Dołącz do czytelników
Brak wyników

Jak mierzyć satysfakcję klienta w mediach społecznościowych?

Artykuł | 12 maja 2014 |
77
Zgodnie z globalnymi badaniami wykonanymi przez firmę Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ) w zeszłym roku, ponad 55 proc. klientów w wieku 25-34 lat chętnie wykorzystuje media społecznościowe do kontaktu z prywatnymi firmami. Contact center muszą zaadaptować nowe miary wydajności, aby lepiej kontrolować efektywność i jakość obsługi klienta w tym szczególnym kanale komunikacji. Według ekspertów Interactive Intelligence istnieją trzy podstawowe wskaźniki, które pomagają mierzyć satysfakcję klienta w mediach społecznościowych: Recovery, Tweets to Resolution oraz First Social Contact Resolution.

Zgodnie z globalnymi badaniami wykonanymi przez firmę Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ) w zeszłym roku, ponad 55 proc. klientów w wieku 25-34 lat chętnie wykorzystuje media społecznościowe do kontaktu z prywatnymi firmami. Contact center muszą zaadaptować nowe miary wydajności, aby lepiej kontrolować efektywność i jakość obsługi klienta w tym szczególnym kanale komunikacji. Według ekspertów Interactive Intelligence istnieją trzy podstawowe wskaźniki, które pomagają mierzyć satysfakcję klienta w mediach społecznościowych: Recovery, Tweets to Resolution oraz First Social Contact Resolution.

Choć współcześni specjaliści ds. obsługi klienta nadal wykorzystują tradycyjne wskaźniki do mierzenia wydajności pracy contact center i produktywności konsultantów, to rozumieją, że media społecznościowe stają się popularnym kanałem komunikacji i że w związku z tym trzeba dostosować obsługę klienta do nowych trendów.

„Bez względu na to, czy obsługą klienta w mediach społecznościowych zajmuje się dział marketingu, czy konsultanci contact center, mierzenie satysfakcji klienta w tym kanale komunikacji jest równie ważne, jak w przypadku tradycyjnych kanałów. Na szczęście istnieją już aplikacje ułatwiające to zadanie. Pozwalają one na kodowanie i śledzenie wpisów, aby kontrolować rozwój sytuacji w czasie” - powiedział Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence.

Aplikacje tego typu udostępniają trzy kluczowe miary wydajności obsługi klienta w mediach społecznościowych - Recovery (naprawa relacji), Tweets to Resolution (liczba wpisów potrzebnych do rozwiązania problemu) oraz First Social Contact Resolution (rozwiązywanie problemu podczas pierwszego kontaktu w mediach społecznościowych).

Pierwszą z nich opracowano jako sposób na uzasadnienie aktywności w mediach społecznościowych ora...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów.

Masz już prenumeratę? Zaloguj się, aby przeczytać artykuł.
Zaloguj się
Nie masz jeszcze prenumeraty? Nic straconego! Dołącz do grona stałych Czytelników już dziś i miej pewność, że żadne treści już Cię nie ominą.
Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 drukowanych wydań magazynu Online Marketing
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ... i wiele więcej!
Sprawdź szczegóły

Przypisy