Dołącz do czytelników
Brak wyników

Aktualności

21 marca 2018

Jak poznać swojego klienta dzięki customer journey?

272
Customer Journey to pojęcie, które powinien znać każdy właściciel sklepu internetowego. Na czym polega optymalna ścieżka obsługi klienta? Jak dzięki temu procesowi zwiększyć zyski w swoim biznesie online?

Aby działania marketingowe w biznesie online były skuteczne powinny wykraczać poza tak oczywiste cele jak znalezienie się w Top 10 wyników wyszukiwania czy pozyskanie ruchu na stronę. Kluczem do sukcesu w przypadku działalności e-commerce jest koncentracja na użytkowniku i podejście Human to Human (H2H), a jedno z narzędzi, które pozwala lepiej zrozumieć klientów to ścieżka klienta, czyli tzw. customer journey.

POLECAMY

Klient – czy rzeczywiście go znasz?

Niezależnie od produktu czy usługi online przebieg kupna jest bardzo podobny i wykracza poza internet. Mówimy wtedy o zjawisku ROBO – reseach online buy offline i research offilne buy online. Rozrysowanie całego procesu od zaistnienia potrzeby aż po obsługę pozakupową pozwala określić tzw. punkty styku klienta z oferowaną usługą. Ponadto dzięki tej ścieżce możemy zauważyć momenty, które wskazują na wadę usługi i tym samym zniechęcają do dalszej interakcji.

Schemat customer journey mówi o potrzebach naszych klientów na poszczególnych etapach procesu zakupowego. Inaczej szuka osoba, która nie jest jeszcze świadoma swoich potrzeb, inaczej ta, która wie, że ma problem i potrzebuje rozwiązania. Jeszcze inaczej szuka klient, który zna markę, myśli o konkretnym produkcie, ale wciąż się waha. Podczas planowania działań content marketingowych trzeba wziąć pod uwagę wszystkie te informacje oraz ogólną specyfikę sprzedaży przez internet. W rezultacie można zwiększyć skuteczność tekstów publikowanych na stronie w ramach działań e-marketingowych. Mowa o skuteczności rozumianej nie tylko jako pozyskanie odwiedzin i rozpoznawalności marki, ale przede wszystkim jako sprzedaży.

Etapy procesu zakupowego

Ci, którzy w sprzedaży internetowej wykorzystują działania SEO mogą łatwo wpaść w kilka pułapek przy tworzeniu treści. Przede wszystkim są to takie zjawiska jak nadmierna koncentracja na frazach, zły dobór języka do odbiorcy i brak wartościowego przekazu w tekście. Można tego uniknąć, dzieląc proces zakupowy na kilka faz. Taki schemat pozwala uświadomić sobie, jakie wartości są istotne dla odbiorcy i przekazać je w formie bloga na stronie, dobrych opisów produktowych i poradników dla kupujących. To także niezbędny element budowy strategii komunikacji w mediach społecznościowych.

1. Świadomość problemu – klient zdaje sobie sprawę, że ma problem i potrzebuje jakiegoś rozwiązania. Jest podatny na propozycje i inspiracje. Na tym etapie istotna jest edukacja klienta i podsuwanie mu konkretnych rozwiązać.

W tej fazie potencjalny klient będzie wpisywał w wyszukiwarce takie frazy jak:

Gdzie zorganizować wieczór kawalerski

Czym wyleczyć bóle stawów

Co jeść, by mieć zdrową cerę

Aby sprostać oczekiwaniom klienta i dostarczyć mu pożądaną wiedzę warto pomyśleć o: blogu, artykułach eksperckich, poradnikach video, czy infografikach.

Zalecane formy promocji online: real-time bidding, reklama displayowa, reklama video, Adwords.

2. Świadomość rozwiązania – w tej fazie klient dokładnie wie, w jaki sposób rozwiązać swój problem. Jego poszukiwania w internecie skupiają się na porównywaniu ofert i znalezieniu najlepszej wersji rozwiązania. Zastanawia się nad różnymi markami, nie mając sprecyzowanych oczekiwań. Z pewnością szuka najlepszej opcji w najniższej cenie. Jest to świetna okazja, aby pozyskać użytkownika na swoją stronę i przekonać go, że to właśnie nasz produkt lub usługa odpowiada wybranym kryteriom – cenie, jakości, skuteczności itd.

Etap ten charakteryzują następujące frazy:

luksusowe apartamenty nad morzem

skuteczny preparat na trądzik

tanie loty do londynu

W tej fazie zalecane jest wykorzystanie dodatkowych materiałów content marketingowych: e-booków, raportów, recenzji, porównań, przewodników po najlepszych produktach/usługodawcach z branży.

Zalecane formy promocji przez internet: pozycjonowanie na frazy bez nazwy marki, marketing społecznościowy, ma...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 drukowanych wydań magazynu Online Marketing
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ... i wiele więcej!
Sprawdź szczegóły

Przypisy