Dołącz do czytelników
Brak wyników

Aktualności

19 września 2018

Social Customer Care – jego rola i znaczenie

213
Coraz częściej mówi się o braku lojalności klientów oraz zmianie roli social media. Nie chodzi już tylko o budowanie społeczności, ale o prowadzenie działań zasięgowych. Należy więc zastanowić się, jaką formę powinny przyjąć nasze działania i w jakim kierunku będzie rozwijać się Social Customer Care.

Większe oczekiwania wobec SCC

POLECAMY

Zagadnienie dotyczące obsługi klientów w social media, tzw. Social Customer Care nie jest nowym tematem. Jako agencja, od lat aktywnie towarzyszymy naszym klientom w poszukiwaniu idealnych rozwiązań i podnoszeniu standardów obsługi użytkowników. Wspólnie staramy się tworzyć alternatywną względem infolinii drogę kontaktu z marką, wykorzystując media społecznościowe i monitoring Internetu. Jednocześnie staramy się, jak najszybciej docierać do niezadowolonych klientów i otaczać ich opieką. W tym celu wdrażaliśmy, m.in. innowacyjne jak na ten czas zakładki kontaktowe na fanpage’ach naszych klientów, czy działaliśmy bazując na moderacji obsługującej kompleksowo zapytania, nie tylko na profilach marki. Pracowaliśmy też w oparciu o holistycznie wdrożony CRM, który łączy obsługę klientów na wielu poziomach. Aktualnie te działania to konieczność dla wielu firm. Chyba już wszyscy słyszeliśmy powiedzenie: „Nawet jeśli Twojej firmy nie ma w Internecie, to nie znaczy, że Twoi klienci o niej nie rozmawiają”.  Jednak rynek idzie dalej i dziś rozwijanie obsługi klienta w socialu musi być spójne z innymi działaniami. Co prawda, wciąż wielu klientów zwraca uwagę jedynie na czas reakcji moderatorów na profilach lub na procent udzielonych odpowiedzi, a agencje prześcigają się w rankingach Sotrender pod kątem obsługi profili. Oczekiwania względem Social Customer Care będą stale rosły i trzeba się na to przygotować.

Media i użytkownicy się zmieniają

Media społecznościowe umożliwiły bezpośredni kontakt klientów z marką oraz możliwość na bycie w kontakcie przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. W briefach wymagane są coraz dłuższe godziny czuwania moderatorów i prezentacje zespołów, by zweryfikować ich doświadczenie. Jednak jaki procent użytkowników, którym marka odpowiedziała na komentarz lub wiadomość prywatną wygenerowało oczekiwane działania? Ilu użytkowników, którzy wzięli udział w konkursie wciąż jest zainteresowanych ofertą? Media się zmieniły, użytkownicy również. My również musimy dostosować działania zarówno do oczekiwań klientów, jak i względem strategii w digital.

Dlatego rola Social Customer Care powinna zostać odpowiednio zdiagnozowana. Obsługa klienta w socialu staje się coraz ważniejszym ogniwem w tworzeniu doświadczeń klienta. Warto więc uwzględnić te działania podczas tworzenia Customer Journey Map. Należy zacząć od zaangażowania moderatorów w mapowanie ścieżki kontaktów klientów z marką. Pozwoli to nie tylko lepiej zobrazować dany proces, ale również uświadomi im ich rolę w całościowym działaniu. W ten sposób, odpowiednio zidentyfikujemy naszych klientów oraz ich potrzeby. Bazując na CJM będziemy mogli wdrożyć proces sprawniejszej obsługi użytkowników i planować pozytywne doświadczenia w kontakcie z marką. Daje to także możliwość doboru odpowiednich narzędzi i dopasowania standardów obsługi w mediach społecznościowych. Takie działania dostarczą również informacji, na co powinniśmy zwrócić uwagę i z jakimi problemami mogą się zetknąć moderatorzy. Dzięki temu, osoby obsługujące profile będą mogły szybciej reagować i bardziej świadomie kierować klientów do określonych touchpointów. Żyjemy w rzeczywistości, w której nie tylko przenika się rola online’u i offline’u, ale również informacje mogą pochodzić z wielu kanałów. Dlatego ważne jest, by tworzyć spójny obraz marki.

Marka = przyjaciel

Na ten stan rzeczy zwraca uwagę również Philip Kotler w „Marketing 4.0”. W pierwszej kolejności ukazuje on słabnącą rolę przekazu reklamowego, na rzecz przekonań w kręgach społecznych i rodzinnych. Konieczne jest więc, by kreować pozytywne doświadczenia uż...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 drukowanych wydań magazynu Online Marketing
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ... i wiele więcej!
Sprawdź szczegóły

Przypisy