Dołącz do czytelników
Brak wyników

Aktualności

14 lutego 2019

Omnichannel, czyli budowanie doświadczeń klienta

199
Wielokanałowość od kilku lat jest popularnym hasłem związanym z handlem detalicznym, jednak wciąż wywołuje wiele zamieszania. Największym wyzwaniem dla sprzedawców, którzy chcą zmaksymalizować potencjał omnichannel są klienci, a dokładniej sprostanie ich oczekiwaniom. Jak skutecznie przeprowadzić konsumenta przez ścieżkę zakupu? Jakie są głównie cele działań wielokanałowych?

Głównym założeniem omnichannel jest kontakt sprzedawcy z klientem za pomocą licznych, zintegrowanych ze sobą kanałów. W obecnych czasach, konsumenci oczekują natychmiastowej reakcji, nieograniczonych możliwości dokonywania zakupów zarówno online, jak i offline oraz otrzymywania spersonalizowanych ofert, dopasowanych do ich potrzeb. Jednym z rozwiązań, pozwalającym wyjść naprzeciw tym oczekiwaniom jest wielokanałowość, która pomaga marketerom w zwiększaniu przychodów, a także w lepszym poznaniu klientów.

Wyzwania i możliwości omnichannel

Okazuje się, że to właśnie obsługa klientów jest największym wyzwaniem przed jakim stają sprzedawcy, którzy chcą zmaksymalizować zyski z zastosowania wielokanałowości. Ponieważ każdy klient musi zostać przeprowadzony przez jedyną w swoim rodzaju, dopasowaną do niego ścieżkę zakupów, ważne jest aby nawigować indywidualnie każdego z nich. Staje się to coraz łatwiejsze dzięki stale pojawiającym się oraz ulepszanym technologiom, takim jak boty, asystenci głosowi, brokerzy danych czy sztuczna inteligencja.

Jak podkreśla Greg Ng, wiceprezes ds. cyfrowego zaangażowania w PointSource, dużym wyzwaniem jest poznanie swojego klienta oraz stworzenie jego unikalnego profilu w komunikacji wielokanałowej. Za przykład dobrze prowadzonych działań podaje on firmę Netflix. Platforma, niezależnie od urządzenia, z którego korzysta odbiorca, dopasowuje unikalne treści zgodne z preferencjami użytkownika. Dla sprzedawców detalicznych to właśnie innowacje oparte na danych są kluczem do ujednolicenia doświadczeń konsumentów. Dane te, gromadzone w każdym punkcie kontaktu z klientem, pozwalają poznać wzorce zakupów, preferencje i zachowania użytkowników na różnych urządzeniach. Metody ich pozyskiwania mogą się różnić w zależności od kanału, ale strategia powinna pozostać taka sama. Ważne jest, aby marketerzy wykorzystywali informacje o klientach do wprowadzania ulepszeń związanych z interakcją, w celu zapewnienia spersonalizowanego wrażenia użytkownika.

 

 

Sprzedaż online na prowadzeniu

Z badań przeprowadzonych przez firmę ComScore i UPS wynika, że w 2014 roku 47% użytkowników dokonało zakupów przez Internet, rok później wynik ten wzrósł do 48%, natomiast w 2016 wyniósł 51%. Poka...

Dalsza część jest dostępna dla użytkowników z wykupionym planem

Przypisy