Dołącz do czytelników
Brak wyników

Aktualności

21 czerwca 2017

2/3 konsumentów oczekuje spójnej i jednolitej oferty we wszystkich kanałach sprzedaży. Tylko 22% badanych uważa, że tak jest już dzisiaj

214
Jak głosi cytat z jednej z polskich komedii "nie ma rzeczy, których byśmy nie potrzebowali, tylko potrzeby, których jeszcze nie odkryliśmy". Dzisiaj jednak to podejście do sprzedaży jest już przestarzałe. Obecnie bardziej niż wzbudzanie potrzeb na siłę liczy się bieżące śledzenie tych, które klienci już mają i komunikują je za pośrednictwem różnych kanałów. Informacje o ich preferencjach zebrane w jednym miejscu, to dla firm prawdziwe kompendium wiedzy i droga do skutecznej sprzedaży.

Z badań przeprowadzonych przez agencję Manhattan Associates, a relacjonowanych przez portal ISN, wynika, że dwie trzecie konsumentów życzyłoby sobie aby oferta firm była jednolita we wszystkich kanałach, w których sprzedają one swoje produkty. Niestety, jak pokazują wyniki zdecydowana większość konsumentów nie zaobserwowała żeby firmy starały się sprostać ich oczekiwaniom w tej kwestii. Co jest powodem? Okazuje się, że bark narzędzi, które pozwalają zintegrować komunikację we wszystkich kanałach.

POLECAMY

Multichannel źle rozumiany

O multichannel w sprzedaży i marketingu mówi się nie od dziś. Jednak jak się okazuje w przypadku wielu firm, to wciąż tylko teoria. Z przytoczonych badań wynika, że 40%przedsiębiorców dopiero planuje inwestycje w narzędzia, które poprawią pracę obsługi sklepów stacjonarnych i pozwolą zintegrować ofertę oraz obsługę klienta we wszystkich kanałach sprzedaży.Co prawda dane dotyczą brytyjskiego rynku, ale można założyć, że podobne wyniki można by uzyskać na rodzimym podwórku.

Dynamiczny rozwój rynku e-commerce w Polsce spowodował, że wiele firm prowadzących wcześniej wyłącznie sprzedaż stacjonarną chciała szybko dołączyć do kanału online często nie będąc do tego przygotowanymi. W praktyce do oferty sklepów stacjonarnych dołączono sklepy internetowe, fanpage firmowe i aplikacje mobilne, które z założenia miały tworzyć jedną, spójną ofertę a w rzeczywistości stały się odrębnymi, nieskomunikowanymi ze sobą bytami.

Niewielu detalistów dysponuje obecnie chociażby narzędziami dającymi kontrolę nad stanami magazynowymi we wszystkich kanałach sprzedaży. To generuje kolejne problemy, bo zamówienia online odbierane w sklepie, reklamacje zgłaszane przez formularze kontaktowe, czy nawet zwykłe sprawdzanie dostępności towaru w określonych miejscach potrafią spowodować komunikacyjny chaos i wywołać negatywne doświadczenia u klienta. Pracownicy w takich sytuacjach często nie są w stanie udzielić prostej i szybkiej informacji, bo zwyczajnie nie dysponują narzędziami, które pomogłyby im te informacje uzyskać.

Można zaryzykować tezę, że wiele firm źle interpretuje ideę multichannel, która nie polega na tym aby być i sprzedawać we wszystkich kanałach, ale żeby kanały te były ze sobą zintegrowane. To jednak nie jest możliwe jeżeli sklep stacjonarny ma swoje biuro obsługi klienta, sklep internetowy swoje, zewnętrzna agencja obsługuje firmowego Facebooka a outsorcowani konsultanci z callcenter realizują oddzielne kampanie. Bez technologii nie można mówić o multichannel.

Dane w jednym miejscu

Technologia, konsumenci oraz biznes tworzą dziś jeden ekosystem. To, czy będzie on prawidłowo funkcjonował, w dużej mierze zależy od systemów IT, jakie wykorzystują firmy.

Zdaniem Fiony Swerdlow, dyrektora ds. badań w firmie Forrester, sklepy stacjonarne będą zmuszone do wprowadzania technologii cyfrowych.Już w ubiegłym roku około 50 proc. wszystkich zakupów on-line dokonywanych było za pomocą urządzeń mobilnych i można się spodziewać, że w 2017 r. ten trend będzie się nasilał, co oznacza, że klienci będą mieli coraz mniej powodów, by wybierać się do sk...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 drukowanych wydań magazynu Online Marketing
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ... i wiele więcej!
Sprawdź szczegóły

Przypisy