Dołącz do czytelników
Brak wyników

Aktualności

5 marca 2018

Chatbot – wiodący trend w obsłudze klienta

228
Dobrze prowadzona obsługa klienta to niewątpliwie siła napędowa dla powodzenia biznesu. Według prognoz marketerów, do 2020 roku komunikacja firm z klientem będzie odbywała się za pomocą sztucznej inteligencji (AI). Tradycyjna obsługa przechodzi obecnie prawdziwą rewolucję. Jakie zmiany przyniosą najbliższe lata?

Według ostatnich danych z mediów społecznościowych korzysta 2,48 mld użytkowników na całym świecie - to blisko 9% wzrost w porównaniu z poprzednim rokiem. Na czele wciąż stoi Facebook z 1,54 mld użytkowników. Najczęściej używanym komunikatorem jest aplikacja Messenger. Dzięki takim mediom jak właśnie Messenger, WhatsApp, Viber, Skype i wiele innych użytkownicy mogą w dowolnym czasie i miejscu komunikować się z innymi. Dlatego też coraz więcej firm korzysta z tych aplikacji, wykorzystując je w obsłudze klienta nie ograniczając się tym samym wyłącznie do maila czy call center. Ze względu na praktyczne zastosowanie  tych programów, następuje automatyzacja komunikacji poprzez sztuczną inteligencję(AI). Platformy społecznościowe wykonały już duży krok w tym kierunku chociażby poprzez wprowadzenie chatbotów.

POLECAMY

Czym są chatboty?

Chatbot jest programem opartym na regułach oraz wykorzystaniu AI, z którym użytkownik komunikuje się za pośrednictwem interfejsu czatu. Chatboty potrafią obsługiwać różne aktywności, m. in. odpowiadać na zapytania klientów, rekomendować produkty, dokonywać rezerwacji, zamawiać jedzenie, robić zakupy, informować o promocjach oraz wiele innych.

Jak działa chatbot?

Obecnie można rozróżnić dwa typy chatbotów. Jeden działa w oparciu o zestaw reguł, drugi natomiast, bardziej zaawansowany korzysta z uczenia maszynowego. 

Chatbot działający w oparciu o reguły jest bardzo ograniczony. Może opowiadać tylko na konkretne polecenia. Jeżeli pytanie będzie źle sformułowane, to bot nie będzie w stanie odgadnąć kontekstu i prawdopodobnie wyśle jedną z kliku przygotowanych na tę sytuację odpowiedzi. Poziom inteligencji danego bota jest zależny od jego zaprogramowania.

Drugi rodzaj chatbota, który działa za pomocą uczenia maszynowego jest tworzony w określonym celu. Zazwyczaj wykorzystują go podmioty, które chcą być przygotowane na niestandardowe pytania zadawane przez potencjalnych klientów.  Pełnią one wtedy rodzaj stałego komunikatora, ułatwiając tym samym błyskawiczne reakcja na zapytania internautów.

Bot a Messenger

Jedną z największych zalet Messengera jest to, że jest on cały czas online, a użytkownicy mają do niego dostęp zarówno z poziomu smartfona jak i komputera. Messenger z natury pełni funkcję komunikatora społecznościowego, co oznacza że można łatwo udostępnić danego bota swoim znajomym.  Ponadto, boty będą mogły wkrótce uczestniczyć w rozmowach grupowych. Facebook stale inwestuje w Messengera duże sumy i ciągle aktualizuje aplikację. Oznacza to, że z czasem boty w Messengerze będą lepsze i będzie ich znacznie więcej.

Możliwości bota

Główną zaletą botów jest to, że pozwalają na błyskawiczny dostęp do rozmowy, przy jednoczesnym wyeliminowaniu presji. Nie ma żmudnego procesu rejestracji, jak w przypadku aplikacji lub strony internetowej. Dodatkowo, pulsem jest to, że bot ma już dostęp do profilu społecznego użytkownika i może personalizować i uaktualniać informacje w każdej chwili.

Messenger oferuje możliwość adresowania komunikatów na różne grupy odbiorców. Aplikacja oferuje segmentowanie użytkowników ze względu na płeć, zainteresowania, intencje zakupowe, itp. Natomiast do Internautów, którzy są mało aktywni, Messenger może wysłać spersonalizowaną wiadomość, która zachęci ich do konkretnego działania. 

Boty w obsłudze klienta

Boty oferują wiele możliwości, które sprzyjają potencjalnym klientom w poznaniu firmy oraz jej oferty. Co więcej są one stałym, wygodnym i skutecznym kanałem komunikacji z obecnymi klientami. Z jego pomocą, osoba kontaktująca się przez komunikator w ciągu kilkunastu minut może otrzymać prezentację produktu, cennik, aktualną promocję czy informacje potrzebne do podjęcia decyzji zakupowej. Boty eliminują także konieczność kontaktowania się z...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 drukowanych wydań magazynu Online Marketing
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ... i wiele więcej!
Sprawdź szczegóły

Przypisy