Zasypujemy mobile gap czy jak poprawić konwersję w zakupach mobilnych?

Mimo, że poziom smartfonizacji wciąż rośnie (w Polsce osiągnął już prawie maksymalny poziom, jak pokazuje raport IAB : https://iab.org.pl/badania-i-publikacje/raport-mobile-2018-2/), a nasycenie globalnego rynku urządzeniami mobilnymi powoli sięga maksimum, to nadal urządzenia dekstopowe wiodą prym jeżeli chodzi o konwersje.

2018-11-23 10:53:46

Badania Dynamic Yield, których wyniki są obecnie  dostępne tutaj  (https://www.dynamicyield.com/blog/closing-the-mobile-conversion-gap/) wskazują, że podczas gdy 60% globalnego ruchu w Internecie pochodzi z „małego ekranu”, smartfony bezpośrednio odpowiadają tylko za 16% konwersji. Co więcej, średnia wartość koszyka na komputerze jest o 50% większa niż w przypadku urządzeń mobilnych, a prawie 80% produktów w koszykach mobilnych jest porzuconych. Co oznacza to w skrócie? Na smarfonach oglądamy dane produkty, natomiast zakupu dokonujemy głównie przez desktop. Aby odpowiedzieć na potrzeby użytkowników kupujących on-line via mobile, trzeba najpierw je sprecyzować, czyli mówiąc kolokwialnie, poznać swoich klientów. Co robią, korzystając z Internetu?

Raport Gemius, „E-Commmerce w Polsce 2018”Internauci a zakupy on-line

Penetracja Internetu w Polsce wśród osób w wieku 7-75 lat sięga poziomu 83,6%. Z tego wynika, że aż w Polsce jest aż 27,8 mln internautów. Co ciekawe, 56% z nich dokonało kiedykolwiek zakupu online. A więc, skoro ponad połowa użytkowników jest zainteresowanych e-handlem, warto o nich zawalczyć. To ponad 13 mln potencjalnych klientów (z których większość posiada smartfony!) - źródło: raport Gemius e-commerce w Polsce 2018. Co ciekawe, w polskim Internecie najchętniej zakupy robią osoby młodsze (do 35 r.ż) z wyższym wykształceniem i posiadające dochód powyżej 5000zł. Potwierdzają to badania Polskiej Izby Gospodarki cyfrowej, wykonywane rok wcześniej. Jednym słowem – Twoi e-klienci to w największej części Millenialsi.

Płatności cyfrowe 2017 PIGC

Dlaczego Polacy kupują on-line?

Polscy konsumenci coraz bardziej przekonują się do zakupów on-line – czego dowodzą dane przytoczone w pierwszym akapicie. Co ciekawe, większość użytkowników uważa zakupy w sieci za bezpieczne i proste, taką opinię podzielają nawet Ci, którzy w sieci kupują rzadko. Wg Gemiusa „Dostępność przez całą dobę jest zdecydowanie najsilniejszym czynnikiem motywującym aktualnych użytkowników do kupo­wania online. Aż 87% badanych wskazało właśnie ten element jako najważniejszy.” Warto zwrócić także uwagę na zmianę tych opinii rok do roku, każdy argument pozytywny ma coraz więcej zwolenników – opinia internautów w 2018 roku jest zdecydowanie bardziej pozytywna niż w roku poprzednim.

Desktop vs mobile

Niestety, w przypadku finalizacji zakupu widać przepaść pomiędzy desktopem a mobile. Wg Gemiusa na laptopach oraz komputerach przenośnych kupuje on-line odpowiednio 82% i 62%, podczas gdy na smartfonach i tabletach jest to analogicznie 58% i 21%. Wg raportu „Polska Jest Mobi 2018”, opracowanego przez agencję Mobee Dick „48% Polaków deklaruje, że korzysta z mobilnych urządzeń ponad 2 godziny dziennie.” Czemu więc współczynnik zakupów na urządzeniach mobilnych jest prawie o połowę niższy? Warto pochylić się nad tematem dostosowania e-sklepu do wymagań osób korzystających z smartfonów, zwłaszcza, że Polacy są bardzo otwarci na możliwości jakie daje mobile. Ponad 1/3 jest otwarta na model „tylko online”, a 23% badanych chciałoby za wszystko móc płacić mobilnie. Co ciekawe – są to wyższe wyniki niż średnie uzyskane w całej południowej i wschodniej Europie.

Polska jest Mobi 2018

Gdzie leży problem? Dlaczego Twoi klienci nie kupują mobilnie?

Wg Gemiusa, większość internautów jako największe problemy przy zakupach via mobile wskazuje błędne działanie formularzy na stronie oraz problematyczne płatności. Jak wspominałam, w raporcie Interaktywnie – każdy formularz powinien być odpowiednio zaprojektowany – również pod względem mobile „Należy również pamiętać o odpowiednim zaprojektowaniu formularza pod kątem technicznym - formularz wraz z claimem i CTA powinien być widoczny w całości na pierwszej stronie przeglądarki, lub na pierwszym ekranie urządzenia mobilnego.” (https://interaktywnie.com/biznes/artykuly/raporty-interaktywnie-com/raport-interaktywnie-com-projektowanie-stron-www-2018-258101 ) W 2018 roku nie wystarczy mieć responsywnej strony – trzeba zadbać o mobilny UX i UI tak samo jak w desktopowej wersji strony. Dane Gemiusa potwierdza także raport Polska jest Mobi 2018, pokazując, że udział procentowy mobile w realizacji zamówienia jest o wiele mniejszy niż na początku (przy oglądaniu bądź porównywaniu produktów).

  Polska jest Mobi 2018

Płatności via mobile

Coraz więcej Polaków płaci za zakupy mobilnie, także za e-zakupy. Wg badania Izby gospodarki Elektronicznej, osoby, które chociaż raz spróbują płatności mobilnych, często do nich wracają. Jak nie trudno się domyśleć, mobilne płatności powinny na stronach internetowych działać bezproblemowo – umożliwiając jak najszybszą zapłatę za wybrany produkt. W momencie kiedy szwankuje nam system płatności bądź poprzedza go skomplikowany i nieresponsywny formularz rejestracji/logowania – tracimy klientów.

Płatności cyfrowe 2017 PIGC  

Jak wygląda proces zakupowy i co w nim poprawić?

W oparciu o badanie „omni-commerce kupuję wygodnie 2018” (http://www.ecommercepolska.pl/files/8415/2641/0887/Omni-commerce_Kupuje_wygodnie_2018.pdf) można śmiało stwierdzić, że konsumenci kupujący mobilnie coraz rzadziej skłaniają się ku tradycyjnym formom zakupu, co daje przestrzeń e-sklepom. Co ciekawe, nawet w przypadku osób, które nie uważają się za m-klientów, odsetek osób, które dokonały ostatniego zakupu via mobile to 5%. Skoro jednak klienci w 70-80% uznają przestrzeń Internetu jako miejsce do dokonania zakupu warto sprawić, żeby stawiali także na mobile. Urządzenie mobilne zawsze są pod ręką, a więc mamy zawsze klienta w naszym „zasięgu”.

Raport Izby Gospodarki Elektronicznej opracowany przez Mobile Institute „Omni-commerce. Kupuję wygodnie”

Wg raportu Omnicommerce 2018, aż 98% posiadaczy smartfonów korzysta z nich w celach zakupowych i „okołozakupowych”. Wiadomo, że w całościowym procesie zakupowym, mamy 3 główne czynniki – decyzję, zakup i płatność. Jednak na podstawie w/w badania możemy stwierdzić, że istotne są również pomniejsze, „okołozakupowe” czynności. Uczestnicy badania, zapytani o nie, odpowiadali, że istotne są dla nich: porównywanie ofert (43%), śledzenie statusu dostawy (26%), poszukiwanie informacji lub opinii o produkcie (22%), poszukiwanie inspiracji (20%) oraz opiniowanie zakupu (12%). Należy więc zadbać o to, aby potencjalny klient mógł wykonać każdy z tych kroków bezproblemowo. Jak?

  • Użytkownicy mobilni

Nie zapominaj, że na czele osób najczęściej korzystających z urządzeń mobilnych stoją millenialsi. Tyczy się to zarówno dziennego czasu korzystania z smartfonów, wykonywania transakcji mobilnych jak i właśnie mobilnych zakupów.

  • Graj zdjęciami

Większość ludzi to wzrokowcy. Nie chodzi tutaj jednak o pokazanie atrakcyjnych zdjęć produktów, etc., a o to, aby wizualnie pokazać, jakie czynności należy wykonać. Odpowiednio zaakcentowane CTA, czytelne infografiki czy przedstawienie procesu zakupowego krok po kroku, aby nie pozostawiać użytkownikowi miejsca na wątpliwości.

  • Skróć ścieżkę zakupową

Poprawnie działająca wyszukiwarka, czy zakupy bez konieczności logowania, maksymalnie skrócone formularze i szybkie płatności – to klucz do serc użytkowników mobilnych.

  • Zadbaj o mobilny UX

Sprawdź, w którym miejscu Twoi klienci mobilni kończą swoje zakupy – z której strony najczęściej opuszczaną Twoje www i przeanalizuj te dane. Czy w danej podstronie znajduje się coś, co zniechęca Klientów do finalizacji zakupów?

  • Aplikacja

Zainwestuj w dedykowaną aplikację i/lub programy lojalnościowe. Wiele e-commerce’ów oferuje rabaty dla użytkowników korzystających z appki mobilnej – może zachęci to Twoich Klientów do większej aktywności?

  • Zapamiętywanie koszyka

To niedoceniana przez właścicieli e-commerce, a bardzo pożądana przez Klientów funkcja. Jeżeli przypomnisz Klientowi, że ma w koszyku dany produkt, z pewnością obejrzy go raz jeszcze – wzrasta więc szansa na konwersję. Również badania wykazują, że userzy cenią sobie tę funkcję.

  • Daj możliwość porównania oferty

Konsumenci najczęściej wspomagają się smartfonami, w celach okołozakupowych – w dużej części transakcje kończą via urządzenie desktopowe. Ułatw im jednak podjęcie tej decyzji, umożliwiając porównanie produktów w Twoim sklepie z poziomu urządzenia mobilnego.

  • Płatności

Mimo, że temu tematowi poświęcony został cały akapit – warto jeszcze raz o tym wspomnieć. Oprócz tradycyjnych ”wielokrokowych” płatności, zadbaj o to, aby mobilni Klienci mogli płacić np. Blikiem czy też innym narzędziem umożliwiającym płatność poprzez praktycznie 1 kliknięcie. Warto pamiętać, że jak wskazała Izba Gospodarki Elektronicznej Polacy kupują mobilnie niezależnie od wartości produktu. Do najpopularniejszych kategorii produktów kupowanych mobilnie należą książki, płyty, filmy, czy to w formie fizycznej czy cyfrowej (23%), bilety - np. do kina, na koncert, do teatru (22%), sprzęt elektroniczny, w tym RTV/ AGD lub komputery i oprogramowanie (21%). Co ważniejsze, już 77% konsumentów korzysta z urządzeń mobilnych do zarządzania swoimi finansami. Jeżeli ułatwisz tej grupie korzystanie z bezproblemowych płatności mobilnych – zyskasz Klientów.

Wszystkie powyższe punkty znajdują odzwierciedlenie w badaniach i statystykach. Co ciekawe, wszystkie czynniki znacząco zyskały na wadze w 2018 roku (w porównaniu do poprzednich lat):

 Raport Izby Gospodarki Elektronicznej opracowany przez Mobile Institute „Omni-commerce. Kupuję wygodnie”

Mobile i nie tylko

Istnieją także uniwersalne czynniki, o których należy pamiętać w bardzo ogólnym kontekście e-zakupów, i nie mam tu na myśli wyłącznie zniżek i rabatów

ZNAJDŹ NAS: