Jak zarządzać sytuacją kryzysową w internecie? Scenariusze kryzysowe, reakcje na negatywne komentarze i zarządzanie strategią obronną

Media społecznościowe

„A kogo obchodzą kryzysy w mediach społecznościowych?” – może się właśnie zastanawiasz. Jeśli tak jest, to znaczy, że dokładnie jesteś osobą, która ten tekst powinna przeczytać. Paradoksalnie – kryzysy najchętniej przychodzą do tych, którzy się ich nie spodziewają.

Kryzys, czyli co?

Oczywiście pisząc „kryzys”, mam tak naprawdę na myśli negatywną sytuację. Faktyczny kryzys, ze spadkiem sprzedaży, problemem wizerunkowym, licznymi wzmiankami w tradycyjnych mediach itp., to oczywiście, na szczęście, rzadkość w polskim internecie. Ale wiele sytuacji, którymi się nie zajmiemy, może przerodzić się w tego typu problem.

POLECAMY

Kryzysy, potocznie, to nazwa na sytuacje związane z błędami obsługi, g*burze robione przez blogerów, wpadki, a nawet hejty. Trudno powiedzieć, że są firmy, które nie mają tego typu problemów – wszystkie, prędzej czy później, doświadczą czegoś takiego. Pytanie: co dalej?

Trzy filary zarządzania kryzysem

Aby poradzić sobie z różnymi negatywnymi sytuacjami, musimy oprzeć się na trzech filarach. Pierwszym z nich są emocje. Zarządzanie kryzysem to tak naprawdę zarządzanie emocjami. Twoim zadaniem, jako administratora, jest zmiana negatywnego doświadczenia klienta na przynajmniej neutralne, a preferowanie na pozytywne.

Drugi filar to kwestia niedopuszczenia do kryzysu. Bardzo wiele z nich to tak naprawdę sytuacje, które rozwijają się pod naszym czujnym okiem. Działania z tej kategorii to oczywiście wszystko, co pozwoli nam monitorowa...

Pozostałe 90% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów
Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 drukowanych wydań magazynu Online Marketing
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ... i wiele więcej!

Przypisy