Jak mierzyć satysfakcję klienta w mediach społecznościowych?

Zgodnie z globalnymi badaniami wykonanymi przez firmę Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ) w zeszłym roku, ponad 55 proc. klientów w wieku 25-34 lat chętnie wykorzystuje media społecznościowe do kontaktu z prywatnymi firmami. Contact center muszą zaadaptować nowe miary wydajności, aby lepiej kontrolować efektywność i jakość obsługi klienta w tym szczególnym kanale komunikacji. Według ekspertów Interactive Intelligence istnieją trzy podstawowe wskaźniki, które pomagają mierzyć satysfakcję klienta w mediach społecznościowych: Recovery, Tweets to Resolution oraz First Social Contact Resolution.

Choć współcześni specjaliści ds. obsługi klienta nadal wykorzystują tradycyjne wskaźniki do mierzenia wydajności pracy contact center i produktywności konsultantów, to rozumieją, że media społecznościowe stają się popularnym kanałem komunikacji i że w związku z tym trzeba dostosować obsługę klienta do nowych trendów.

„Bez względu na to, czy obsługą klienta w mediach społecznościowych zajmuje się dział marketingu, czy konsultanci contact center, mierzenie satysfakcji klienta w tym kanale komunikacji jest równie ważne, jak w przypadku tradycyjnych kanałów. Na szczęście istnieją już aplikacje ułatwiające to zadanie. Pozwalają one na kodowanie i śledzenie wpisów, aby kontrolować rozwój sytuacji w czasie” - powiedział Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence.

Aplikacje tego typu udostępniają trzy kluczowe miary wydajności obsługi klienta w mediach społecznościowych - Recovery (naprawa relacji), Tweets to Resolution (liczba wpisów potrzebnych do rozwiązania problemu) oraz First Social Contact Resolution (rozwiązywanie problemu podczas pierwszego kontaktu w mediach społecznościowych).

Pierwszą z nich opracowano jako sposób na uzasadnienie aktywności w mediach społecznościowych oraz mierzenia jej wpływu na relacje z klientami. Wskaźnik Recovery odnotowuje, kiedy interakcja w mediach społecznościowych zmienia się z negatywnej w pozytywną. Po zidentyfikowaniu negatywnego wpisu, bez względu na aplikację społecznościową, w której go opublikowano, konsultant contact center prowadzi dialog z klientem, dopóki ten w odpowiedzi nie...