Dołącz do czytelników
Brak wyników

Artykuł sponsorowany

1 września 2021

NR 59 (Sierpień 2021)

Dobry doradca to ten, który zdobędzie zaufanie klienta

0 66

Świadomy klient nie szuka produktu najtańszego, ale takiego, który w pełni odpowie na jego potrzeby. Sprzedawcy mający umiejętność doboru odpowiedniego rozwiązania, spełniającego wszystkie wymogi odbiorcy mogą liczyć na zdobycie jego zaufania, a co za tym idzie – sfinalizowanie transakcji.

Badania neuronaukowe dowodzą, że zaufanie jest niezmiernie ważnym czynnikiem, mającym wpływ na wszystko, co robimy, na nasze relacje oraz oczekiwania wobec innych. Zdaniem ekspertów z Deloitte pandemia COVID-19 była szokiem dla społeczności, ale i katalizatorem odbudowy zaufania, które w ostatnim czasie, z różnych przyczyn, mocno ucierpiało. 
Tym bardziej że współcześni klienci oczekują, iż organizacje będą dotrzymywać swoich obietnic i zachowywać się odpowiedzialnie. Zaufają więc tym firmom, których działania będą korelować z deklarowanymi przez nie wartościami, zgodnymi z kolei z wartościami klientów. Niewątpliwie budowanie zaufania stało się zatem priorytetem współczesnej sprzedaży, a dokładnie sprzedaży konsultacyjnej. 

POLECAMY

Sprzedaż transakcyjna a sprzedaż doradcza

W handlu wyróżniamy dwa podstawowe modele: sprzedaż transakcyjną i sprzedaż doradczą. Ta pierwsza wykorzystywana jest najczęściej do sprzedaży standardowych produktów i usług, których wartość definiujemy przez ich cechy. W przypadku tego modelu, również ze względu na masową produkcję towarów, coraz trudniej pozostać konkurencyjnym i utrzymać marżę na satysfakcjonującym poziomie. Prowadzi to do tzw. walk cenowych, które najłatwiej zaobserwować, śledząc oferty popularnych dyskontów. 
Warto w tym momencie pochylić się nad słowami Jeffa Bezosa, który twierdzi, że nie martwi go ktoś, kto sprzedaje o 5% taniej. – Martwi mnie ktoś, kto może zaoferować lepsze doznania dla klienta – przyznaje twórca Amazona. To doświadczenie klienta bowiem, rozumiane jako „wynik interakcji między organizacją a klientem przez cały okres trwania ich relacji”, w ostateczności prowadzi do sfinalizowania transakcji. A skoro o relacji mowa – to właśnie sprzedaż doradcza (nazywana też konsultacyjną) stanowi świetny fundament do zbudowania długotrwałej współpracy, także w obszarze B2B. 
Jak tłumaczył Adam Bernacki, międzynarodowy konsultant z zakresu zwiększania efektywności zakupowej, podczas jednego z webinarów ICAN Institute: w sprzedaży doradczej należy zmienić cały swój model postępowania. W przeciwieństwie do sprzedaży realizowanej w sposób transakcyjny, w której handlowiec jest nastawiony na przedstawienie swojej oferty, ideą sprzedaży doradczej jest przede wszystkim zidentyfikowanie potrzeb klienta. Trzeba się więc przestawić z mówienia na słuchanie. 
Prowadząc sprzedaż doradczą, oferent staje się także ekspertem, dzielącym się swoją wiedzą z klientem, podpowiadając mu rozwiązania odpowiednie do potrzeb. Model sprzedaży konsultacyjnej stawia zatem handlowcom wysoko poprzeczkę – muszą nie tylko perfekcyjnie znać oferowany produkt lub usługę, ale także otoczenie biznesowe klienta oraz trendy w jego branży. Jak wynika z badania ICAN Research, pt. Sprzedaż w nowej normalności kompetencjami, na które kładzie się obecnie szczególny nacisk (w kontekście sprzedaży doradczej), są umiejętności dopasowania do stylu komunikacji klienta. W pandemicznej rzeczywistości kompetencje te są szczególnie trudne do opanowania, ponieważ wymagają chęci i talentu do budowania relacji zarówno podczas kontaktu bezpośredniego, jak i za pośrednictwem kanałów zdalnych. Wyraźnie potwierdzają to badania ICAN Research: dostęp do nowych umiejętności i rozwiązań wspierających efektywne zarządzanie sprzedażą jest jednym z pięciu największych wyzwań sprzedaży na rok 2021.

Klienci oczekują zaangażowanego doradztwa 

Duża zmienność otoczenia i niepewność, która wciąż pozostaje z nami w związku z trwającą pandemią, sprawiają, że klienci z sektora B2B chętnie eksperymentują – śmielej wdrażają nowe pomysły, chętniej wypuszczają na rynek prototypy i pozwalają na ich testowanie. Oczekują więc u swojego boku partnera biznesowego, który będzie w sta...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 drukowanych wydań magazynu Online Marketing
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ... i wiele więcej!
Sprawdź szczegóły

Przypisy