Dołącz do czytelników
Brak wyników

Aktualności

21 marca 2018

Jak poznać swojego klienta dzięki customer journey?

0 385
Customer Journey to pojęcie, które powinien znać każdy właściciel sklepu internetowego. Na czym polega optymalna ścieżka obsługi klienta? Jak dzięki temu procesowi zwiększyć zyski w swoim biznesie online?

Aby działania marketingowe w biznesie online były skuteczne powinny wykraczać poza tak oczywiste cele jak znalezienie się w Top 10 wyników wyszukiwania czy pozyskanie ruchu na stronę. Kluczem do sukcesu w przypadku działalności e-commerce jest koncentracja na użytkowniku i podejście Human to Human (H2H), a jedno z narzędzi, które pozwala lepiej zrozumieć klientów to ścieżka klienta, czyli tzw. customer journey.

POLECAMY

Klient – czy rzeczywiście go znasz?

Niezależnie od produktu czy usługi online przebieg kupna jest bardzo podobny i wykracza poza internet. Mówimy wtedy o zjawisku ROBO – reseach online buy offline i research offilne buy online. Rozrysowanie całego procesu od zaistnienia potrzeby aż po obsługę pozakupową pozwala określić tzw. punkty styku klienta z oferowaną usługą. Ponadto dzięki tej ścieżce możemy zauważyć momenty, które wskazują na wadę usługi i tym samym zniechęcają do dalszej interakcji.

Schemat customer journey mówi o potrzebach naszych klientów na poszczególnych etapach procesu zakupowego. Inaczej szuka osoba, która nie jest jeszcze świadoma swoich potrzeb, inaczej ta, która wie, że ma problem i potrzebuje rozwiązania. Jeszcze inaczej szuka klient, który zna markę, myśli o konkretnym produkcie, ale wciąż się waha. Podczas planowania działań content marketingowych trzeba wziąć pod uwagę wszystkie te informacje oraz ogólną specyfikę sprzedaży przez internet. W rezultacie można zwiększyć skuteczność tekstów publikowanych na stronie w ramach działań e-marketingowych. Mowa o skuteczności rozumianej nie tylko jako pozyskanie odwiedzin i rozpoznawalności marki, ale przede wszystkim jako sprzedaży.

Etapy procesu zakupowego

Ci, którzy w sprzedaży internetowej wykorzystują działania SEO mogą łatwo wpaść w kilka pułapek przy tworzeniu treści. Przede wszystkim są to takie zjawiska jak nadmierna koncentracja na frazach, zły dobór języka do odbiorcy i brak wartościowego przekazu w tekście. Można tego uniknąć, dzieląc proces zakupowy na kilka faz. Taki schemat pozwala uświadomić sobie, jakie wartości są istotne dla odbiorcy i przekazać je w formie bloga na stronie, dobrych opisów produktowych i poradników dla kupujących. To także niezbędny element budowy strategii komunikacji w mediach społecznościowych.

1. Świadomość problemu – klient zdaje sobie sprawę, że ma problem i potrzebuje jakiegoś rozwiązania. Jest podatny na propozycje i inspiracje. Na tym etapie istotna jest edukacja klienta i podsuwanie mu konkretnych rozwiązać.

W tej fazie potencjalny klient będzie wpisywał w wyszukiwarce takie frazy jak:

Gdzie zorganizować wieczór kawalerski

Czym wyleczyć bóle stawów

Co jeść, by mieć zdrową cerę

Aby sprostać oczekiwaniom klienta i dostarczyć mu pożądaną wiedzę warto pomyśleć o: blogu, artykułach eksperckich, poradnikach video, czy infografikach.

Zalecane formy promocji online: real-time bidding, reklama displayowa, reklama video, Adwords.

2. Świadomość rozwiązania – w tej fazie klient dokładnie wie, w jaki sposób rozwiązać swój problem. Jego poszukiwania w internecie skupiają się na porównywaniu ofert i znalezieniu najlepszej wersji rozwiązania. Zastanawia się nad różnymi markami, nie mając sprecyzowanych oczekiwań. Z pewnością szuka najlepszej opcji w najniższej cenie. Jest to świetna okazja, aby pozyskać użytkownika na swoją stronę i przekonać go, że to właśnie nasz produkt lub usługa odpowiada wybranym kryteriom – cenie, jakości, skuteczności itd.

Etap ten charakteryzują następujące frazy:

luksusowe apartamenty nad morzem

skuteczny preparat na trądzik

tanie loty do londynu

W tej fazie zalecane jest wykorzystanie dodatkowych materiałów content marketingowych: e-booków, raportów, recenzji, porównań, przewodników po najlepszych produktach/usługodawcach z branży.

Zalecane formy promocji przez internet: pozycjonowanie na frazy bez nazwy marki, marketing społecznościowy, ma...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 drukowanych wydań magazynu Online Marketing
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ... i wiele więcej!
Sprawdź szczegóły

Przypisy