą ilością (78%) mogą pochwalić się Niemcy. W przypadku zamykających zestawienie Włoch jest to zaledwie 14%, co może świadczyć o panującym w tym kraju znikomym zainteresowaniu podobnymi wyróżnieniami.

Wśród międzynarodowych znaków jakości spotykanych w większości zbadanych europejskich sklepów do najczęściej spotykanych należą ponownie Trusted Shops oraz Euro Label. W każdym kraju funkcjonują także inne, narodowe instytucje przyznające tego typu wyróżnienia. Wśród najczęściej spotykanych w Polsce wymienić można znak jakości Rzetelna Firma lub przyznawane przez Opineo wyróżnienie Słucham Swoich Klientów.

Tego typu znaki jakości mają w e-commerce długą tradycję. Ich zaletą jest z całą pewnością rozpoznawalność wśród większości konsumentów, co dodatkowo zwiększa zaufanie klientów. Największą ilością różnych znaków jakości mogą pochwalić się niemieckie sklepy – wśród zbadanych sprzedawców można znaleźć aż sześć instytucji, których znakami jakości chwalą się nasi zachodni sąsiedzi. Duża ilość tego typu wyróżnień może mieć jednak swoje złe strony. Dla wielu konsumentów brak przejrzystości w nadmiernej ilości znaków jakości może prowadzić bardziej do niepewności, niż do poczucia bezpiecznych zakupów.

Francuzi stawiają na ochronę danych

Decydując się na zakup w sklepie internetowym konsumenci muszą liczyć się z przekazywaniem swoich poufnych danych. Od sprzedawców wymaga to bardzo delikatnego podejścia i dokonania wszelkich starań, by podawane przez klientów informacje były w odpowiedni sposób chronione. Nawet jeśli użytkownicy sami mogą rozpoznać, czy dana strona posiada certyfikat SSL (np. poprzez zmianę protokołu // na //), wiele sklepów doda...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów.

Masz już prenumeratę? Zaloguj się, aby przeczytać artykuł.
Zaloguj się
Nie masz jeszcze prenumeraty? Nic straconego! Dołącz do grona stałych Czytelników już dziś i miej pewność, że żadne treści już Cię nie ominą.
Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 drukowanych wydań magazynu Online Marketing
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ... i wiele więcej!
Sprawdź szczegóły

Przypisy