Jak budować pozytywne doświadczenia dzięki marketingowi konwersacyjnemu?

Temat numeru

Choć chatboty, voiceboty i inne narzędzia wykorzystujące AI mają pomóc firmom w szybszej reakcji na potrzeby odbiorców, to przede wszystkim trzeba na nie odpowiadać skutecznie. Dlatego mówiąc o pozytywnych doświadczeniach w marketingu konwersacyjnym, nie można skupiać się tylko na technologii. W centrum powinien być klient, który ma swoje emocje, potrzeby i oczekiwania.

Moja mama próbowała kiedyś skontaktować się z centrum obsługi klienta jednej z firm. Po drugiej stronie słuchawki odezwał się jednak voicebot, z którym rodzicielka nie mogła się dogadać. W końcu stwierdziła zrezygnowana: „Nie chcę z Tobą rozmawiać! Chcę rozmawiać z człowiekiem”. Bot na to odpowiedział: „Rozumiem, że chcesz porozmawiać z konsultantem, już łączę…”.
Ta historia jest dla mnie kwintesencją marketingu konwersacyjnego. Bo choć w podstawowym założeniu rozmowa jest tu narzędziem sprzedażowym, to znacznie bardziej istotne jest to, że ma ona służyć zbudowaniu satysfakcjonującej dla obu stron relacji. 

POLECAMY

Emocje doradcą klienta

Niemal 2/3 decyzji zakupowych jest podejmowanych pod wpływem emocji. Każdy kontakt z marką, na różnych puntach styku, wzbudza w odbiorcy emocje. To, jak zachowa się sprzedawca w sklepie stacjonarnym, jak szybko marka odpowie na nasze pytanie zadane online, czy też jak wygodny będzie proces zakupowy w sklepie internetowym bądź w mediach społecznościowych, ma ogromny wpływ na opinię klienta o danej firmie. Z badań przeprowadzonych przez Salesforce wynika, że aż 88% respondentów uważa, że doświadczenia zakupowe oferowane przez daną firmę są równie istotne jak sama jakość produktów i usług. A negatywne doświadczenia przynoszą długotrwałe skutki. 
Według raportu PwC aż 59% ko...

Pozostałe 90% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów
Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 drukowanych wydań magazynu Online Marketing
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ... i wiele więcej!

Przypisy