Największym wyzwaniem w marketingu stało się dotarcie do klienta w momencie, w którym mamy największy wpływ na podejmowaną przez niego decyzję zakupową. Coraz więcej mówi się o zarządzaniu doświadczeniami klienta (ang. Customer Experience Management). Lojalność zawsze była ważnym elementem strategii biznesowej. Dzisiaj, w warunkach runku nasyconego, staje się ona decydująca dla wyników finansowych przedsiębiorstw, a klasyczny marketing mix staje się niewystarczający.