Dlaczego zwroty są istotne? Może i na pierwszy rzut oka to banalne pytanie, ale im więcej czasu poświęciłem problematyce zwrotów, tym więcej odkrywam aspektów tego zagadnienia. Na ich temat pojawiło się wiele artykułów w prasie branżowej i biznesowej – w tym podejmę próbę poszerzenia najczęściej podejmowanych aspektów o te mniej oczywiste. Zwracam uwagę na aspekt doświadczenia użytkownika, mający coraz większe znaczenie z dwóch powodów: procesy w e-commerce stają się coraz mniej liniowe, jeśli w ogóle kiedyś takie były, a zbliżająca się era omnichannel będzie wymagała właśnie spójnego UX w każdym z kanałów, przy każdej interakcji z marką.