Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat numeru

24 lutego 2020

NR 50 (Luty 2020)

5 prostych kroków do optymalizacji logistyki w sklepie internetowym

189

Jako sprzedawca internetowy musisz zadbać o bardzo wiele aspektów. Jednym z najważniejszych jest organizacja logistyki w Twoim sklepie. Od lat polscy e-klienci skarżą się na wysokie koszty dostawy i długi czas oczekiwania na zamówienia. Analizując swoje działania w tych obszarach oraz inwestując w odpowiednie rozwiązania, możesz wpłynąć na obie te kwestie i poprawić jakość procesów zakupowych swoich klientów, zwiększając ich zadowolenie oraz sprzedaż. Poniżej przedstawiam ci kilka prostych kroków, które mogą w tym pomóc.

1. Dobierz odpowiedni model logistyczny do swoich potrzeb 

Najprościej mówiąc, model logistyczny sklepu internetowego to sposób, w jaki zarządzasz produktami, które posiadasz w sprzedaży – jak je przechowujesz, kompletujesz, pakujesz, wysyłasz czy obsługujesz zwroty. Trzy najpopularniejsze modele logistyczne w polskim e-commerce to: 

POLECAMY

  • Własny magazyn – towar oferowany na stronie jest przechowywany w lokalnym, przynależącym do e-sklepu magazynie, czy też miejscu na ten magazyn przysposobionym i to właśnie z niego realizowane są wszystkie zamówienia.
  • Dropshipping – sklep odbiera i przetwarza zamówienia od klientów, lecz towar wysyłany jest bezpośrednio od producenta lub dostawcy produktu. 
  • Fulfillment – cały proces magazynowo-logistyczny przekazany jest firmie zewnętrznej, ale to sklep jest właścicielem towaru, tylko jego przechowywanie, wysyłka oraz pakowanie leżą po stronie firmy fulfillmentowej.

Istnieje również model łączony, który pozwala na korzystanie z kilku rozwiązań jednocześnie, czyli np. możesz część produktów oferować w modelu dropshipping, a inne mieć na magazynie. Możesz także samodzielnie obsługiwać mniejsze zamówienia, a obsługę towarów wielkogabarytowych zlecić na zewnątrz. Analizując wybór konkretnego modelu działania, należy wziąć pod uwagę nie tylko posiadane nakłady finansowe, ale również wady i zalety każdego scenariusza, a także płynące z nich zyski oraz korzyści. Pomoże ci w tym poniższa tabelka. 
Polskie sklepy internetowe najczęściej posiadają swój własny magazyn i samodzielnie odpowiadają za procesy logistyczne. Co ciekawe, z badań przeprowadzonych na sprzedawcach korzystających z naszych usług wynika, że aż 85,7% z nich nigdy nie słyszało o usłudze fulfillment, a co za tym idzie – 86,3% nie rozważało przekazania omawianych działań firmie zewnętrznej. 
 

TABELA 1. Porównanie modeli logistycznych w e-commerce
  Zalety Wady
Własny magazyn
  • pełna kontrola nad realizacją zamówienia, a także zwrotami i reklamacjami
  • możliwość brandingu i personalizacji przesyłek
  • zakup towaru w hurtowych cenach pozwala na negocjację stawek i odsprzedanie go z wyższą marżą 
  • możliwość wprowadzenia odbioru własnego
  • większe nakłady inwestycyjne
  • stałe koszty, niezależne od sprzedaży
  • więcej pracy jest po stronie sklepu, konieczność zatrudnienia pracowników
  • odpowiedzialność za błędy ludzkie
  • ograniczona powierzchnia magazynu może nie pozwolić na zrobienie odpowiednich zapasów produktów
  • mniejsza elastyczność w przypadku wahań sprzedaży
  • mniejsze wolumeny przesyłek przekładają się na wyższe ceny dostawy
Dropshipping
  • niski próg wejścia
  • możliwość posiadania szerokiej oferty produktowej i łatwość jej rozszerzania 
  • współpraca z kilkoma dostawcami jednocześnie 
  • skrócenie czasu dostawy
  • atrakcyjne ceny dostawy
  • brak kosztów stałych
  • brak kontroli nad procesem realizacji zamówienia
  • ryzyko złej obsługi zamówienia 
  • ryzyko przejęcia klientów przez dostawców
  • brak możliwości brandingu paczek 
  • mnogość podobnej oferty w podobnych cenach u konkurencji
Fulfillment
  • pełna obsługa zamówienia stoi po stronie firmy zewnętrznej
  • dostęp do usług dodatkowych
  • skalowalność biznesu
  • odpowiedzialność za błędy leży po stronie firmy zewnętrznej
  • korzystne stawki na usługi zewnętrzne 
  • atrakcyjniejsze ceny dostawy
  • więcej czasu i nakładów można przeznaczyć na działania promocyjne i marketingowe, które zwiększają sprzedaż
  • konieczność zawierania precyzyjnych umów (często wymogiem współpracy będzie osiągniecie określonego minimum nadawanych przesyłek)
  • brak kontroli
  • wolniejszy czas reakcji  na ewentualne problemy


2. Korzystaj z narzędzi do automatyzowania procesów związanych z nadawaniem przesyłek 

Po zakończeniu przygotowywania przesyłki do wysyłki następuje etap jej nadania, czyli zlecenia jej odbioru kurierowi. Jeśli prowadzisz własny magazyn, to ten obowiązek spoczywa na Tobie lub Twoich pracownikach. Można to zrobić ręcznie, oddzielnie dla każdego przewoźnika, jednak zajmuje to dużo czasu. Na rynku działa wiele narzędzi do automatyzacji nadawania zamówień. Zbierają one dane z wielu źródeł sprzedaży (np. sklep internetowy, marketplace, platforma aukcyjna) i generują listy przewozowe właściwe dla odpowiedniej firmy kurierskiej. Stosowanie ich zmniejsza liczbę pomyłek adresowych i znacząco przyspiesza czas wysyłki zamówienia.
 

Narzędzia do automatyzacji logistyki umożliwiają: 

  • przygotowanie przesyłek z zamówień razem z automatycznym pobraniem wszystkich danych,
  • przygotowanie dokumentów przewozowych dla wszystkich dostawców naraz (są eksportowane automatycznie do jednego pliku, więc wystarczy je jedynie wydrukować i przyporządkować do konkretnych paczek),
  • zamówienie wszystkich potrzebnych kurierów jednocześnie (bez konieczności logowania się do kilku różnych systemów firm spedycyjnych),
  • wysyłanie powiadomień do klientów, informujących o kolejnych statusach zamówienia,
  • monitoring i analizę efektów.


Aby skorzystać z takiego rozwiązania, nie trzeba posiadać specjalistycznej wiedzy. Wiele systemów do delivery automation daje możliwość łatwej integracji z popularnymi platformami sklepowymi poprzez API lub dedykowane wtyczki.
 

Wskazówka

W wypadku regularnej sprzedaży warto pomyśleć nad ustaleniem z firmą kurierską stałego, z góry ustalonego czasu odbioru. Takie rozwiązanie pozwoli Ci zagwarantować klientom wysyłkę jeszcze tego samego dnia w przypadku złożenia zamówienia do konkretnej godziny [przykład 1].


3. Postaw na dobrą komunikację posprzedażową 

Komunikacja posprzedażowa i sprawna dostawa są ze sobą ściśle powiązane. Powinieneś informować klienta o kolejnych etapach realizacji jego zamówienia, aby miał świadomość, że wszystko odbywa się bez problemów. Warto zatem odpowiednio dobrać system oraz rodzaje komunikatów. Przede wszystkim nie spamuj i postaw na informacje o kluczowych etapach realizacji zamówienia. Są to:

  • potwierdzenie przyjęcia zamówienia, 
  • potwierdzenie płatności, 
  • informacja o realizacji zamówienia, 
  • nadanie przesyłki wraz z jej numerem do śledzenia,
  • zakończenie zamówienia. 
     
Rys. 1. Przykład komunikacji o gwarantowanym czasie wysyłki (Źródło: drmax.pl)


W ostatnim komunikacie warto poprosić klienta o opinię na temat sklepu czy produktu. Możesz również połączyć te informacje oraz wysyłać jeden komunikat, w którym potwierdzisz zarówno przyjęcie zamówienia, jak i jego opłacenie. Podając informację o nadaniu przesyłki, oprócz jej numeru warto przekazać klientowi nazwę firmy kurierskiej, którą będzie realizowana dostawa oraz planowany czas dostawy. Wszystko to spowoduje, że klienci będą odpowiednio poinformowani i nie będą musieli kontaktować się z działem obsługi, aby uzyskać najważniejsze informacje. 
 

Rys. 2. Przykład dedykowanego landing page’a umożliwiającego zwrot towaru
(Źródło: furgonetka.pl/netia)

 

Wskazówka

Na etapie realizacji doręczenia do komunikacji włączają się już same firmy kurierskie. Mają one własne maile systemowe, w których informują klientów o kolejnych etapach doręczenia i wysyłają linki do systemów śledzenia przesyłki, dlatego pamiętaj o tym i nie dubluj się z nimi. Możesz ewentualnie uprzedzić klienta w wiadomości o nadaniu paczki, że niebawem otrzyma on osobny e-mail od firmy kurierskiej


4. Zadbaj o odpowiednią organizację zwrotów 

Zwroty są nieuniknione i powinny być wpisane w Twój biznesplan. Niestety często ich obsługa jest minimum dwa razy bardziej czasochłonna niż przygotowanie zamówienia. Dodatkowo zaangażowany w nią jest zwykle także dział obsługi klienta. Dlatego im bardziej uprościsz klientom ten proces i szczegółowo przedstawisz go na stronie, tym mniej pracy będziesz miał Ty lub pracownicy sklepu. Najlepszym rozwiązaniem jest wysyłanie w paczce z zamówieniem gotowego formularza zwrotu wraz z opłaconą już etykietą kurierską. Z perspektywy klientów jest to najwygodniejsze rozwiązanie, które nie wymaga od nich wkładu finansowego. Wiemy jednak, że nie każdy sklep może sobie pozwolić na darmowy zwrot, dlatego warto dołączyć do...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 drukowanych wydań magazynu Online Marketing
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ... i wiele więcej!
Sprawdź szczegóły

Przypisy