Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat numeru

5 lipca 2022

NR 64 (Czerwiec 2022)

E-commerce service. Jak zapanować nad chaosem komunikacyjnym w zespole obsługi klienta?

0 196

Komunikacja w zespole jest jednym z najważniejszych elementów organizacji pracy Twojej firmy. Dobry kontakt między konsultantami pozwala utrzymać efektywność i świetny przepływ informacji. Z pewnością skorzystają na tym również sami klienci!

Jasne komunikaty i dobra atmosfera pracy pomogą także uniknąć powstawania silosów informacyjnych. Są to systemy, które na różny sposób izolują od siebie pracowników. Dzielenie osób na teamy jest nieuniknione, jednak tylko dzięki dobrej komunikacji nie powstaną bariery przepływu informacji. Jak zatem zadbać o dobrą komunikację w swoim zespole? Jak zapanować nad powstałym już chaosem? Tego dowiesz się z poniższego artykułu.

POLECAMY

Skutki chaosu komunikacyjnego 

Brak wspólnego zaangażowania w życie firmy, niedopowiedzenia, czy błędy wynikające ze złej komunikacji mogą finalnie skutkować spadkiem szybkości i efektywności pracy naszych konsultantów, a co za tym idzie – niezadowoleniem klientów z jakości obsługi.

#1 Silosy informacyjne

Bariery utrudniające sprawną komunikację mogą mieć duże negatywne skutki i powodować chaos wśród naszych konsultantów. Predyktorem powstawania silosów informacyjnych jest duża liczba pracowników oraz działów. Biura obsługi klienta również mogą być podzielone na mniejsze podgrupy, co skutkuje gorszym przepływem informacji.

#2 Spadek efektywności pracowników

Przepływ informacji oraz danych między pracownikami jest niezwykle istotny, aby pracować szybko i efektywnie. W dziale obsługi klienta aspekt ten jest ważny ze względu na dużą liczbę rozmów z różnymi klientami. Kontakt z biurem customer service odbywa się za pomocą kilku kanałów komunikacji, zatem organizacja informacji od użytkowników jest podstawą dobrze funkcjonującego działu. 

Jeżeli po raz kolejny dzwoni do nas klient w konkretnej sprawie, warto mieć dostęp do informacji z poprzednich rozmów. Dzięki temu konsultant sprawniej rozwiąże problem. Dodatkowo, jeżeli odpowiedź jest nowa, może zapisać ją we wspólnym pliku, aby ułatwić pracę kolejnym agentom, którzy zmierzą się z danym problemem zgłoszonym przez klienta.

Jedną z konsekwencji spadku efektywności pracowników działu customer service jest...

#3 Spadek jakości obsługi 

Jest to ostatnie ogniwo łańcucha. Zła komunikacja finalnie wpływa na coraz bardziej negatywny odbiór naszego działu obsługi klienta. Wbrew pozorom, niepowiązane sprawy, takie jak konflikty między osobami czy problemy wewnątrz teamu, mogą bardzo źle wpływać na jakość obsługi. 

Konsultanci są zdenerwowani, nie mają wystarczającej ilości informacji, pojawia się także problem braku wsparcia przy trudniejszych sprawach. W takich warunkach ciężko dobrze obsłużyć klienta, a przyjazna rozmowa jest kluczem do jego zadowolenia!

Jak zapobiegać? Na co powinniśmy reagować?

Ograniczenie przekazywania informacji

Jeżeli widzimy, że informacje nie przechodzą płynnie przez zespół, powinien być to dla nas sygnał alarmowy. Przekazywanie informacji między działami lub wewnątrz zespołu jest niezwykle istotne zarówno dla obsługi, jak i komfortu pracy naszych konsultantów.

Ograniczenie przekazywania informacji skutkuje negatywnymi konsekwencjami nie tylko dla agentów, takimi jak: spadek motywacji, gorsze wyniki, złe nastawienie do pracy, ale także dla samych klientów. 

Liczne nieporozumienia

W zespole mogą pojawiać się nieporozumienia. Sporadyczne sytuacje są naturalne i nie świadczą o złej komunikacji. Natomiast, jeśli problem zaczyna się powtarzać, zwróć uwagę na przepływ informacji. 

Warto sprawdzić, czy nieporozumienia dotyczą konkretnego tematu, zadania czy może osoby. Jeżeli zweryfikujesz źródło, możesz zadziałać szybko! 

  • W przypadku nieporozumień wynikających z braku jednego kanału komunikacji między pracownikami warto postawić na jedno narzędzie lub sposób wymiany informacji. Warto odejść od maili, które mogą zgubić w gąszczu innych informacji. Wykorzystuj dostępne rozwiązania, takie jak Slack, czy komentarze w systemie do obsługi klienta (taką funkcję posiada Thulium).
  • Jeżeli problemem okazuje się konkretne zadanie, warto porozmawiać z pracownikami, jakie rozwiązanie oni proponują oraz czy dany temat jest zbyt skomplikowany i niejasny. Wtedy warto wspomóc ich dodatkowymi materiałami czy szkoleniem.
  • Istnieją również konkretne tematy, które sprawiają problem pracownikom. Powodem tego może być zbyt mała wiedza lub zły przepływ informacji między działami. Warto wtedy zorganizować większe zebranie, aby zespoły mogły podzielić się informacjami i zacząć lepiej współpracować.

Spadek motywacji do pracy

Obserwując i analizując pracę konsultantów, możesz na bieżąco kontrolować ich efektywność. Jeżeli znacząco spada, warto zastanowić się, co jest tego powodem. Jednym z wyjaśnień może być właśnie chaos komunikacyjny. 

Brak dobrego przepływu informacji między agentami w dziale obsługi może skutkować znacznym spadkiem motywacji do pracy. Załóżmy, że jednemu z nich udało się znaleźć rozwiązanie problemu klienta, jednak nie podzielił się nim z innymi. Wtedy pozostali konsultanci nie tylko tracą czas na szukanie odpowiedzi, ale także wypadają gorzej w oczach klientów. Warto zatem wprowadzić możliwość zapisywania inspiracji czy konkretnych rozwiązań w jednym miejscu oraz dodawania notatek po rozmowie z konkretnym klientem.

Odizolowanie się konkretnych osób, czy zespołów

Warto obserwować nie tylko całe działy, ale także konkretne osoby! Jeżeli widzisz, że konkretni konsultanci nie kontaktują się z innymi lub zespół nie dzieli się informacjami z resztą firmy, warto interweniować. 

Dział obsługi klienta bazuje na informacjach z całej firmy. Dobry przepływ informacji jest niezbędny do efektywnej obsługi klienta. Bez wiedzy na temat nowości, ofert, sposobu rozwiązania problemu, czy danych technicznych konsultant nie jest w stanie pomóc użytkownikowi. 

Brak dobrej komunikacji mocno wpływa na spadek zadowolenia klientów z jakości obsługi, którego efektem są…

Negatywne opinie 

Koniecznie kontroluj spływające opinie klientów. Jeżeli pojawia się dużo opinii negatywnych, należy zastanowić się, jaki jest tego powód! Mogą dotyczyć konkretnego konsultanta, ale także odnosić się do konkretnych problemów. 

Jednym z powodów może być problem z komunikacją między pracownikami i działami. Brak wystarczającej wiedzy konsultantów na temat pojawiających się problemów, długi czas oczekiwania na znalezienie odpowiedzi, czy potrzeba tłumaczenia sprawy od zera podczas każdego kolejnego połączenia to sytuacje, które wpływają na pojawianie się negatywnych opinii. Wszystkie te problemy mogą zostać rozwiązane dzięki poprawie komunikacji w zespole!

Jak zapanować nad już panującym chaosem komunikacyjnym?

Jeżeli zauważysz problemy komunikacyjne pojawiające się nie tylko w zespole customer service, ale także w całej firmie, warto szybko interweniować! Co zrobić, aby rozwiązać problem?

Wspólne szkolenia

Problemy dotyczące komunikacji w większym zespole lub między działami warto rozwiązać, wysyłając pracowników na wspólne szkolenie. Może ono dotyczyć samej komunikacji, a także innych tematów: technicznych czy organizacyjnych. Ważne, aby konsultanci i pozostali pracownicy firmy musieli współpracować, poznali się i powstały nowe relacje. 

Wspólny cel pomoże pracownikom nawiązać kontakty oraz nauczyć się przekazywania informacji. Takie szkolenia to świetny sposób, aby zespół zapoznał się ze sobą (szczególnie gdy pojawiają się nowi współpracownicy). Dzięki temu sami mogą wypracować sposób kom...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 drukowanych wydań magazynu Online Marketing
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ... i wiele więcej!
Sprawdź szczegóły

Przypisy