Dołącz do czytelników
Brak wyników

Omnichannel w polskim e-commerce: 93% sklepów ze sprzedażą wielokanałową

Artykuł | 19 kwietnia 2016 |
191
Prężnie rozwijający się rynek e-commerce sprawia, że sprzedawcy internetowi muszą sięgać po coraz bardziej konkurencyjne i nowatorskie rozwiązania, by móc przekonać do siebie wymagających klientów. Wraz z rozwojem handlu w Internecie także konsumenci coraz częściej korzystają bowiem z oferowanych im możliwości, pozwalających na dokonanie korzystnych zakupów w bardziej dogodny dla nich sposób.

Prężnie rozwijający się rynek e-commerce sprawia, że sprzedawcy internetowi muszą sięgać po coraz bardziej konkurencyjne i nowatorskie rozwiązania, by móc przekonać do siebie wymagających klientów. Wraz z rozwojem handlu w Internecie także konsumenci coraz częściej korzystają bowiem z oferowanych im możliwości, pozwalających na dokonanie korzystnych zakupów w bardziej dogodny dla nich sposób.

POLECAMY

Jak wykazują badania zachowań klientów przygotowane przez agencję i-systems, współcześni konsumenci często łączą różne kanały dostępu do produktów. Podczas gdy 3% konsumentów ogranicza wiedzę o produktach i zakupy wyłącznie do wizyt w sklepach stacjonarnych, zaś 57% korzysta jedynie z Internetu, pozostałe 40% z nich łączy te dwa kanały. 23% konsumentów najpierw zapoznaje się z ofertą w sklepie stacjonarnym, by następnie dokonać zakupu przez Internet, zaś w 17% przypadków proces ten jest odwrotny.

Omnichannel_104054366

Wielokanałowość w sprzedaży stawia przed sklepami internetowymi wiele wyzwań. Przez omnichannel nie należy jednak rozumieć tylko równoległej sprzedaży produktów w sklepie stacjonarnym i w Internecie. W dobie prężnie rozwijającego się m-commerce i przycisków „Kup to” na portalach społecznościowych, dróg dotarcia do klienta jest znacznie więcej.Porównywarka cen idealo.pl sprawdziła, jak wielokanałowość w polskich sklepach internetowych wygląda w praktyce. Jaki odsetek polskich sprzedawców w sieci posiada też stacjonarną filię? Ilu z nich oferuje dostęp do mobilnej wersji swojej strony internetowej? Czy sprzedawcy docierają do konsumentów także za pomocą sieci społecznościowych? I w końcu – czy omnichannel w polskim e-commerce dotyczy tylko sprzedaży, czy również obsługi klienta?
 

Sklep stacjonarny i internetowy w jednym

Jednoczesne posiadanie sklepu stacjonarnego i internetowego może być bardzo dochodowym rozwiązaniem dla sprzedawców, lecz z drugiej strony może też oznaczać wygodę dla konsumentów. Dzięki takiemu połączeniu klienci sklepu mogą sami zdecydować, z jakich kanałów będą oni korzystać przy poszczególnych etapach zakupu.Przykładowo, konsumenci mogą zamówić produkt przez Internet i odebrać go w sklepie, gdzie w wielu przypadkach mogą również za niego zapłacić.

Dotyczy to także zwrotów. Według wspomnianych badań i-systems, aż 96% klientów chciałoby mieć możliwość zwrotu produktu zamówionego w sklepie internetowym w jego stacjonarnej filii. Taki sam odsetek konsumentów wyraża chęć sprawdzenia w Internecie dostępności produktów w sklepie stacjonarnym, zaś 90% z nich chciałoby mieć możliwość zarezerwowania online produktów, które następnie zostałyby odebrane przez nich osobiście. Rozwiązania takie mają wiele zalet – zarówno dla klientów, jak i sklepów rezygnacja z doręczenia zamówienia lub zwrotu przez kuriera jest łatwiejsza i tańsza. Ograniczenie wysiłku logistycznego tego typu jest także rozwiązaniem znacznie bardziej ekologicznym.

Inną chęć łączenia różnych kanałów zakupu produktów konsumenci deklarują, gdy już raz nabyli dany produkt w sklepie stacjonarnym. W 88% przypadków klienci zadowoleni z takiej transakcji chętnie powtórzyliby ją, wykorzystując w tym celu sklep internetowy. Z danych idealo wynika jednak, że taka kombinacja kanałów sprzedaży dotyczy niecałej połowy polskich sprzedawców. Odsetek sklepów internetowych posiadających filię stacjonarną wynosi 47%.Połączenie tych dwóch kanałów jest jednak łatwiejsze dla sklepów stacjonarnych. Rozpoczęcie sprzedaży w Internecie wymaga bowiem mniej przygotowań, niż otwarcie filii sklepu.
 

Rozwiązania mobilne: strona responsywna najpopularniejsza

Ilość polskich konsumentów, którzy kupują w sklepach internetowych korzystając z urządzeń mobilnych, wciąż wzrasta. Według danych agencji We Are Social, na początku 2016 roku odsetek polskich klientów aktywnie kupujących w sieci na smartfonach lub tabletach wynosił 20% – tyle samo, co w bardziej pod tym względem rozwiniętych Niemczech. Dla sklepów internetowych jest to potencjał do wykorzystania, co odzwierciedlają wyniki badań idealo. Z analizy 100 najpopularniejszych sprzedawców współpracujących z idealo w Polsce wynika, że 66% z nich oferuje swoim klientom możliwość zakupów na urządzeniach przenośnych – w postaci strony mobilnej, aplikacji lub strony responsywnej. Jest to wynik mogący świadczyć o tym, że e-commerce jest pod tym względem jedną z najbardziej rozwiniętych branży. Według badań We Are Social, odsetek wszystkich polskich stron internetowych posiadających swoją wersję zoptymalizowaną dla urządzeń przenośnych wynosi 51%, więc 15% mniej niż średnia dopasowanych do smartfonów i tabletów witryn e-commerce.

Rozwiazania-mobilne-w-polskich-sklepach-internetowych

Dopasowaną do urządzeń przenośnych witrynę oferuje swoim klientom 64% zbadanych przez idealo sklepów.Najczęstszym i najprostszym rozwiązaniem, jakie wprowadzają polscy sprzedawcy, jest strona responsywna. Witryna zaprojektowana w technice Responsive Web Design jest odpowiednikiem strony internetowej w wersji desktop, lecz jej format dopasowywany jest do rozmiaru ekranu smartfona lub tabletu. Z punktu widzenia webdesignu jest to jedna witryna zoptymalizowana na wszystkie urządzenia. Rozwiązanie takie można znaleźć w 41% uwzględnionych w analizie idealo sklepów.

23% z nich używa natomiast zoptymalizowanej dla smartfonów i tabletów mobilnej strony internetowej. Ponieważ tego typu witryny tworzone są niezależnie od stron w wersji desktop, ich zaletą jest możliwość dopasowania funkcjonalności do specyfiki urządzeń przenośnych, w związku z czym mogą one odbiegać od wersji znanych z ekranów komputerów stacjonarnych lub laptopów. Ich stworzenie oznacza jednak w efekcie podwójny wysiłek, gdyż powstać muszą faktycznie dwie wersje (mobilna i desktop) jednej strony internetowej sklepu.

13% polskich sklepów internetowych posiada natomiast własną aplikację. Większość z nich przy projektowaniu takiego oprogramowania rozwija je zarówno na urządzenia z systemem operacyjnym Android, jak i iOS. W przypadku aplikacji należy jednak pamiętać o tym, że jest to rozwiązanie raczej dla stałych klientów, którzy często dokonują zakupów w sklepie. Dla konsumentów, którzy rzadziej korzystają z usług danego sprzedawcy, bardziej prawdopodobnym scenariuszem jest skorzystanie ze strony zoptymalizowanej dla urządzeń przenośnych.
 

86% polskich sklepów obecnych na social media

36% Polaków posiadających aktywne profile w sieciach społecznościowych również stanowi ogromny potencjał dla sklepów internetowych, szczególnie biorąc pod uwagę fakt, że według badań We Are Social tendencja ta rośnie – w porównaniu z 2015 rokiem, w 2016 zanotowano 6-procentowy wzrost. Statystyczny Polak spędza na mediach społecznościowych średnio 1,3 godziny dziennie. Dla sklepów jest to okazja dotarcia do potencjalnych klientów. W większości przypadków (86%) polscy sprzedawcy korzystają z tego potencjału i posiadają swój profil na co najmniej jednym portalu społecznościowym.

Portale-społecznościowe-w-polskich-sklepach-internetowych

Spośród platform social media największą popularnością wśród Polaków cieszy się Facebook. Z portalu Marka Zuckerberga korzysta 36% mieszkańców naszego kraju. Trend ten odzwierciedla się w badaniu idealo, z którego wynika, że aż 83% sprzedawców jest obecnych na Facebooku. Z pełnych możliwości profilu na tej platformie nie korzystają jednak wszyscy. Z niedawno wprowadzonego przycisku wezwania do działania „Kup teraz” korzysta bowiem jedynie 58% z obecnych na Facebooku sprzedawców. Przycisk ten umożliwia przekierowanie użytkowników bezpośrednio na stronę sklepu.

Podobną możliwość mają użytkownicy YouTube. Oprócz linków do pozostałych profilów w social media, użytkownicy posiadający własny kanał mogą umieścić na swoim zdjęciu tytułowym odniesienie do swojej strony internetowej. Z możliwości tej korzysta 50% sprzedawców obecnych na YouTube. Interesującym jest jednak wciąż fakt, że swój kanał na tej platformie posiada aż 40% sklepów. Format YouTube bardziej niż każdy inny kanał social media wymaga od użytkowników dużego wkładu pracy przy przygotowaniu zamieszczanych na nim filmów i klipów.

Zaledwie nieznacznie częściej niż na YouTube polskich sprzedawców znaleźć można na Google+ oraz na Twitterze. Są to jednak wśród Polaków bardziej niszowe kanały. Według We Are Social, z usług mailowych Google korzysta 14% polskich użytkowników. Posiadanie konta pocztowego na tej platformie automatycznie oznacza również stworzenie profilu na jej portalu społecznościowym. Nie każdy z użytkowników korzysta jednak z tej możliwości. Znacznie częściej robią to sprzedawcy – 49% z nich prezentuje na Google+ swoje oferty. 42% z nich wybiera w tym celu Twittera, medium z którego korzysta 7% Polaków.

Dla branż, w których szczególnie ważna jest wizualna prezentacja produktów, ciekawym rozwiązaniem jest korzystanie z platform do postowania zdjęć. Największą popularnością wśród sprzedawców cieszy się Instagram – swój profil ma na nim 33% sklepów. Platforma ta umożliwia sklepom atrakcyjną prezentację produktów i promocji, dzięki czemu w ciągu ostatnich dwóch lat znacznie zyskała na znaczeniu w polskim e-commerceNa Pintereście można zaś znaleźć 19% z uwzględnionych w badaniu idealo sprzedawców.

Innym sposobem na dotarcie do konsumentów przez platformy społecznościowe jest social media login. Dzięki niemu klienci sklepów nie muszą za...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 drukowanych wydań magazynu Online Marketing
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ... i wiele więcej!
Sprawdź szczegóły

Przypisy