Sprzedaż online, offline i … mobile - strategia omnichannel

Nowe technologie cały czas rozwijają się, a wraz z nimi zmianie ulegają oczekiwania współczesnych konsumentów. Marka oferująca sprzedaż stacjonarną oraz w sieci, która chce uzyskać przewagę konkurencyjną, powinna obecnie zmierzyć się z trendami technologicznymi i wyjść naprzeciw strategii omnichannel, łączącej świat zakupów online z offline.

2017-12-13 11:54:07

Omnichannel, czyli sprzedaż wielokanałowa jest charakterystycznym modelem sprzedaży. Jego celem jest zapewnienie spójnego i unikalnego doświadczenia zakupowego klientowi bez względu na to, za pomocą których kanałów dotarcia nawiązuje kontakt z daną marką. Strategia “omni” łączy więc sprzedaż stacjonarną z rozwiązaniami systemów e-commerce i zakłada synergię pomiędzy kanałami online i offline.

Cele biznesowe marki

Obecnie, koncepcja omnichannel staje się fundamentem budowania przewagi konkurencyjnej i sukcesu sprzedażowego. Marki coraz częściej kierują swoje cele biznesowe w stronę wielokanałowości sprzedaży. Rozbudowują ofertę, poszerzają zasięg dystrybucji produktów oraz oferują różne warianty obsługi klienta, jednocześnie zachowując jednorodność przekazu. Koncepcja omnichannel pozwala więc łączyć cele biznesowe przedsiębiorstwa i zasoby technologiczne z tradycyjnymi warunkami sprzedaży stacjonarnej. Kompleksowe wdrożenie strategii omnichannel pozwala na realizację rosnących oczekiwań konsumentów, dając im nieograniczony wybór i budując przy tym przewagę konkurencyjną przedsiębiorstwa.

Synergia technologii i sprzedaży tradycyjnej

Podstawą działania skutecznej koncepcji omnichannel jest pełna integracja wszystkich kanałów sprzedażowych marki - zarówno online, jak i offline i ich wzajemne uzupełnianie się. Realizacja tak skonstruowanej strategii wielokanałowości nie byłaby możliwa bez wdrożenia nowoczesnych rozwiązań e-commerce, które pozwalają na zacieranie się granic pomiędzy kanałami i tworzą spójny model sprzedaży. W tym celu potrzebny jest stabilny, bezpieczny i w pełni skalowany system, który będzie odpowiedzialny za sprawną realizację procesów sprzedaży internetowej. Umożliwi on także automatyzację logistyki oraz pozwoli wprowadzić nowe procesy wewnątrzfirmowe, które są nieodzowne przy prowadzeniu jednorodnej koncepcji omnichannel. Ważne jest także połączenie istniejących źródeł informacji o transakcjach, produktach oraz klientach z kanałów tradycyjnych i elektronicznych, zapewniając dzięki temu konsumentowi spójną i niezawodną obsługę, niezależnie od wybranej przez niego możliwości kontaktu z marką.

Omnichannel w praktyce

Umiejętne łączenie działań związanych z mobilnością, poszerzaniem zasięgu dystrybucji produktów oraz przenikaniem się sprzedaży online i offline, to kluczowe elementy realizacji spójnej strategii omnichannel. W celu lepszego zobrazowania tematu, warto przyjrzeć się konkretnym przykładom koncepcji wielokanałowości sprzedaży.

Integracja stanów magazynowych w kanałach online i offline

Koncepcja omnichannel wymaga automatyzacji procesów logistycznych i magazynowych przedsiębiorstwa. Istotne jest połączenie oprogramowania klasy ERP z systemem e-commerce, dzięki czemu marka zapewni spójność danych w kanałach online i offline. Funkcjonalność ta, pozwala na określenie, w którym magazynie lub sklepie stacjonarnym znajduje się dany produkt oraz umożliwia sprawdzenie, jakie towary są dostępne w konkretnych salonach sprzedaży offline.

Click & collect

Usługa click & collect umożliwia klientom zakup produktu w sklepie internetowym i jego odbiór w wybranym przez niego miejscu oraz czasie. Usługa ta, może być również poszerzona o możliwość dostarczenia przesyłki do paczkomatu lub punktu odbioru partnera zewnętrznego.

Swobodna realizacja reklamacji, wymian i zwrotów

Klienci oczekują bezproblemowej obsługi także w zakresie reklamacji, wymiany oraz zwrotu zakupionych produktów. Prowadząc działania omnichannel, warto umożliwić klientom kupującym online, sprawną realizację procesu reklamacji czy zwrotu poprzez salony sprzedaży stacjonarnej.

Spójny program lojalnościowy

W strategii omnichannel spójny program lojalnościowy to doskonałe narzędzie zachęcające do kolejnych zakupów. Najpopularniejszą formą programu partnerskiego jest możliwość zbierania punktów, a następnie wymiana ich na rabaty lub produkty w sklepie. Prowadząc jednak sprzedaż w wielu kanałach, warto zadbać o to, aby oferowany program lojalnościowy był spójny, bez względu na wybraną formę dokonywania zakupów.

Jednorodna polityka cenowa i rabatowa

Ustalenie spójnej dla wielu kanałów sprzedaży, strategii cenowej pozwala na wzmocnienie wiarygodności marki i jest jednym z głównych narzędzi omnichannel. Istotnym elementem polityki cenowej są również rabaty. To one często przyciągają klientów do sklepu i zachęcają do podjęcia decyzji o zakupie. Sprawnie zrealizowana strategia omnichannel zakłada więc jednakowe ceny i promocje w kanałach online i offline.

Aplikacja mobilna

Kolejnym, naturalnym krokiem w rozwoju spójnej strategii omnichannel jest wykorzystanie aplikacji mobilnej połączonej z systemem e-commerce marki. Aplikacja mobilna łączy sprzedaż z wyzwaniami technologii mobile i stanowi odpowiedź na oczekiwania klientów, którzy chcą mieć stały i spersonalizowany dostęp do oferty marki. Dzięki możliwości zarządzania aplikacją z tego samego panelu, co system sprzedaży - oferta cenowa, jak również stany magazynowe i inne dane, są tożsame we wszystkich kanałach. Dodatkowo, za pomocą push notyfikacji można z łatwością przesłać informację o promocjach czy statusie zamówienia.

Omnichannel to strategia, w której kanały sprzedażowe współgrają ze sobą i wzajemnie się dopełniają. Kluczowym elementem jest tutaj integracja i synergia technologii, procesów sprzedaży tradycyjnej oraz obsługi klienta. Zastosowanie nowych rozwiązań e-commerce oraz możliwości aplikacji mobilnych w połączeniu z klasyczną koncepcją sprzedaży stacjonarnej, determinują skuteczne wdrożenie strategii omnichannel w przedsiębiorstwie. Oferując wówczas klientowi harmonijne doświadczenie poprzez kanały offline, online i mobile.

ZNAJDŹ NAS: